一、知识点

   本小节重点： 掌握挖掘需求、推荐产品、促成订单、订单确认、正面评价引导的方法。

1、售前客服接待的基本流程

（1）迎客问好（2）接待咨询（3）推荐商品（4）处理疑问（5）客服备注（6）礼貌告别+要好评

2、售前接待流程的话术

（1）迎客问好：亲亲，您好，XX在的呢，有什么可以帮到您？

（2）接待咨询：亲亲，您好，您需要什么类型的宝贝呢，要不要这边帮您看看呢？

（3）推荐商品：亲亲，您好，根据您的需求，这边推荐您这款宝贝呢，这款宝贝也是好评连连的呢，回头客很多的呢。

（4）处理疑问：根据客户的实际问题进行礼貌回复，比如问活动、问是否包邮、商品的质量等等

（5）客服备注：客户下单之前一些特殊情况的备注，下单之后修改订单信息、指定快递的备注等

（6）礼貌告别+要好评：亲亲，好的呢，祝您购物愉快收到货之后有问题随时可以联系XX，满意的话记得给XX点赞评价哦，得到您的表扬XX会更加有动力的呢，笔芯。

3、售前接待服务的规范

（1）及时给客户留下好印象，回复速度要快

（2）不能拉黑顾客，不可以辱骂客服等

（3）回复顾客的语句不能太过于简单

（4）给顾客留下专业的形象，如熟悉店铺的每一款商品、店铺的活动等

二、思考题

      做为一名优秀客服人员，通过哪些有效的售前客服服务环节，让客户成功下单？

三、PPT课件

课后作业

一、任务书

1．进门问好

2．挖掘需求

3．推荐产品

4．促成订单

5．订单确认

6．正面评价引导

7．备注交接

8．礼貌告别

二、实践结果