一、任务目标
完成客户分类
二、任务内容
任务背景
客户分类除了能够帮助企业实现客户的识别和分类管理外，也能够指导企业优化资源配置和营销策略，使企业实现以客户为中心的个性化、精准化营销。某企业近日将迎来店庆活动，为感谢老客户多年的信任与支持，企业负责人计划举办一场回馈老客户的活动，在回馈老客户的同时增强客户粘性。运营部门经理安排小李对客户进行分类，从中筛选出老客户并制定匹配的回馈策略。
任务分析
进行客户分类从中筛选老客户，需要采集客户交易数据，包括交易状态、交易金额等，通过对交易数据进行分析，从中筛选出符合企业条件的客户作为老客户。小李所在企业规定老客户是成交订单数大于等于2且成交金额大于40元的客户，小李决定采用数据透视表分析出客户的成交订单数和成交金额，然后将符合条件的客户划归到老客户类型中，并确对应的回馈策略。
三、任务操作
进行客户分类，可以遵循以下操作步骤进行：
步骤1：获取客户交易数据
学员通过
源数据3-1 客户分类.xlsx可以获取小李所在企业2019年9月的客户交易数据，获取数据后，学员以个人为单位，将数据添加至Excel工具中，添加后的效果如图3-1所示。
图3-1 添加数据后的效果
步骤2：客户交易数据分析
使用数据透视表，对客户交易数据进行分析，通过分析得出每个客户的交易情况，包括各交易状态下的订单数及订单金额。
操作时，在“数据透视表字段”选中区域对应的所有内容，将“客户”“交易状态”设置为“行”，将“客户”“交易金额”设置为“求和项”，通过操作，得到数据透视表如图3-2所示。
图3-2 数据透视表
步骤3：客户分类-筛选老客户
根据步骤2操作后得到的数据透视表内容，筛选出老客户，完成下列表格的填写。
表3-1 老客户统计表
步骤4：制定老客户回馈策略
确定了哪些客户是老客户后，请学员帮助企业制定老客户回馈策略，填写上传提交。
四、操作视频
完成以下数据分析操作：包括客户分类、描绘客户画像、客户忠诚度分析、客户行为分析、流量结构分析五个练习。
一、任务目标
完成描绘客户画像
二、任务内容
任务背景
洞察企业客户群画像，能够帮助企业实现“千人千面”，使企业可以针对不同人群制定差异化的运营策略。某电子商务企业打算在近期举办一场营销活动，以推广其上架的新产品，为了顺利推出新产品并取得优质的营销效果，该企业负责人安排员工小宁对企业客户特征进行整体分析并绘制客户画像，为企业精准营销提供基础。
任务分析
描绘客户画像，首先需要明确客户画像涉及的分析维度有哪些，一般来说，描绘客户画像需要分析的维度主要有：客户年龄、客户地域、客户消费层级、客户产品偏好、客户来源终端、客户性别、客户职业等。因此，小宁决定先从这几个主要维度展开分析，然后汇总分析结果形成客户画像，进而形成分析结论并提出合理的客户营销策略指导新产品推广。
三、任务操作
一、客户特征分析
进行客户分类，可以遵循以下操作步骤进行：
步骤1：获取客户数据
学员通过源数据3-2 客户特征分析.xlsx
，可以获取小宁所在企业活动期间的客户相关数据。学员以个人为单位，将数据添加至Excel工具中，添加后的效果如图3-3所示。
图3-3 数据添加至Excel后的效果
步骤2：客户地域、性别分析
选中数据表中性别单元列内容，插入数据透视表（“行”与“值”均设置为“性别”），得到性别占比数据并制作性别占比饼状图，操作后的效果如图3-4、4-5所示。
图3-4 客户性别分析
图3-5 客户地域分析
步骤3：客户产品偏好、价格偏好分析
分析客户产品偏好、价格偏好，需要学员选中数据表中“产品价格”“产品名称”对应的区域，插入数据透视表。
具体操作时，将“产品价格”“产品名称”在“行”与“值”中各设置一次，并将“产品价格”的值显示方式设置为“平均值”，得到数据透视表，如图3-6所示。
图3-6 产品偏好、价格偏好数据透视表
选中数据透视表，插入组合图形，将“产品价格”设置为折线图，“产品名称”设置为柱形图，得到分析图形，如图3-7所示。
图3-7 产品偏好、价格偏好分析图
步骤4：客户年龄分析。
需要采用分组分析的方法对客户年龄进行分析，学生将分组设定为：1-18岁、18-25岁、25-30岁、30-35岁、35-40岁、40-45岁、45-50岁、50-岁，完成操作后，效果图如图3-8所示。
图3-8 客户年龄分析图表
步骤5：客户端分析
