一、知识点

      作为一名网店客服人员，除了要熟练掌握自身的业务能力外，还应对买家在网购过程中遇到的各种问题进行解答和指导。如一些新手买家可能不知道在哪里拍下宝贝、有的买家可能不知道如何进行评价。

淘宝新手（即买家）的具体购物流程包括：

1）拍下宝贝

2）付款

3)  确认收货/申请退款

4)  申请售后/买家评价等

通过对购买流程的掌握，能更准确地回答客户的疑问。

二、PPT

三、视频

思考：优秀客服如何促成关联销售，请举一个例子说明。

课后作业

一、任务书

1、登录买家后台，下单后申请退款；

2、查看退款界面，申请退款。

二、实践成果

三、退款操作视频