10种方式，消除抱怨，化危险为机会
学前提示
如果顾客就购物过程中出现的问题向客服人员抱怨，就说明顾客对购物是不太满意的。此时，如果客服人员处理不好，便有可能激化矛盾。
当然，如果客服人员能够正确处理顾客的抱怨，就能消除顾客的抱怨，甚至可以由此获得顾客的好感，让顾客变成店铺的粉丝。
要点展示
>>> 承认不足：端正态度，以退为进；
>>> 深表理解：对顾客的遭遇表示理解，结合自身经历进行说明；
>>> 调节气氛：调整自身的情绪，消除顾客的怨气；
>>> 找到症结：通过倾听寻找症结，通过引导获得线索；
>>> 征求意见：多询问意见，征求解决方案；
>>> 解决问题：直面问题，提供选择；
>>> 做好保证：承诺给补偿，保证不再犯；
>>> 给出奖励：口头表扬，物质奖励；
>>> 表达谢意：感谢直言，道别致谢；
>>> 借力上级：顾客执意找上级，自身解决不了问题。
承认不足：以退为进寻求问题解决方案
【实例剖析】
实例1
顾客：客服在吗？给我出来！
客服：先生您好，不知道有什么事可以帮到您的？
顾客：你们店的水果“真好”，我买一箱火龙果，打开箱子一看，一大半都烂了，而剩下的那些，我也不敢吃了。当初买的时候说得好好的，结果就这样，难道这就是你们承诺的新鲜水果？
客服：能让我看一下您的订单吗？
顾客：怕你看不清，我截个大图给你。
客服：这就难怪了，因为您是在“双十一”期间下的单，再加上您的收货地址相对比较偏僻，所以，仅运送就用了十来天。这么长的时间，出现一些烂果也是在所难免的。
顾客：所以，应该责任都在我？怪我下单的时机不对，住的地方不好？
客服：事实摆在眼前，您要这么想我也没办法。
顾客：你真行，这样就想将责任推得一干二净。我也不和你扯了，打个电话投诉你们这种不负责任的商家，看看到时候责任到底在哪一方！
……
实例2
顾客：客服，你们店真行！
客服：先生您好，客服晓玲为您服务。不知道有什么可以帮到您的？
顾客：你们店真行，我买一箱火龙果，结果半箱都烂掉了，就你们这所谓的“新鲜”水果，你敢吃吗？
客服：能麻烦您给我看一下您的订单吗？
顾客：仔细看看，我截的图。
客服：非常不好意思，这件事的过错主要在我方。因为没有考虑到“双十一”期间快递数量太多，而您的收货地址又稍微有一点偏，所以，运送的时间超过了预期。主要来说，还是我们发货的同事保鲜工作做得不够好。在此，晓玲代表本店再次向您道歉。
顾客：道歉就能让坏果全部变好，挽回我的损失？我真的不知道道歉还有这种功效呢？
客服：请您不要生气，晓玲为刚才没有表达小店的诚意道歉。因为您这次购物的主要过失在我方，所以，小店将承担全部责任。您可以选择让小店退还购物款，或是要求小店重新发一次货。晓玲为小店的过失再次向您道歉。
顾客：真没想到你们这么爽快地就答应赔偿损失，我为刚才的态度向你道歉。麻烦你重新帮我发一次货好吗？
客服：您太客气了，这是我们应该做的。您放心，这次我们发货的同事会做好保鲜工作，不会再出现烂果了。
顾客：没想到你们客服人员的素质这么高，相比之下，我都有些不好意思了。为你的服务态度点赞！下次要买水果，还来你们这家店。
……
问题：在处理火龙果烂果的售后中，案例1和案例2客服处理的最大不同在什么地方？
【注意事项】
当顾客向客服人员抱怨时，通常心中是有怨气的。在这种情况下，客服人员的态度将对顾客接下来的反应造成很大的影响。如果客服人员将责任都揽在己方身上，顾客便会认为客服人员及店铺是敢于担当的，而相比之下，自己的“无理取闹”便有些无地自容了。
所以，客服人员在处理顾客的抱怨时，重点不是让顾客知道问题出在哪里，而是让顾客看到客服人员以及店铺对于此事的态度和诚意。对此，主动承认不足既是解决问题的第一步，也是不可略过的一步。
征求意见：了解顾客诉求，增加顾客满意度
实例1
顾客：客服在吗？
客服：在的。不知道您有什么差遣？
顾客：你们这手环一点也不人性化啊！
客服：哦，不知您买的是哪款手环呢？
顾客：就是A款啊。这款手环连屏幕都没有，就连相关的数据都要在手机上的APP看，这样很不方便。
客服：哦，是这样的，因为您买的是第一代产品，所以，它的相关功能还不是很完善。如果您买第二代产品就可以在手环上直接查看相关数据了。您看这样好不好，如果您买二代产品，我给您打个九折。
顾客：所以，你的意思是要我再买一个二代？我就问你如果我要是直接买一个二代，现在这个怎么办？
客服：您可以两个一起用，或者把一代送给别人啊！
顾客：你这客服完全不能解决我的手环问题，我看再沟通也不会有结果，直接给个差评好了。
……
实例2
顾客：客服在不在？
客服：先生，您好，客服小周任您差遣。
顾客：你这客服倒是蛮有意思的，要是你们店的产品也能像你的服务一样，那就好了。
客服：小周为小店的产品未能达到您的预期道歉，就是不知道小店的产品哪些地方让您不满意呢？
顾客：我在你们店买了A款手环，结果发现它是没有屏幕的，就连查看个步数都要看手机，这也太不方便了。
客服：非常不好意思，因为您买的是第一代产品，所以，产品本身是没有屏幕的。如果您要有屏幕的可以看看第二代产品。就是不知道这件事怎么处理，才能让您更满意一点呢？
顾客：那我能不能换货呢？
客服：小店的产品都是7日内在保证产品完好的前提下，可以退换的。只是不知道您想怎样退换呢？
顾客：你看这样好不好，我补中间的差价，你帮我换一个二代的。这样我的问题解决了，对你们也不会有太大的损失。
客服：您这个方案不错，就听您的。
顾客：没想到你们这么好说话，冲你这服务态度，我不给个好评恐怕都说不过去了，哈哈！
……
问题：您觉得案例2客服做得比较好的地方是什么？
【注意事项】
当顾客向客服人员抱怨时，客服人员通常需要做出一些补偿来平息顾客心中的怨气。所以，为了在减少店铺损失的同时，达到消除顾客抱怨的目的，部分客服人员会自行提出一些解决方案。
对此，客服人员需要知道的一点是，你的方案在顾客看来可能作用不大，甚至部分有逆反心理的顾客还会故意刁难。因此，很多时候，即便客服人员在解决方案中已经做出了补偿，但顾客仍是不满意的。
其实，有时候客服人员与其费心费力寻找解决方案，倒不如在沟通过程中多询问顾客的意见，只要顾客的要求不算过分，尽可能地满足即可。这样不仅解决了问题，也能在顾客心中留下一个比较好的印象。
