10个方面，消除疑虑，成交率直线上升
学前提示
网购时顾客毕竟只能看到一些产品信息，而无法亲自查看。所以，顾客对购物有疑虑是一件很正常的事。
其实，从另一个方面来看，顾客之所以就相关疑虑咨询客服人员，很可能就是因为其对产品有需求。因此，如果客服人员能够消除顾客的疑虑，便有可能迎来成交率的直线上升。
要点展示
>>> 产品质量疑虑的消除：说明低价原因，做出质量保证；
>>> 产品规格疑虑的消除：产品不正规（说明自身规格，不标准可退货），产品不合用；
>>> 产品品牌疑虑的消除：对知名度的疑虑，对非专卖的疑虑；
>>> 包邮与否疑虑的消除：包邮直接告知，不包邮求理解；
>>> 发货时间疑虑的消除：说明发货时间，晒出相关记录（尽可能说实话，注意保护隐私）；
>>> 物流速度疑虑的消除：优秀的快递公司，根据地址选择；
>>> 会否损坏疑虑的消除：强调包装严密，保证损坏包退；
>>> 保修问题疑虑的消除：具化保修内容，展现保修实力；
>>> 包换包退疑虑的消除：可退换：说清条件；不可退换：说明理由；
>>> 处理时间疑虑的消除：做出正面回答，给出实质“证据”。
产品品牌疑虑的消除：
【实例剖析】实例1
顾客：你们店的A产品看起来还不错啊！
客服：您眼光真好，这是小店的爆款产品之一。不瞒您说，许多顾客都觉得它很有“眼缘”呢！
顾客：但是，你们这个品牌我好像没见过啊！这不会是一个山寨货吧！
客服：您不知道这个品牌其实也不奇怪，这个品牌是国际知名品牌××旗下的子品牌，它是一个刚推出不久的品牌。所以，它也是按照××品牌的要求进行生产的，产品的质量绝对过硬。这是这个品牌的一些资料，您可以看一下。
顾客：嗯，听你这么说，我心里就有底多了。这样看来，这个品牌的产品应该不至于太差，我就拍一个吧！
……
实例2
顾客：你们店这款A品牌的跑步鞋确实还可以啊！
客服：您真是火眼金睛，这是本店销售量非常靠前的一款产品，许多年轻人都觉得它挺不错的。其实，这个价格能买到这款跑步鞋，可以说是非常实惠了。
顾客：对啊，就像你说的，这么便宜的价格在外面基本是买不到这款鞋子的，你们店为什么卖这么低的价格？而且你们店又不是A品牌的专卖店，这我就有理由怀疑你们卖的是不是正品了。
客服：您的怀疑很合理，许多顾客都有和您相同的疑问。首先，本店之所以以这么低的价格出售这款跑步鞋，就是为了感谢新老顾客的支持，适时搞一次促销活动，让顾客得到一些实惠。至于专卖的问题，小店是专营户外运动品牌的，A、B、C三个品牌的售卖授权本店都已取得，这是一些资料，您可以看一下。
顾客：不是我故意为难你，但是，这种授权我也不知道是真是假。
客服：这样，您还可以通过产品的销量和其他顾客的评价进行把握。这款产品月销量超过1000件，而好评率则达到95%。另外，小店本着诚信经营的原则，假一赔十。所以，您大可放心下单哦！
顾客：那好吧，我相信你们卖的应该是正品，那我就买一双吧！
……
问题：案例1和案例2中客服如何打消顾客对产品质量的疑虑？
【注意事项】
虽然并非大品牌的产品都是好的，小品牌的产品也不一定就不如大品牌。但是，在顾客看来，大品牌更具实力，所以，生产条件和水平也相对更好一些，而其生产的产品质量也更为可靠。
因此，当顾客对产品的品牌有疑虑时，客服人员需要重点做好两个工作。一是通过展示相关的资料，让顾客对品牌产生认同感。二是提供一些证据，甚至是做出一些保证，让顾客觉得产品的质量过硬。
包换包退疑虑的消除：保障购物应有的权益
【实例剖析】
实例1
顾客：你们店这红毛丹看上去还不错，就是不知道味道怎么样。
客服：您放心，小店的红毛丹都是从原产地直接发货，不仅果实饱满、口感甘甜，而且非常新鲜。
顾客：那如果我收到的是酸的，能不能退换呢？
客服：这一退一换，等果子再到我们手里，肯定不新鲜了，换位思考一下，这样的果子如果卖给您，您会要吗？而且，这不过就是几十块钱的东西，您不至于为了这点钱来回折腾吧！
顾客：那为了让我们都不折腾，我看我就没必要再买了！你自己留着慢慢吃吧！
……
实例2
顾客：你们店的A款靴子很漂亮，我想买一双。
客服：您眼光真好，这款鞋是今年的流行款，它的鞋面是头层牛皮，内里用的也是皮料，再加上车缝线和圆头设计，让人一看便觉得高端大气上档次。可以说这是今年潮男必备的单品之一了。
顾客：你也说了这款鞋用的是皮料，而且它的价格也达到了600多元。那假如我穿着不合适，可以退换吗？
客服：通常来说，只要鞋未被损坏，您在收到货之后的7天内都可以进行退换。所以，如果鞋码不合适，您可以和客服人员说明一下，小店收到您寄来的鞋之后，便重新给您发一次货。
顾客：嗯，如果是这样的话，我就不用担心鞋不合适这些问题了，那我就拍一单吧！
……
问题：退换货是消费者的基本权益，但某些商品比较特殊，不适合退换货，请您“编写一条生鲜售后的术语”？
以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，从中不难看出，两个实例中的顾客对于产品能否退换都是有疑虑的。但是，因为两位客服人员处理方式的不同，最后的结果可以说是完全不同的。
实例1中，顾客对红毛丹味道不好是否可以退换有疑虑，虽然红毛丹作为生鲜类的产品，大多数店铺都是不提
供直接退换服务的。但是，该客服人员在向顾客传达信息的过程中，表达有欠妥当。
当然，不能退换这一点是一定要告知顾客的，但是，在表达时客服人员应该顾及顾客的感受，不能让顾客觉得不舒服，很显然这一点实例1中客服人员做得不够好。
而实例2中，因为购买的产品具有一定价值，而且产品是否正确又从很大程度上影响其使用价值，所以，顾客对于能否退换是有疑虑的。对此，客服人员不仅告知顾客产品是可以退换的，还向顾客说明了退换的条件是产品未被损坏。可以说，单从消除顾客对能否退换的疑虑来看，该客服人员是处理得比较好的。
【注意事项】
产品能否退换，对于顾客来说就相当于产品的使用价值是否可以得到基本的保障。谁都想让自己的购物多一分保障，所以，很多时候产品能否退换将对顾客是否购买产品产生很大的影响。
对于可退换的产品，客服人员只需告知并说清退换的理由即可，一般情况下，顾客还是比较容易接受的。但是，当产品不可退换时，顾客就会认为产品的使用价值得不到保障。如果此时客服人员还不能说明理由，获得顾客的理解，那么，顾客很可能会带着不快离开，而店铺则将永远失去一位，甚至多位顾客。
