10大举措，处理得当，差评都能变好评

学前提示

在产品的销售过程中，出现差评是难免的。但是，差评却会对接下来的销售产生不利影响。所以，处理差评是客服人员重点要完成的工作之一。

其实，处理差评也是一种技术活，处理的方法不同，结果也会呈现出一定的差异。本章教大家如何把差评变成好评。

要点展示

>>> 及时沟通：第一时间处理，主动取得联系；

>>> 赞美顾客：多在顾客面前说好话，为顾客树立好人标准；

>>> 表达歉意：态度要真诚，不能言语相激；

>>> 给出解释：给出理由，承诺改进；

>>> 适度诉苦：说出自己的不易，渲染差评的影响；

>>> 软磨硬泡：坚持不懈，不能骚扰；

>>> 博取同情：表示理解，主动示弱；

>>> 做出补偿：主动提出补偿，控制补偿额度；

>>> 帮助退单：告知退单事项，承诺退还款项；

>>> 应对“碰瓷”：做出让步，斗争到底；

赞美顾客：创造愉悦的沟通环境，树立好人标杆

【实例剖析】

客服：从亲的言行中不难看出，亲应该是一个潮人。

顾客：还行吧，就是在同龄人中比较跟得上潮流而已。

客服：亲真是谦虚，从您购买的产品和在产品评价中运用的各种流行语来看，您绝对算得上是潮流引领者。

顾客：哈哈，你太会说话了。对了，你刚刚说到“产品评价”，看来你是××店的客服，为了那个差评才联系到我的吧！

客服：没想到您不仅是潮人，更是聪明过人，什么都瞒不过您。小昭正是为此事而来，就是不知道您能不能网开一面。

顾客：说实话，可能是因为我对你们产品的预期过高，所以，虽然你们的产品还算说得过去，但是，与我想象中的产品还有一定的差距。

客服：像您这种潮人，见多识广，小店的产品自然是难以入您的法眼的。但是，相信您这种潮人最不缺的就是新潮的搭配，即便是再普通的东西，在您的手中也能变成时尚单品，更何况小店的这件产品还算过得去呢！只是小店就没有您这么强大了，您的一个差评可能直接影响小店的生存。小昭知道您是一个好说话的人，不知道能不能手下留情，放小店一条生路呢？

顾客：好吧，我现在心情还算比较好，看在你这么会说话的份上，我就帮你把差评给改了。

客服：感谢您的理解，您真是一个好人！

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客因为产品未达到自己的预期，所以，在评价时给了差评。而客服人员则通过赞美顾客，成功地获得了顾客修改差评的承诺。

具体来说，客服人员先是通过在顾客面前多说好话，让顾客获得了精神上的愉悦，然后，在沟通过程中树立潮人手中再普通的东西也能变成时尚单品、好人好说话等标准。最后顾客也因为客服人员会说话，同意对差评进行修改。

【注意事项】

人都是有情感的，并且大部分人的行为都是受到情感影响的。所以，客服人员要处理好差评，非常关键的一点就是让顾客愿意跟你交流，甚至能在沟通过程中对客服人员及店铺产生好感。

而为了增加顾客的沟通意愿，客服人员就需要通过赞美等方式为顾客营造一种相对愉悦的沟通氛围。当然，需要特别说明的一点是，即便是处理差评，也是需要兼顾效率的。毕竟，对于客服人员来说，时间也是非常重要的成本。

所以，客服人员在赞美顾客时，最好能具有一定的针对性，让赞美尽可能地与消除差评联系起来，而不能一味地做出一些无关的赞美。必要时，客服人员甚至可以先对沟通思路进行梳理，事先找到赞美的方向，从而有的放矢，让沟通达到其应有的效果。

 博取同情：表示理解，主动示弱；

【实例剖析】

客服：先生，您好，我是××店的客服小琴。刚刚看到您给了小店一个差评，说产品名不副实，却没有具体进行说明。不知道能不能耽误您几分钟，让小琴了解一下情况呢？

顾客：我在你们店买了一个男士包，明明看到你们在商品介绍中写的是“大容量”“黑色牛皮”。结果收到货之后才发现就连一个14英寸的笔记本电脑都放不下，我就不知道你们对大容量的定义是什么了。而且写的是“牛皮”，但是，产品吊牌上却说是“牛皮革”。你们这样不符合实际的描述，难道不是在欺骗消费者吗？我难道不应该给你们差评吗？

客服：您的心情小琴可以理解。如果小琴网购到的东西与预期有一定的差距，小琴可能也会像您这样直接给差评的。不过，您也知道，“大”是一个相对的概念，这款男士包可以放下平板电脑，相比于一般的手提包是要大一些的。您也知道，牛皮是要经过处理才能用作产品原料的，而牛皮革就是牛皮处理之后得到的材料。所以，它本质上确实是牛皮。

顾客：哦，原来是这么回事啊！

客服：可能对您来说，小店的产品没有达到预期，就应该给差评。但是，对小琴来说，您的差评却是直接影响饭碗的。因为小店对员工的业绩非常看重，如果出现的差评太多，客服人员很有可能会被扣除工资，甚至因此被解雇。小琴每个月辛苦工作26天，工资也很少，除去日常开支之外，本身就所剩不多了。如果还被扣工资，或是被解雇，那小琴接下来的生活将变得非常艰辛了。所以，能不能麻烦您高抬贵手，帮小琴把差评修改一下呢？小琴拜谢了！

顾客：好吧！你确实也挺不容易的，那我就当是帮你一个忙好了。我这就把差评改成好评。

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。在该案例中，顾客因为产品的描述和自己想象中有差距，所以，在收到产品之后比较失望，并因此在评价时给了一个差评。

面对这种情况，客服人员小琴先是从顾客的角度出发，对顾客的做法表示理解。然后，再向顾客做出必要的解释，并通过诉苦的方式，向顾客示弱。最终顾客被客服人员打动，并同意对差评做出修改。

【注意事项】

情感是客服人员打动顾客的有力武器，如果客服人员能够从情感上获得顾客的认同，沟通便成功了一半。在处

理差评时，客服人员需要做的就是用情感打动顾客，让顾客不忍给差评。

对此，博取同情无疑是一种切实可行的方法。当然，要获得同情就需要有值得同情的“资本”。通常，只有相对弱势的一方才有可能被同情，所以，客服人员在沟通过程中让顾客看到自己的“弱势”是很有必要的。