10个步骤，解决投诉，从路人变友人

学前提示

如果说差评是对购物不满意，那么，投诉就是对购物非常不满意了。所以，当顾客投诉时，客服人员的沟通技巧就显得非常关键了。

而金牌网店客服的过人之处就在于可以通过一些步骤解决投诉，将“眼前”的路人，甚至是“黑粉”，变成友人和“粉丝”。

要点展示

>>> 主动联系：主动进行处理，第一时间联系；

>>> 承认错误：主动认错，不予争辩；

>>> 缓和气氛：顺着顾客，幽默应答；

>>> 耐心倾听：多一些耐心，重复以确认；

>>> 直面问题：找到问题，主动担责；

>>> 评估损失：了解损失，合理评估；

>>> 承担损失：表达态度，体现诚意；

>>> 退还款项：积极引导，尽力配合；

>>> 邀请回评：积极邀请，适时提醒；

>>> 礼貌道别：礼貌用语，把握时机。

缓和气氛：顺着顾客，幽默应答

【实例剖析】

客服：喂，您好，请问是马先生吗？

顾客：嗯，我是。你是哪位？找我有什么事吗？

客服：马先生您好，我是××店的客服小张。刚刚看到您对小店进行了投诉，不知道是哪些地方让您不满意呢？

顾客：就你们店这笔记本电脑，无论是外观还是性能，都远不如预期。我进行投诉难道不应该吗？

客服：所有的过错都在小店身上，客官这么做是应该的。非常抱歉小店的产品没能达到您的预期。

顾客：你这态度还可以，我想问就你们这电脑，能做些什么？

客服：这电脑可不得了，不仅能在Word里面输入文字，还能用来玩扫雷游戏呢！您说厉害不厉害。

顾客：那缺点呢？你也一块儿说说看。

客服：非常抱歉的一点是，这款笔记本打不了电话，也煮不了饭啊！

顾客：哈哈，你倒是蛮幽默的。

客服：哈哈，看来您现在心情应该好一些了。您也知道现在网店是很难经营的，您的投诉很有可能会让小店不复存在。不知道能不能麻烦您高抬贵手，放小店一条生路呢？

顾客：好吧！我就看在你态度还不错的分上，帮你们把投诉撤销好了。

客服：小张代表小店对您的理解表示万分感谢。好人一生平安，也祝您工作顺利、生活幸福美满！

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。在这个案例中，顾客因为产品的外观和性能未能达到预期，而直接对店铺进行了投诉，甚至在与客服人员联系的初始，仍是满含怒气。

面对顾客的不如意，客服人员在顺应顾客的同时，通过幽默的应答，让顾客的心情由之前的满是怒气逐渐变得开心起来。而客服人员也趁着顾客开心，顺势提出让顾客撤销投诉的想法，顾客由于心情好也最终答应了。

【注意事项】

因为顾客已经走到了投诉这一步，就说明对于购物已经比较不满意了，所以，顾客在与客服人员沟通的初期，通常都会有一些怒气。在这种情况下，沟通势必将难以进行下去。

因此，在与顾客沟通的初期，客服人员首先要做的就是通过一些办法让沟通的氛围缓和下来。对此，客服人员需要尽可能地在顺应顾客的同时，通过一些语言上的表达让顾客的心情好起来。这样一来，顾客在面对客服人员撤销投诉的请求时，通常也更容易接受一些。

评估损失：了解损失，合理评估；

【实例剖析】

客服：张先生您好，我是××店的客服小飞。刚刚看到您对小店的投诉，所以冒昧打扰，不知道能不能向您了解一下情况？

顾客：我就想说，我花了差不多50元买一瓶油，到货时我只看到半瓶，还有半瓶被箱子“吃”了。像这种情况剩下的那半瓶你敢用吗？

客服：非常不好意思，是发货的同事工作失误，在包装时未做好检查工作。对于这件事小店愿意承担全部责任。

顾客：承担责任！你怎么承担，是退款，还是给我重新发货啊！

客服：您说的这两个方案都可以。如果您选择退款，小店会在退还购物款的基础上，将您升级为小店的VIP，以后您在小店购物可享受九五折优惠。如果您选择重新发货，小店会额外赠送一个玻璃防漏油壶。只希望您可以原谅小店的工作失误，帮忙把投诉给撤销了。

顾客：嗯，你这赔偿倒是可以接受，你就给我重新发货吧，只要货没问题，我不但会撤销投诉，还可以考虑给你们一个好评。

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，很显然顾客之所以会选择对店铺进行投诉，很大的原因就在于此次购物已经对其造成了实质的损失。在这种情况下，客服人员评估损失，做出赔偿，显然是必不可少的。

在这个案例中其实就牵扯到一个合理评估的问题。虽然顾客损失的是半瓶油，但是，正如顾客所说，剩下的半瓶油讲究一点的人很可能也是不会再用的。所以，在这个案例中，客服人员要意识到顾客的损失是整瓶油。

而该案例中的客服人员就是用高于整瓶油的价值获得了顾客撤销投诉的意愿。虽然顾客损失的实际只是半瓶油，赔偿远超这一价值。但是，客服人员如果能用几十块钱让顾客撤销投诉，甚至是转而给好评，那这点钱也是花得值的。毕竟这件事还是由于店铺工作的失误造成的。

【注意事项】

即便是对于同样的事情，在不同的人看来可能影响都会呈现出一定的差异。这就使得客服人员和顾客对造成的损失可能会有评估不一致的时候。在这种情况下，客服人员要做出合理评估就需要站在顾客的角度看问题。

比如，在本节的实例剖析中，虽然油只漏了半瓶，但是，站在顾客的角度，剩下的半瓶油，许多顾客可能真的不会再用。所以，此时客服人员应该意识到顾客的损失是整瓶油。反之，如果客服人员只是将半瓶油作为赔偿损失的标准，那么，做出的赔偿很可能将难以达到顾客的预期。