少说多听：了解需求，被尊重的感觉
【实例剖析】
客服：喂，您好，这里是××客服部。请问有什么可以帮到您的？
顾客：我想在你们这里买一台空调。
客服：本店是空调专营店，空调种类很多，不知道您是否还有其他需求？
顾客：我正想要你帮我介绍一下A、B、C三款空调的相关信息，谁知道你这么急着表达呢？
客服：A、B、C三款空调都是2匹的，所以，它们的制冷制热面积都差不多。而从价格上来看A款空调价格相对较高，而C款的价格相对来说是比较低的。
顾客：哎呀，你说的这些我都知道，我想知道的是这3款空调哪款耗能低、效果好。麻烦你了解了我的需求再说好吗？
客服：要说耗能的话，A款空调无疑是最佳选择，在开启节能模式的情况下，它每晚耗电量可以控制在1度电左右。但是，也正因为如此，该款空调技术含量相对较高，价格也是3款中最高的。所以，如果单纯从经济的角度考虑的话，我还是向您推荐B款空调。这款空调虽然能耗比A款略高，但是价格却低了不少。
顾客：所以，你认为我是没钱才买能耗低的？或者说，你是想向我强推B款空调？说了这么多，尽是些没用的信息。要不你自己买吧，我走了。
……
问题：客服在服务过程中为什么会丢单，出现了什么问题？
客服在接待客户的时候，应该什么时候多说，什么时候少说？
【注意事项】
虽然产品功用是顾客在购买某件商品时要重点考虑的因素，但是，当选择较多时，顾客除了产品功用之外，还会考虑其他一些因素。比如，客服人员在沟通过程中的表现。
如果客服人员在沟通过程中太过于着急表达自己的想法，那么，顾客便有理由相信，客服人员没有在认真倾听自己的意见，甚至会认为客服人员根本就是在想方设法地引导自己购买某件商品。
一旦事情发展到这一步，顾客便会因为客服人员不够尊重自己而出现情绪上的波动。而此时客服人员要想引导顾客完成购物自然便不再是一件易事了。所以，为了更好地倾听顾客的意见，有时候“少说多听”还是很有必要的。
当然，“少说多听”也仅限于需要倾听顾客需求的情况。如果客服人员要对产品进行介绍，那自然是需要尽可能地将产品的相关信息，特别是优势，详细地告知顾客，让顾客对产品产生更大的兴趣。
另外，有的顾客可能会将沟通当成一次寻常的聊天，以至于可能出现谈着谈着就偏离了购物的情况。对此，客服人员需要灵活应对，及时将话题拉回来。毕竟成交时间对于客服人员来说也是重要的成本，如果在一些无谓的事情上浪费太多时间，就有些划不来了。
把握时机：适时地发问
●【实例剖析】
顾客：亲，在吗？
客服：您好，客服小章为您服务。不知道有什么可以帮到您的？
顾客：在你们店买过几次东西了，感觉还不错，所以这次又来了。
客服：感谢您对小店的支持，您的支持就是我们工作的动力。只是不知道这次有哪些东西可以入您的法眼呢？
顾客：哦，不好意思，说了这么久，还没说我这次是想买一瓶沐浴露。
客服：那么，您有没有什么要求呢？
顾客：嗯，因为是两个人用，所以最好是大瓶的，毕竟，大瓶的还是要划得来一些。
客服：嗯，确实，大瓶装通常要实惠一些。那么，除此之外，您是否还有其他的要求呢？
顾客：最好是有一些名气的品牌，这样用着比较安心。然后，现在天气有点热，最好是洗完之后，凉凉的那种。另外，因为我男朋友也要用，所以，香味最好是清淡一些。
客服：看得出来，您很会持家，各方面考虑得都很周到。我能冒昧地问一下您可以接受的价位吗？
顾客：价格嘛，虽然我想要便宜一些的，但是，毕竟一分钱一分货，太便宜的只怕质量没有保障。那就买30元左右的好了。
客服：综合您的意见，小章觉得A款沐浴露可能比较适合您，这款沐浴露是1升的大瓶装，一瓶可以用好几个月。而且，它适合所有肤质，香气也比较清淡。另外，同时也是比较关键的一点是，这款沐浴露现在正在打折出售，折后价仅为24.99元。您觉得这款沐浴露怎么样？
顾客：在和你沟通之前，其实我自己心里也不是很清楚到底要买哪种沐浴露。但是看到A款沐浴露之后，我想说我要买的就是这种沐浴露，你的推荐真是没话说了。好了，我这就下单购买了。
客服：感谢您的支持，祝您购物愉快！
……
问题：在售前接待的过程中，客服应该在什么情况下适时发问，拉回话题？
【注意事项】
把握时机通俗地理解就是在合适的时间做合适的事。而把握发问的时机，就是指在合适的时机提出问题。那么，什么才是“合适”的时机呢？
笔者个人认为客服人员可以结合沟通的实际情况与要达到的目的来判断。比如，客服人员与顾客沟通的目的如果是引导顾客购物，那么，当顾客表达与购物无关的内容或对需求表达得不够清楚时，客服人员便要意识到，此时是通过发问拉回主题，了解顾客需求的合适时机。
紧扣目标：围绕目的发问，发问引导话题
【实例剖析】
实例1
顾客：嗨！
客服：您好，客服小朱为您服务。请问有什么可以帮到您的？
顾客：其实我是之前在你们这里买过一套衣服，感觉还不错，所以，这次要买衣服就想到了你们这家店。
客服：本店一直为顾客提供物美价廉的商品，通过薄利多销获得顾客的口碑。您的肯定就是我们工作的动力。
顾客：做得好就应该被肯定嘛！
客服：话虽如此，但是，像您这种主动为商家点赞的顾客还是比较少见的。对于我们客服来说，能遇到像您这种好说话的顾客，可以说是非常幸运的一件事了。
顾客：你太客气了，我只是做了我认为对的事！对了，忘了说了，我想买一条裙子，你能帮我推荐一下吗？
客服：能麻烦您说一下您都有哪些要求吗？
……
实例2
顾客：客服在吗？
客服：您好，客服静怡为您服务。可以说说您的需要吗？
顾客：我之前在你们这里买过衣服，感觉还不错，所以，这次买衣服我首先想到的就是你们这家店。
客服：静怡代表本店全体人员感谢您对小店的支持，您的肯定是我们工作的动力。像您这种主动赞扬商家的顾客一看就是很好说话的那一类人，能遇到您真是静怡的幸运。能麻烦您说一下您的需求吗？静怡想看看哪些产品比较适合您。
顾客：嗯，我想买一条裙子，你帮我推荐几个款式吧！
……
问题：案例1的客服与案例2的客服相比，在沟通技巧方面有什么改进的地方？
【注意事项】
客服人员需要明白的一点是，达到目标的成功率固然重要，但是，效率也不可忽视。如果某次引导顾客完成购物用去的时间是平时的数倍，而顾客购买的商品数量又比较少，那么，即便最终成功引导顾客完成购物，从效率上来看也是失败的沟通。
所以，客服人员在与顾客沟通的过程中，不仅要明白自己想要达到的目标，还要尽可能地通过发问引导话题，让沟通的话题与目标相关。毕竟，只有解决了必须解决的问题，才能让顾客满意，更快地达到预期的目标。
完成以下测试
