一、知识点

本小节重点：学习使用淘宝大学，并能够在淘宝大学中找到自己想要学习的课程。

二、课程PPT

三、思考题

怎样合理提升客服积极性？

回答：员工的积极性指员工主动在工作中付出智慧的意愿和行动，具有极强的主人翁意识，脱离了被动性的工作行为。要想在工作中合理调动客服的积极性，可以通过以下途径来实现：

·薪酬福利：物质激烈是调动客服积极性的最有效的方法。客服的基础收入是他们生活的保障，如果基本的生活质量都无法保证，何来精力面对工作呢？因此，在设定客服薪水时，要注意公平、公开原则，制订合理科学的薪资规定。

·职位升迁：客服职位的晋升，是指客服由原来的岗位升迁到另一个较高岗位的过程，这样既能发挥客服工作的无限潜力，也能增加客服在店铺的存在感，从而对这份岗位有更多的依赖和付出。

·工作环境：客服工作的环境会对其工作的状态产生直接的影响。在竞争环境中，会刺激客服不断努力攀登；而在消极环境下，客服对于工作，往往会表现出消极怠工、尽量推诿的状态。因此，管理者一定要营造出积极向上、轻松愉快的工作环境，这样对于客服的工作有效展开有很大的帮助。

·职工关怀：作为卖家，要时时刻刻让自己的员工感受到店铺的温暖，贴心为员工考虑，如员工生日慰问、国假慰问等。当员工感觉到来自店铺的温暖后，才会以一种感恩的心面对自己的工作，在工作中自然会达到事半功倍的效果。

四、操作视频

一、任务书

论述题：假如你是客服主管，管理着一个50人的客服团队，你将如何将他们打造成一支“金牌客服”队伍？

从绩效管理制度设计和团队文化方面进行考虑，800字以上，WORD文档上传并重命名“客服绩效管理+姓名”。

二、实践结果