一、知识点

      对客户的购物心理进行分析，然后利用相应的沟通技巧，在聊天过程中挖掘客户的购物需求。

      一个好的客服，一定是一位成功的客户心理学分析师。必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，有针对性地进行有效沟通，进而加以引导。常见的客户的购物心理有以下几种，如表所示。

二、思考题

      做为一名优秀客服人员，如何站在顾客角度，弄清楚顾客购物心理，展开有效的回复？

三、PPT课件

课后作业

一、任务书

思考并回答：

1．分析客户在购物过程中，一般存在哪些心理现象？

2．根据客户类型，做为一名客服人员，列举对应回复措施。

二、实践成果