一、投诉问题常见客人投诉心理

1.引起投诉的原因2.投诉的心理分析3.投诉的处理方法4.预防投诉

二、客人的投诉：

客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。

三、客户投诉的原因

1.产品质量问题；2.服务质量问题；3.服务工作失误；

4.服务态度问题；5.有关异常事件的投诉；6.顾客自身的原因：

四、客人投诉的心理分析

（一）求尊重的心理

游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。

（二）求发泄心理

游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，游客才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。

（三）求补偿的心理

游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。

五、正确处理投诉问题的原则

1. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

2. 想方设法平息抱怨，消除怨气

3. 要站在顾客立场上将心比心。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

4. 迅速采取行动。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

六、有效处理投诉的步骤

（一）接受投诉

1.迅速受理，绝不拖延；2.避免对客户说“请你等一下”

（二）平息怨气

1.当客户的出气筒；2.安抚客户，采取低姿态，承认错误；

3.耐心、认真地倾听投诉人的叙述。