选中数据表中访客来源单元列内容，插入数据透视表（“行”与“值”均设置为“访客来源”），得到客户端占比数据并制作客户端占比饼状图，操作后的效果如图3-9所示。
图3-9 客户端分析图
步骤6：客户职业分析
选中数据表中客户职业单元列内容，插入数据透视表（“行”与“值”均设置为“客户职业”），得到客户职业数据透视图表，操作后的效果如图3-10所示。
图3-10 职业分析数据透视图表
步骤7：绘制客户画像
请学员结合以上分析结果完成下列表格的填写，包括：客户画像、标签类型（动态属性标签、静态属性标签），方便企业日后管理客户数据。
图3-11 绘制客户画像
步骤8：归纳分析结论
结合以上分析过程和客户画像，总结企业整体客户特征并分析该企业客户购买趋势和需求趋势，同时提出合理的企业后续客户营销策略，填写上传提交。
四、操作视频
一、任务目标
完成客户忠诚度分析
二、任务内容
任务背景
客户忠诚度是客户在企业长期重复购买的程度，客户忠诚度分析的目的是检验企业客户忠诚度管理的成果，并及时优化客户忠诚度管理办法。电子商务企业通过提高客户忠诚度，能够在一定程度上减少客户流失，取得更高的销量和利润。某电子商务企业发现近三个月的客户忠诚度有所下降，首要表现是客户的重复购买率呈下降趋势，为了核实客户忠诚度下降的程度并及时优化客户忠诚度管理办法，部门经理安排数据分析师小李对企业客户忠诚度进行分析，了解目前企业的客户忠诚度情况并进行优化。
任务分析
客户忠诚度分析，需要核心分析客户购买频次和客户重复购买率，通过分析客户购买频次，能够了解客户整体的忠诚度情况及区分出哪些客户忠诚度高；通过分析客户重复购买率，能够了解客户对企业产品或服务购买的次数，通过次数多少判断企业客户整体忠诚度的高低。小李决定依次分析客户购买频次和客户重复购买率，然后结合两个分析结果精准分析出企业客户的忠诚度，并根据具体忠诚度情况提出相应的忠诚度管理优化策略
三、任务操作
进行客户分类，可以遵循以下操作步骤进行：
步骤1：获取客户忠诚度数据源数据3-3 客户忠诚度分析.xlsx
获取小李所在企业2019年9月的客户忠诚度数据，获取数据后，学员以个人为单位，将数据添加至Excel工具中，添加后的效果如图3-12所示。
步骤2：客户购买频次分析
选中所有数据区域，插入数据透视表，将“行”与“值”均设置为“用户名”，效果图如图3-13所示。
图3-13 客户购买频次分析
结合客户频数数据透视图表，完成下表的填写。
步骤3：客户重复购买率分析
将客户购买频数透视表中的“行标签”进行“值筛选”，并设置为“大于等于2”，如图3-14所示。
图3-14 值筛选
得到筛选后的数据透视表，效果如图3-15所示。
图3-15 值筛选后的数据透视表
根据上述透视表，完成下列表格的填写，并运用客户重复购买率计算公式计算企业客户重复购买率，将结果填写在下表相应位置。
步骤4：归纳分析结论
结合以上分析结果，总结企业客户忠诚度情况，完成任务。
四、操作视频
一、任务目标
完成客户行为分析
二、任务内容
任务背景
客户行为分析是对客户选择、购买、使用、评价、处理产品或服务过程中产生的数据进行分析。企业可以根据客户行为分析的结果预测客户需求、监测客户流向等，进而有针对性的提供满足客户需求的产品或服务，有针对性的引领客户转化到最优环节或企业期望客户抵达的环节，最终达到提升企业营收的目的。某电子商务企业为了优化企业运营策略并提升营收，决定对客户行为进行分析，为此，该企业运营部门经理安排小王对企业客户行为轨迹、浏览与收藏行为展开分析。
任务分析
分析客户行为轨迹，是分析客户进入企业网店到离开企业网店整个过程中的行为数据，需要分别从客户入口页面、客户来源路径、客户去向路径展开分析；客户浏览与收藏行为分析，是分析单位时间内客户在企业网店的浏览量与收藏量变化趋势。小王决定首先采集最近一个月的客户浏览量与收藏量数据，分析客户浏览与收藏行为是否存在异常，并找出数据量偏高的（低）的时间段；然后分析客户行为轨迹，了解客户在企业网店页面的跳转情况，以此预测客户需求、监测客户流向，帮助企业优化运营策略。
三、任务操作
客户行为分析的操作步骤及关键节点成果展示如下：
一、客户浏览与收藏行为分析
步骤1：获取客户行为数据
点此获取数据源源数据3-4 客户行为数据.xlsx，可以获取小王所在企业2019年9月客户浏览量与收藏量数据，数据添加至Excel工具的效果如图3-16所示。
