民航旅客的服务需要

一、民航旅客的缺失性需求

1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等

比如：航食的种类、机舱的布置等。

2、旅客对安全的需要

飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。

3、旅客对尊重的需要

民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。

二、民航旅客的特殊服务需要

1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。

2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。

3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。