课程名称：导游实务

课程编码： ZH45902

适用对象：旅游管理

总学时/学分：108/6

实践（实验）学时：54

考核性质：考证

编制单位：人文外语系

执笔人：贾亮

企业审核人：谢艺平

标准定位：近似国标  中   高

            ○     ●   ○

教学建议：

●任务驱动  ○项目化  ○学赛一体化   ●情境教学

专业审定人：贾亮

审定日期：

系主任：田夕伟

知识目标

技能目标

素质目标

1.了解导游服务知识

2.了解导游员导游证考证知识

3.理解旅行社知识、旅游饭店知识、旅游景区知识、出入境知识、交通知识、货币与保险知识和其他常识等。

4.导游人员仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、人际交往礼仪知识

5.导游人员导游服务常用知识

1.  能够掌握地方导游、全程导游、出境导游领队、景区导游服务流程与服务质量

2.  提高学生导游语言表达技能、导游带团技能、导游讲解技能和应变技能；

3.  能够掌握散客对客服务流程与技能

4.  提高引领文明旅游实用技能

1.  培养学生良好导游职业道德与修养

 2.培养学生旅游创新意识和团队合作意识

3.培养学生对客服务意识4.培养学生引导游客文明旅游

5.培养学生爱岗敬业、踏实细致的专业素质

课程内容

教学目标

任务一：导游基础篇

1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，

2.了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；

3.了解导游服务的产 生及其发展历程，

4.了解导游服务的定义和现代导游服务的特点， 5. 熟悉导游服务的性质、地位和作用；

6.熟悉导游职业道德规范的基本内容；

7.掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

子任务1  导游服务

1.了解导游服务的产 生及其发展历程，

2.了解导游服务的定义和现代导游服务的特点， 3. 熟悉导游服务的性质、地位和作用；

子任务2  导游人员

1.  了解导游资格考试的报考条件；          

2. 熟悉导游的定义和分类；

子任务3  导游人员职业道德

1.熟悉导游职业道德规范的基本内容；

2.掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

子任务4 导游人员职业修养与行为规范

1.熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；     2.熟悉导游应该具备的修 养和工作中的行为规范。

子任务5 导游人员礼仪

1.   掌握导游人员仪容仪表礼仪

2.   掌握导游人员言谈举止礼仪

3.   掌握导游人员人际交往礼仪

任务二 规范篇

1.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。

2.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服  务质量要求。

子任务1 地方导游服务程序与服务质量

1.  掌握地方导游服务接待前的准备

2.  掌握地方导游服务过程中的服务

3.  掌握地方导游接待结束阶段工作

子任务2 全程导游服务程序与服务质量

1.掌握全程导游服务接待前的准备

2.掌握全程导游服务过程中的服务

3.掌握全程导游接待结束阶段工作

子任务3 出境旅游领队服务程序与服务质量

1.掌握出境领队导游服务接待前的准备

2.掌握出境领队导游服务过程中的服务

3. 掌握出境领队导游接待结束阶段工作

子任务4 景区导游服务程序与服务质量

1.  掌握旅游景区服务程序

2.  了解旅游景区其他相关对客服务

子任务5 散客导游服务程序与服务质量

1.  了解散客旅游的内涵与特点

2.  掌握散客旅游服务程序与服务质量

子任务6 导游领队引领文明旅游规范

1.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文 明旅游。

任务三：技能篇

1.  培养导游人员语言技能

2.  培养导游人员带团技能

3.  培养导游人员讲解技能

4.  培养导游人员应变技能

子任务1 导游人员的语言技能

1.  了解导游语言的内涵和特性，

2.  掌握导游口头语言的表达技 巧和态势语言的运用技巧，

3.  熟悉导游语言的沟通技巧；

4.  熟悉导游 讲解的原则和要求，

5.  掌握常用的导游讲解方法和技巧。

子任务2 导游人员的带团技能

1.  了解导游带团的特点和原则，

2.  熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，

3.  掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客 审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

子任务3 导游人员的讲解技能

1.了解导游讲解的原则与要求

2.掌握实地导游讲解常用技法

3.运用常用技法进行讲解提高

子任务4 导游人员的应变技能

1.  了解游客个别要求的处理原则，

2.  掌握游客在餐饮、住宿、 交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，

3.  掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理 办法。

4.  了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、 船）事故产生的原因，

5.  掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的 预防与处理方法；

6.  掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游 客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；