图3-16 数据添加至Excel后的效果
步骤2：选择并设置组合图形
选中数据表中的数值区域，插入组合图形，将浏览量设置为簇状柱形图，将访客量设置为折线图和次坐标轴，如图3-17所示。
图3-17 设置浏览量、收藏量组合图形
步骤3：组合图形处理与分析
得到初步制作好的浏览量、收藏量组合图形（如图3-18所示），对组合图形进行处理，包括添加标题、数据等，完成后进行客户浏览量与收藏量分析，点击左侧“开始实训”将分析结论上传提交。
图3-18 初步制作好的浏览量、收藏量组合图形
二、客户行为轨迹分析
步骤1：客户入口页面分析
流量入口页面即客户通过哪些页面进入企业网站/APP等，常见的流量入口页面有：导购页面、内容页面、首页、产品详情页、搜索结果页、其他页面。如图3-19所示是小王所在企业客户入口页面数据汇总表，请学员将该组数据导入Excel中。
图3-19 客户入口页面数据汇总表
将数据导入Excel中后，选中所有数据区域并插入数据透视表，制作客户入口页面数据透视图表，制作后的效果如图3-20所示。
图3-20 客户入口页面数据透视图表
为了优化显示效果，需要学员选中数据透视图，将其图表类型重新设置为：堆积条形图，完成后的效果如图3-21所示。
图3-21 调整后的客户入口页面数据透视图
完成上述操作后，学员根据图表分析客户入口页面，点击左侧“开始实训”将分析结论上传提交。
步骤2：客户店内路径分析
通过步骤1制作的数据透视图，能够看出客户最主要的入口页面是商品详情页，因此小王选择针对商品详情页对客户店内路径展开分析。
（1）详情页客户来源路径分析
如图3-22所示，是该企业详情页的客户来源路径表，请学员根据该表内容，分析详情页客户来源路径，将分析结果上传提交。
图3-22 企业详情页客户来源路径
（2）详情页客户去向分析
如图3-23所示，是该企业详情页的客户去向路径表，请学员根据该表内容，分析详情页客户去向路径，将分析结果上传提交。
图3-23 企业详情页客户去向路径
四、操作视频
一、任务目标
完成流量结构分析
二、任务内容
任务背景
流量是电子商务企业的命脉，流量的多少，直接影响企业的营收，对流量结构进行分析，能够帮助企业了解单位时间内哪种渠道为企业带来的流量更多，哪种渠道的投资回报率最大，企业可以根据分析结果优化引流方式。某电子商务企业部门经理为了解近期推广效果，安排小张对最近一个月的店铺流量数据进行分析，明确流量的结构占比，为后期营销渠道的选择提供参考。
任务分析
分析流量结构，可以从免费流量结构分析和付费流量结构分析两个维度展开，以此明确每种流量类型引流较多的渠道，指导企业后续推广渠道的优化。确定好分析维度后，小张决定采集访客数、点击量、成交订单数对免费流量结构展开分析，采集成交转化率、成交额、投入成本对付费流量展开分析，并运用组合图形实现流量结构可视化。
三、任务操作
流量结构分析的操作步骤及关键节点成果展示如下：
步骤1：获取企业月度流量数据
学员点击上表，可以获取小张所在企业2019年11月的流量数据，数据添加至Excel工具的效果如图3-24所示。源数据3-5 流量结构分析.xlsx
图3-24 数据添加至Excel工具的效果
步骤2：付费流量、免费流量归类
采用排序的方式对付费流量、免费流量进行归类，完成归类后的效果如图3-25所示。
图3-25 数据归类后的效果
步骤3：付费流量结构分析
（1）计算付费流量投资回报率
复制统计日期、流量来源、来源明细、成交转化率、成交额、投入成本对应的区域到新的Excel表中，完成付费流量投资回报率的计算，并填写在图3-26对应位置中。
图3-26 计算付费流量投资回报率
（2）选择来源明细、成交转化率、投资回报率对应的数值区域，插入组合图形，将成交占比设置为簇状柱形图，将投资回报率设置为折线图，最后，将成交占比设置为次坐标轴，得到付费流量结构分析图，效果如图3-27所示。
图3-27 付费流量结构分析图
（3）分析付费流量结构，点击左侧“开始实训”将分析结论上传提交。
步骤4：免费流量结构分析
（1）复制统计日期、流量来源、来源明细、访客数、点击量和成交订单数对应的区域到新的Excel表中。插入组合图形，将访客数设置为簇状柱形图、点击量和成交订单数设置为折线图，并将访客数设置为次坐标轴，完成后的效果如图3-28所示。
图3-28 免费流量结构分析
（2）分析免费流量结构
四、操作视频
