一、知识点

    本小节重点：网店客服的售后工作，主要是指顾客在签收商品后，对商品的使用或产品维护等方面存在疑惑时，客服通过与顾客的及时沟通，帮助顾客解决收货后的种种疑问。一般售后问题通常集中在退换货、评价、投诉和纠纷等方面。

    本章将对客服售后服务的相关工作进行介绍，包括：降价及差价处理、正常换货和退货、退款、售后维修、回评邀请、纠纷以及严重的投诉与维权等。

二、课程PPT

三、思考题

怎样安排和衡量售后问题的轻重缓急？

一、任务书

案例分析：

客服：您好，在吗？

顾客：哦，在呢。你是哪位？找我有事吗？

客服：我是××店的客服小刘。看到您给我们打了个差评，是这样吗？

顾客：是啊！在你们店买了一件衬衫，不仅快递速度慢，而且你们产品这做工我估计就几十块钱的东西，却还要卖几百块。就你们这服务和产品质量，难道不应该给个差评吗？

客服：您说的这些，小店或许是要承担一部分责任的。但是，这件衣服小店售出了几千件，好评率也达到了95%，您是不是应该想想为什么别人都满意呢？另外，快递速度也不是小店可以控制的，更何况您下单时正处于快递高峰期，速度有些慢也是不可避免的。如果就这样您都要给差评，那小店也认了。

顾客：你的意思是过错都在我身上啰！就你这态度，别说给差评了，就算投诉你们也不冤枉！

根据“致歉时机和内容”，说说客服的问题出在哪里？如果你是客服，你会怎样回答客户？

二、实践结果