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马冠群、刘淑霞

1 给同学们的一段话
- 1.1 停课不停学
2 第1周：初识网店客服
- 2.1 访问电子商务淘宝平台
- 2.2 了解网店客服的基本概况
- 2.3 了解网店客服的基本素质和技能
- 2.4 本章小节
3 第2周：客服岗前知识准备
- 3.1 买家购买流程介绍
- 3.2 支付方式介绍
- 3.3 熟悉淘宝平台的交易规则
- 3.4 产品知识培训
- 3.5 本章小节
4 第3周：使用客服沟通工具及后台操作
- 4.1 使用在线客服沟通工具——千牛
- 4.2 后台操作——卖家中心
- 4.3 本章小节
5 第4周：客服售前服务
- 5.1 学会客户分析
- 5.2 做好客服售前接待服务
- 5.3 商品促销咨询与活动设置
- 5.4 客服销售技能提升
- 5.5 本章小节
6 第5-6周：客服售中服务
- 6.1 客服协助催付
- 6.2 订单与物流跟踪服务
- 6.3 本章小节
7 客服售后服务
- 7.1 普通售后问题的处理
- 7.2 特殊售后处理技巧
- 7.3 本章小节
8 第9周：售前案例分析
- 8.1 懂其心理，重视第一印象
- 8.2 介绍产品，突出特色亮点
- 8.3 灵活沟通，轻松提高成交率
9 第10周：售中案例分析
- 9.1 会听会问，愉快促进爽快交易
- 9.2 让顾客主动掏钱，快速下单
- 9.3 消除疑虑，成交率直线上升
- 9.4 不让价，还让顾客觉得赚了
10 第11周：售后案例分析
- 10.1 消除抱怨，化危险为机会
- 10.2 处理得当，差评变好评
- 10.3 解决投诉，路人变友人
- 10.4 收获好评，助推成交率
11 第12-13周：客服数据监控与统计分析
- 11.1 客服数据监控的渠道
- 11.2 客服数据监控与分析
- 11.3 本章小节
12 第14-15周：客服数据分析
- 12.1 电子商务数据分析基础知识
- 12.2 电子商务数据采集渠道及工具
- 12.3 数据分析操作（一）
- 12.4 数据分析操作（二）
13 第16-17周：客户关系管理
- 13.1 了解客户关系管理——CRM
- 13.2 筛选和管理客户
- 13.3 搭建客户互动平台
- 13.4 拓展：自运营中心——发微淘
- 13.5 拓展：自运营中心——淘宝短视频
- 13.6 本章小节
14 第18周：客服考核与绩效管理
- 14.1 客服的考核与绩效管理
- 14.2 客服团队激励与管理
- 14.3 本章小节

客服的考核与绩效管理

1 基础知识
2 实践作业

一、知识点

案例导入：在“双十一”活动当天，“鞋之家之小宇宇”店铺的接待人员达到了近200人，却没有接到过一个顾客的投诉，他们是怎么做到的呢？在顾客首次咨询时，售前客服热情且快速响应客户，若遇到改单情况，待顾客成功下单后，立即转交改单客服处理，这样就减少售前客服再去修改延长响应时间。有退款操作时就转交售后客服直接进行退款操作，从而让顾客得到一个优良的购物体验。由此可见，良好的团队合作对店铺的影响是至关重要的。

本小节重点：学习制定出切实可行的绩效执行方案，对在岗的客服人员进行培训和考核。

二、课程PPT

三、思考题

客服技能培训的内容有哪些？请至少说出5~10个。

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