职称：教授
单位：辽宁轻工职业学院
部门：航空服务系
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个人介绍
主讲教师：马丽群
教师团队：共3位
- 马丽群
- 张倩
- 吕悦
课程介绍
《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的必修课程。本课程旨在使学生通过原理的学习和实践、现代航空服务心理的特点、掌握航空服务学基本理论、旅客知觉、情绪管理、解决冲突、个性心理、团队合作，空中乘务行业作为一个定位高端的服务行业也与社会组织内部、外部的组织或个人之间发生着各种各样的关系，培养学生在服务心理上的基本技能，使学生能根据具体工作的场合和要求即时应对。通过本课程学习，学生能够在今后工作中熟练地与旅客沟通，抑制好自己的情绪，按照旅客提出的需要做出应答。为学生在职场交际中打下坚实基础，以适应当前和以后在工作、学习中的服务心理需要。
教师团队
课程评价
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1.1 民航服务的概念、本质及特征 |
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2023-04-18 | 300.65KB | |||
| 1.1.2 民航服务人员的基本要求 |
文档
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| 1.2.1 民航服务心理学的研究对象和任务 |
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| 1.2.2 学习民航服务心理学的必要性和意义 |
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| 1.3 心理学概论微课 |
视频
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| 2.1.1 需要微课 |
视频
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2023-04-18 | 36.68MB | ||
| 3.1.1 知觉的概念、分类、特征 |
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| 3.1.2 影响旅客知觉的主观及客观因素 |
文档
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| 3.1.3 感知觉微课 |
视频
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2023-04-18 | 46.12MB | ||
| 3.2.1 旅客对航空公司及飞机的知觉 |
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| 3.2.2 旅客对机上服务的知觉 |
文档
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| 3.3 知觉微课 |
视频
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2023-04-18 | 47.17MB | ||
| 4.1.1 气质类型及特征 |
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| 4.1.2 民航服务人员的气质培养 |
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| 4.2.1 性格含义与结构 |
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| 4.2.2 民航服务人员的性格培养 |
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| 4.2.3 性格微课 |
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2023-04-18 | 30.91MB | ||
| 4.3.1 能力的概念与分类 |
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| 4.3.2 全面提高服务能力 |
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| 5.1.1 情绪与情绪管理策略 |
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| 5.1.2 压力及压力应对方式 |
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| 5.1.3 民航服务人员情感品质的培养 |
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| 5.2.1 意志过程及挫折承受力 |
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| 5.2.2 民航服务人员意志品质的培养 |
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| 5.3 态度微课 |
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| 6.1.1 人际关系的含义及重要性 |
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| 6.1.2 人际关系建立和发展 |
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| 6.1.3 人际关系微课 |
视频
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| 6.2.1 客我交往的含义及重要性 |
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| 6.2.2 建立良好的客我交往的策略 |
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| 7.1.1 民航旅客群体的特殊性 |
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| 7.1.2 群体心理对服务工作的意义 |
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| 7.1.3 群体心理微课 |
视频
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| 7.2.1 团队建设的概述及心理机制 |
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| 7.2.2 团队的发展阶段 |
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| 8.1.1 投诉微课 |
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2023-04-18 | 48.23MB | ||
| 8.2.1 员工心理健康微课 |
视频
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2023-04-18 | 27.36MB |
文档 课程章节
