一、知识点

1、常见的淘宝规则种类：一般违规行为和严重违规行为

淘宝规则链接：

http://rule.taobao.com/detail-62.htm?spm=a2177.7231177.1997290733.9.Gyx1342、淘宝的扣分节点：

3、天猫支持的淘宝服务：正品保障、提供发票、七天无理由退换货、按时发货、退货保障卡、极速退款、获得积分。

4、七大服务的规则解读：

（1）正品保障：出售假冒商品，每次扣四十八分。高压线—天猫对涉嫌违反上述情形的卖家，视情节严重程度给予店铺监管。

（2）提供发票 ：无条件提供发票，不需要扣除买家任何费用（税点，邮寄的运费等），补开也不需要买家补运费，由我司承担。

（补开是指客户要求开，存在漏发，出现此情况的机率较低；买家收到商品后联系需要发票可补发）

（3）七天无理由退换货：

①衣服如是符合退货条件的，客户个人原因要求退换，邮费则由客户承担（如：不喜欢.码数不合适等）

②如因客户收到的衣服有质量问题，或是因商家的责任导致客户需要退换，则由商家包邮退换货.

（4）按时发货：

①现货：客户支付订单后在48小时之内发出

②店铺预售款式:按页面注明的时间发货

（5）获得积分：

a积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类目）

b买家在完成该笔交易后（支付宝软件系统显示该交易状态为“交易成功”），才能得到此次交易的相应积分

c积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）

d在天猫俱乐部 兑换 超值商品/优惠券

e兑换流程和购物流程一样

（6）退货保障卡 ：买家可获得退运险途径：

a天猫赠送的退货保障卡

b自行购买：一般是买家自行购买，每次投保的金额不一定一样。

c卖家赠送

（7）急速退款：

a有时可能会有客户同一时间申请的退款，一并寄回的，都满足限额和账号的要求，只有一款享受到了此特权，碰到这样的客户，我们要做好解释工作。明确告知客户，因为有其中一款享受了极速退款的权限，所以，先行退了，其他的会在我们收到客户的包裹之后尽快办理退款给客户。

b享受了急速退款，不可以拒绝客户的退款。如拒绝，则会导致小二直接介入

二、PPT

课后作业

一、任务书

按照要求完成一份PPT的制作，要求如下：内容中包含天猫支持的7大服务的详细规则；（正品保证、提供发票、7天无理由退换货、按时发货、获得积分、退货保障卡、极速退款）。

二、实践成果