一、知识点

    本小节重点：特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，包括严重退款纠纷、中差评修改、严重投诉与维权等方面的问题。特殊售后问题的顾客通常比较执拗，沟通起来比较麻频。在处理特殊售后问题时，售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则，而且还要与顾客斗智斗勇，尽自己最大努力去化解店铺的危机。

二、课程PPT

三、思考题

顾客给了很难看的评价时怎么办？

一、任务书

案例分析：修改中差评

客服：刘先生，您好，我是××店的客服小黄。看到您刚刚给了我们一个差评，能不能耽误您几分钟时间，让我了解一下情况呢？

顾客：你还好意思来找我。我在你们店买了一瓶蜂蜜，结果收到货之后，发现瓶子里只有一半了，另一半被箱子给“吃”了。你自己说说，就这种情况我只给差评，不投诉你们是不是已经比较大度了？

客服：。。。。。。

请你根据以上案例，给出解决方案（可用对话的方式完成）。

二、实践结果