10条途径，收获好评，再次助推成交率
学前提示
顾客对于产品的评价，更像是给产品以及店铺的一种标签。所以，许多客服人员都将提高产品的好评率作为工作的一个重点。
本章将通过获得如潮好评的10条途径的展示，助力各位客服人员打造产品的口碑，将产品的成交率再往上推一把。
要点展示
>>> 找准目标顾客群：做好用户定位，了解顾客信用；
>>> 热情主动地沟通：学会主动引导，多用热情表达；
>>> 自信地进行表达：表达时要自信，对产品要有信心；
>>> 用真诚获取信任：态度要真诚，用行动证明；
>>> 给顾客更适合的：参照顾客要求推荐，根据顾客反应判断；
>>> 积极地进行引导：打消顾客的疑虑，适时给顾客“带路”；
>>> 满足合理的要求：判断要求是否合理，尽可能地控制损失；
>>> 好评再购给优惠：提出要求，给出优惠；
>>> 将许诺的事兑现：敢于许诺，兑现许诺；
>>> 回访提高联系度：注意回访的礼仪，强调对顾客的重视。
满足合理的要求：判断要求是否合理，尽可能地控制损失
【实例剖析】
顾客：嗯，你们这款手机我很喜欢，但是，价格方面还是太高了一些，如果你给打个九折我就买了。
客服：您也知道现在网店竞争是很激烈的，像手机这种产品，本身利润也比较有限，如果给您打九折，小店就亏本了。
顾客：好吧，九折可能要求是高了一点，那要不你就送我一个充电宝吧！这也就是几十块钱的东西。
客服：我觉得您这个要求也算是比较合理的，但是，说实话充电宝也要几十块钱，我一个小小客服真做不了主。
顾客：这台手机好歹也要3000多元，你们如果不送点东西，我就觉得买得有些不值了。
客服：那您看这样好不好，您选一款手机壳或者手机膜，小店就当作赠品免费送给您了。
顾客：嗯，这还可以接受，你就给我一个A款手机壳吧！放心，你的赠品我也不白拿，只要手机没问题，我一定给好评。
……
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，该顾客在选择了一款价格为3000多元的手机之后，一直在给客服人员提要求，希望在购买手机的同时能够获得一定的优惠。
而对于顾客的要求，客服人员采取的策略就是尽可能地控制损失。而顾客的要求也由最初的打九折，变为赠送一个手机壳。最后，客服人员仅仅赠送了一个手机壳便拿下了这单生意，而且还很可能获得顾客的好评。可以说，客服人员对顾客要求的满足还是比较划得来的。
【注意事项】
任何交易都可能会陷入买卖双方的拉锯战，网购也不例外。客服人员作为店铺的代表，一方面，要维护店铺的利益，另一方面，为了获得订单，有时候又不得不牺牲店铺的利益。
顾客提出购买产品的要求实际上就是这一种情况。对此，客服人员如果既要留住顾客，又不想让店铺承担较大的损失，那么，就只能采取和顾客砍价，降低顾客要求这种相对折中的方式来解决问题。
回访提高联系度：注意回访的礼仪，强调对顾客的重视
【实例剖析】
客服：喂，请问您是秦先生吗？
顾客：是的，请问你是哪位？
客服：秦先生您好！我是××店的客服人员小丽。这次冒昧打扰您，就是想做一次回访。
顾客：我也就在你们店买了几次东西，为什么要选我啊？而且我这人特别怕麻烦，对回访这种事我看就没有必要了吧！
客服：您看，您也说了，您都是小店的常客了，所以，您对于小店的产品和服务是很有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。而且这次回访也就两三分钟的时间，还希望您能配合一下。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还希望您能知无不言、多多配合啊！
顾客：哦，那好吧！
……
客服：感谢您的支持和理解，为了感谢您对回访的配合，小店将免费把您升级为店铺VIP，今后您在小店购物可享受九折优惠。也希望您以后能够多多光顾小店。
顾客：哦，还有这样的好事啊！你们店做事还真是人性化啊！你也放心，既然都是VIP了，我以后会多去你们店铺看看的。
……
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，一开始顾客对于回访很显然是抵触的。这一点其实很容易理解，毕竟回访也需要一个过程，在这个过程中，势必会占用顾客一些时间。
对于这种情况，客服人员采取的是提前告知顾客回访只需要两三分钟，而且传达出店铺对顾客的重视。所以，顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。
而客服人员却借此成功完成了回访，并且客服人员在回访即将结束时，以配合回访为由，将顾客免费升级为VIP。这一举动，获得了顾客“以后会多去店铺看看”的承诺，这实际上就起到了吸引顾客为店铺持续贡献购买力的作用。
【注意事项】
虽然回访做得好可以提高与顾客的联系度，让顾客成为店铺的常客，但是，客服人员的时间和精力毕竟是有限的，店铺的顾客很多，如果对每位顾客都进行回访，显然是不现实的。
对此，客服人员可以通过对回访对象的选择，控制工作量。通常来说，客服人员可以选择在店铺进行多次购物的顾客作为回访对象。这主要有两大原因。
一方面，这些顾客对店铺的产品是有需求的，与之建立联系，可以增加顾客对店铺的信任度，获得持续的购买力。另一方面，因为这部分顾客的基数相对较小，所以，可以很好地起到减少客服人员工作量的作用。
当然，在实际工作过程中，客服人员还需根据自身情况进行回访。如果完成对在店铺内进行多次购物的顾客的回访之后，还有时间和精力，可以在剩下的顾客中再选择一部分进行回访。
完成以下测试
