一、知识点

客户关系管理是一个不断加强与顾客的交流，不断了解顾客的需求，并不断对产品及服务进行改进和对客户信息的汇总、跟踪、管理进行有效处理的过程。

本小节重点：管理客户关系通常可以借助淘宝的客户运营平台，也就是客户关系管理(Customer Relationship Management)，简称CRM。该系统可以帮助企业的客服人员实现与客户的有效互动与沟通，从而为客户数据分析提供有力的依据，最终达到有效管理客户关系的效果。

本小节中我们将熟悉淘宝的“客户运营平台”(即以前的“会员关系管理”)，进一步认识和掌握客户运营平台中主要模块的运作与管理方法。

二、课程PPT

三、思考题

智能营销的模式有哪几种？

四、操作视频

查看“客户管理”模块

智能营销——优惠券关怀

智能营销——专享价

一、任务书

“客户管理”是淘宝客户运营平台的核心内容，其中包括客户列表、客户分群和客户分析3部分内容。在“客户列表”页面，系统默认将客户分为成交客户、未成交客户、询单客户3类。卖家可以根据不同的客户类别，通过分组名称或客户昵称对客户资料进行搜索。

1、登录淘宝营销中心——客户运营平台——客户管理——客户列表；

2、单击“客户列表”——“分组管理”——“新增分组”——在打开的“新建分组”页面中输入新建分组的名称，然后单击选中所需的分组方式，最后单击“确定”按钮，即可成功新建一个分组。

按照相同方法可以创建多个分组，但总计不能超过100个。

思考：现要求对“客户列表”新增分组，你会新增哪些分组，如何操作，请将新增分组截图上传？

二、实践结果