民航服务心理学

马丽群

目录

  • 1 项目一  民航服务心理学概述
    • 1.1 任务一 服务与民航服务
      • 1.1.1 民航服务的概念、本质及特征
      • 1.1.2 民航服务人员的基本要求
    • 1.2 任务二 民航服务心理学概述
      • 1.2.1 民航服务心理学的研究对象和任务
      • 1.2.2 学习民航服务心理学的必要性和意义
    • 1.3 心理学概论微课
  • 2 项目二 民航旅客的需要
    • 2.1 需要的概念、意义
      • 2.1.1 需要微课
    • 2.2 民航旅客和民航工作人员的具体需要
    • 2.3 马斯洛需要层次理论
  • 3 项目三 民航服务与知觉
    • 3.1 任务一 影响旅客知觉的因素
      • 3.1.1 知觉的概念、分类、特征
      • 3.1.2 影响旅客知觉的主观及客观因素
      • 3.1.3 感知觉微课
    • 3.2 任务二 民航服务的社会知觉
      • 3.2.1 旅客对航空公司及飞机的知觉
      • 3.2.2 旅客对机上服务的知觉
    • 3.3 知觉微课
  • 4 项目四 民航服务与个性心理
    • 4.1 任务一 气质与民航服务
      • 4.1.1 气质类型及特征
      • 4.1.2 民航服务人员的气质培养
    • 4.2 任务二 性格与民航服务
      • 4.2.1 性格含义与结构
      • 4.2.2 民航服务人员的性格培养
      • 4.2.3 性格微课
    • 4.3 任务三  能力与民航服务
      • 4.3.1 能力的概念与分类
      • 4.3.2 全面提高服务能力
  • 5 项目五 民航服务与情绪情感和意志
    • 5.1 任务一  情绪情感与民航服务
      • 5.1.1 情绪与情绪管理策略
      • 5.1.2 压力及压力应对方式
      • 5.1.3 民航服务人员情感品质的培养
    • 5.2 任务二  意志过程与民航服务
      • 5.2.1 意志过程及挫折承受力
      • 5.2.2 民航服务人员意志品质的培养
    • 5.3 态度微课
  • 6 项目六  民航服务中的人际关系
    • 6.1 任务一 人际关系概述
      • 6.1.1 人际关系的含义及重要性
      • 6.1.2 人际关系建立和发展
      • 6.1.3 人际关系微课
    • 6.2 任务二 民航服务中的人际关系
      • 6.2.1 客我交往的含义及重要性
      • 6.2.2 建立良好的客我交往的策略
  • 7 项目七 民航服务与群体心理
    • 7.1 任务一 旅客群体心理
      • 7.1.1 民航旅客群体的特殊性
      • 7.1.2 群体心理对服务工作的意义
      • 7.1.3 群体心理微课
    • 7.2 任务二 团队建设
      • 7.2.1 团队建设的概述及心理机制
      • 7.2.2 团队的发展阶段
  • 8 项目八 企业员工心理投诉、健康管理
    • 8.1 企业员工常见投诉问题及应对方法
      • 8.1.1 投诉微课
    • 8.2 职场员工如何进行健康管理
      • 8.2.1 员工心理健康微课
  • 9 民航服务的心理健康
    • 9.1 心理素质
    • 9.2 心理素质对民航服务的意义
    • 9.3 心理素质良好的标准
任务三  能力与民航服务