职称：教师
单位：广州市商贸职业学校
部门：招生就业指导科
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个人介绍
主讲教师：马冠群、刘淑霞
教师团队：共1位
- 刘淑霞
课程介绍
电子商务客户服务是创造利润的重要环节，通过本课程的学习，我们希望学生能掌握以下内容： 第一、通过课程讲解和技能练习，使学生掌握网店客服实战技巧，熟悉客服工作流程，能够胜任售前、售中、售后三个阶段的客服岗位；通过提升话术能力、推销能力、纠纷处理能力、分析消费者心理等职业技能，能够成为一名优秀的客服。 第二、通过案例分析提升学生对消费者行为理论的理解和应用，从消费者心理学层面理解客服工作的重要性。
教师团队
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 停课不停学 |
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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图书
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| 2.1 访问电子商务淘宝平台 |
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作业
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作业
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视频
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| 2.2 了解网店客服的基本概况 |
作业
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作业
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| 2.3 了解网店客服的基本素质和技能 |
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作业
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作业
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| 2.4 本章小节 |
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2020-04-01 | -- | ||
| 3.1 买家购买流程介绍 |
作业
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作业
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视频
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| 3.2 支付方式介绍 |
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| 3.3 熟悉淘宝平台的交易规则 |
作业
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作业
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| 3.4 产品知识培训 |
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作业
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作业
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| 3.5 本章小节 |
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2020-04-01 | -- | ||
| 4.1 使用在线客服沟通工具——千牛 |
作业
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作业
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| 4.2 后台操作——卖家中心 |
作业
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作业
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| 4.3 本章小节 |
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| 5.1 学会客户分析 |
作业
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作业
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2020-03-26 | -- | |||
| 5.2 做好客服售前接待服务 |
作业
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2020-03-02 | -- | ||
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文档
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作业
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2020-04-07 | -- | |||
| 5.3 商品促销咨询与活动设置 |
作业
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作业
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| 5.4 客服销售技能提升 |
作业
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2020-03-02 | -- | ||
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作业
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文档
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| 5.5 本章小节 |
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| 6.1 客服协助催付 |
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作业
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2020-04-03 | -- | |||
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作业
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2020-04-07 | -- | |||
| 6.2 订单与物流跟踪服务 |
作业
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2020-04-01 | -- | ||
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文档
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作业
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2020-04-03 | -- | |||
| 6.3 本章小节 |
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2020-04-01 | -- | |||
| 7.1 普通售后问题的处理 |
文档
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作业
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作业
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2020-04-03 | -- | |||
| 7.2 特殊售后处理技巧 |
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作业
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作业
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2020-04-04 | -- | |||
| 7.3 本章小节 |
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2020-04-01 | -- | ||
| 8.1 懂其心理，重视第一印象 |
作业
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|
2020-04-20 | -- | ||
| 8.2 介绍产品，突出特色亮点 |
作业
.work
|
2020-04-21 | -- | ||
| 8.3 灵活沟通，轻松提高成交率 |
作业
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|
2020-04-21 | -- | ||
| 9.1 会听会问，愉快促进爽快交易 |
作业
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|
2020-04-29 | -- | ||
| 9.2 让顾客主动掏钱，快速下单 |
作业
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|
2020-04-29 | -- | ||
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附件
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2020-04-29 | -- | |||
| 9.3 消除疑虑，成交率直线上升 |
作业
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|
2020-04-29 | -- | ||
| 9.4 不让价，还让顾客觉得赚了 |
作业
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|
2020-04-29 | -- | ||
| 10.1 消除抱怨，化危险为机会 |
作业
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2020-12-10 | -- | ||
| 10.4 收获好评，助推成交率 |
作业
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2020-12-10 | -- | ||
| 11.1 客服数据监控的渠道 |
文档
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作业
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视频
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附件
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作业
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2020-04-04 | -- | |||
| 11.2 客服数据监控与分析 |
文档
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2020-04-04 | 967.07KB | ||
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作业
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作业
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2020-04-05 | -- | |||
| 11.3 本章小节 |
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| 12.1 电子商务数据分析基础知识 |
文档
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附件
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| 12.2 电子商务数据采集渠道及工具 |
附件
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附件
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视频
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视频
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附件
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| 12.3 数据分析操作（一） |
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作业
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| 12.4 数据分析操作（二） |
视频
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作业
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| 13.1 了解客户关系管理——CRM |
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作业
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作业
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| 13.2 筛选和管理客户 |
作业
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文档
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作业
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视频
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| 13.3 搭建客户互动平台 |
文档
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作业
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| 13.6 本章小节 |
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| 14.1 客服的考核与绩效管理 |
文档
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作业
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| 14.2 客服团队激励与管理 |
文档
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文档 课程章节
13
