如何预防投诉？

（一）要让客人得到代偿性满足。

一般来说，在旅游服务中，给予游客“替代的满足”是及时解决旅游投诉的有效方法。也就是说，如果不能用特定的对象或方式去满足游客的正当需要，那么可以改用别的对象或别的方式去满足客人的合理要求，这就是旅游服务中常说的“替代满足”或“代偿性满足”。

具体措施1：

1、尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。

具体措施2：

2、对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。

具体措施3：

3、在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。

引导客人往好处想。

当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想。在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供 更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。

（三）让客人出了气再走。

1．如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。

2．不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。

3．当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。