电子商务客户服务与管理

马冠群、刘淑霞

目录

  • 1 给同学们的一段话
    • 1.1 停课不停学
  • 2 第1周：初识网店客服
    • 2.1 访问电子商务淘宝平台
    • 2.2 了解网店客服的基本概况
    • 2.3 了解网店客服的基本素质和技能
    • 2.4 本章小节
  • 3 第2周：客服岗前知识准备
    • 3.1 买家购买流程介绍
    • 3.2 支付方式介绍
    • 3.3 熟悉淘宝平台的交易规则
    • 3.4 产品知识培训
    • 3.5 本章小节
  • 4 第3周：使用客服沟通工具及后台操作
    • 4.1 使用在线客服沟通工具——千牛
    • 4.2 后台操作——卖家中心
    • 4.3 本章小节
  • 5 第4周：客服售前服务
    • 5.1 学会客户分析
    • 5.2 做好客服售前接待服务
    • 5.3 商品促销咨询与活动设置
    • 5.4 客服销售技能提升
    • 5.5 本章小节
  • 6 第5-6周：客服售中服务
    • 6.1 客服协助催付
    • 6.2 订单与物流跟踪服务
    • 6.3 本章小节
  • 7 客服售后服务
    • 7.1 普通售后问题的处理
    • 7.2 特殊售后处理技巧
    • 7.3 本章小节
  • 8 第9周：售前案例分析
    • 8.1 懂其心理，重视第一印象
    • 8.2 介绍产品，突出特色亮点
    • 8.3 灵活沟通，轻松提高成交率
  • 9 第10周：售中案例分析
    • 9.1 会听会问，愉快促进爽快交易
    • 9.2 让顾客主动掏钱，快速下单
    • 9.3 消除疑虑，成交率直线上升
    • 9.4 不让价，还让顾客觉得赚了
  • 10 第11周：售后案例分析
    • 10.1 消除抱怨，化危险为机会
    • 10.2 处理得当，差评变好评
    • 10.3 解决投诉，路人变友人
    • 10.4 收获好评，助推成交率
  • 11 第12-13周：客服数据监控与统计分析
    • 11.1 客服数据监控的渠道
    • 11.2 客服数据监控与分析
    • 11.3 本章小节
  • 12 第14-15周：客服数据分析
    • 12.1 电子商务数据分析基础知识
    • 12.2 电子商务数据采集渠道及工具
    • 12.3 数据分析操作（一）
    • 12.4 数据分析操作（二）
  • 13 第16-17周：客户关系管理
    • 13.1 了解客户关系管理——CRM
    • 13.2 筛选和管理客户
    • 13.3 搭建客户互动平台
    • 13.4 拓展：自运营中心——发微淘
    • 13.5 拓展：自运营中心——淘宝短视频
    • 13.6 本章小节
  • 14 第18周：客服考核与绩效管理
    • 14.1 客服的考核与绩效管理
    • 14.2 客服团队激励与管理
    • 14.3 本章小节
电子商务数据采集渠道及工具
  • 1 数据主要来源渠道
  • 2 数据采集常用工具

一、电子商务数据主要来源渠道