7.  掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；

8.  掌握游客不当言行的处理方法；

9.  掌握旅游交通事故、治安事故、火 灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；

10.掌握地震、 泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

11.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

任务四：知识篇

1.  掌握旅行社知识

2.  掌握旅游饭店知识

3.  掌握旅游景区知识

4.  掌握入出境知识

5.  掌握交通知识

6.  掌握货币与保险知识

7.  掌握其他旅游常识

子任务1 旅行社知识

1.  了解旅行社发展历史

2.  掌握旅行社性质与主要业务

3.  掌握旅行社产品及类型

子任务2 旅游饭店知识

1.  了解旅游饭店特点

2.  掌握旅游饭店类型及星级划分

子任务3 旅游景区知识

1.  了解景区内涵与类型

2.  掌握景区质量等级划分

子任务4 入出境知识

1.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，

2.熟悉 我国海关有关出入境物品和人员的规定。

子任务5 交通知识

1.  掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，

2.  熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。

子任务6 货币与保险知识

1.   了解我国货币兑换的相关知识；

2.   了解信用卡知识；

3.   熟悉 旅游保险的种类及相关知识。

子任务7 其他常识

1.  熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防 与现场处置措施；

2.  了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅 游、漂流和温泉旅游的安全常识。

3.  了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。

学习项目

教学内容

活动设计

学时

任务一：导游基础篇

1.  导游服务

2.  导游人员

3.  导游人员的职业道德与修养

详见各子任务设计

12

子任务1   导游服务

1.  导游服务内涵级类型

2.  导游服务的发展历程

3.  导游服务的性质、特点及原则

4.  导游服务的地位级作用

1.提问：请同学们相互探讨8种定义的主要区别与共性。

2.教师点评，用关键词指出8种定义的主要区别共性。

3.课堂练习，使学生达到导游资格考试大纲的要求。

2

子任务2   导游人员

1.  导游人员的内涵及类型

2.  导游人员的从业素质

3.  导游人员职责要求

1.  以旅行社招聘导游人员要求切入导游人员分类

2.  以导游证考核为契入点，引入导游人员职责及要求

3.  以案例分析与讨论入手，解决导游人员从业素质

4.  课堂小练习

2

子任务3   导游人员职业道德

1.导游人员职业道德

1.以文花枝的案例引入导游从业职业道德

2.学生讨论如何做好一名职业导游

3.分组汇报导游职业道德基本要求

2

子任务4  导游人员职业修养与行为规范

1.导游人员修养与行为规范

1.布置任务，你眼中的导游是怎样的

2.以规范和修养为起点，介绍导游应具备的职业修养与行为规范

2

子任务5 导游人员礼仪

1.  导游人员仪容仪表礼仪

2.  导游人员言谈举止礼仪

3.  导游人员人际交往礼仪

1.  学生预习三种礼仪

2.  视频和图片介绍三种礼仪

3.  学生分组实训三种礼仪

4

任务二 规范篇

1.  地方导游服务程序与服务质量

2.  全程导游服务程序与服务质量

3.  出境旅游领队服务程序与服务质量

4.  景区导游服务程序与服务质量

5.  散客旅游服务程序与服务质量

6.  导游领队引导文明旅游规范

详见各子任务设计

 42

子任务1  地方导游服务程序与服务质量

1.地方导游服务接待前的准备

2.地方导游服务过程中的服务

3.地方导游接待结束阶段工作

1.任务导入地接社带团任务

2.任务分解地陪接待前导游需要进行哪些准备

3.任务分解地陪接团过程中需要遵守的流程与责任

4.任务分解结束接待地陪要做的工作任务

5.导游实训任务：欢迎词

6.导游实训任务：校园模拟导游讲解

7.导游实训任务：欢送词

12

子任务2  全程导游服务程序与服务质量

1.全程导游服务接待前的准备

2.全程导游服务过程中的服务

3.全程导游接待结束阶段工作

1.任务导入组团社带团任务

2.任务分解全陪接待前导游需要进行哪些准备

3.任务分解全陪接团过程中需要遵守的流程与责任

4.任务分解结束接待全陪要做的工作任务

5.导游实训任务：欢迎词

6.导游实训任务：欢送词

8

子任务3  出境旅游领队服务程序与服务质量

1.出境领队导游服务接待前的准备

2.出境领队导游服务过程中的服务

3. 出境领队导游接待结束阶段工作

1.任务导入出境领队带团任务

2.任务分解出境领队接待前导游需要进行哪些准备

3.任务分解出境领队接团过程中需要遵守的流程与责任

4.任务分解结束接待领队要做的工作任务

8

子任务4  景区导游服务程序与服务质量

1.旅游景区服务程序

2.旅游景区其他相关对客服务

1.任务导入景区讲解服务流程

2.模拟广东5A景区导游讲解

3.学生分组模拟景区其他对客服务

4.归纳汇总地陪、全陪、领队等工作程序

5.课堂小练习

8

子任务5  散客导游服务程序与服务质量

1.散客旅游的内涵与特点

2.散客旅游服务程序与服务质量

1.散客基本情况介绍

2.提问散客与团队区别

3.引入散客对客服务程序

4.学生模拟散客不同服务需求

5.归纳汇总散客服务知识点

4

子任务6  导游领队引领文明旅游规范

1.  引导文明旅游的基本要求与主要内容

2.  引导文明旅游的具体规范与总结反馈

1.案例引入文明旅游重要性

2.学生讨论中国游客如何文明旅游

3.归纳和总结文明旅游的要点

4.课堂小练习

2

任务三：技能篇

1.导游人员语言技能

2.导游人员带团技能

3.导游人员讲解技能

4.导游人员应变技能

详见各子任务设计

42

子任务1  导游人员的语言技能

1.  导游语言的内涵级特性

2.  导游口头语言表达技巧

3.  导游态势语言运用技巧

4.  导游语言的沟通技巧

1.  普通话绕口令与儿化音训练

2.  导游普通话朗诵任务布置

3.  学生实训互评讲解中口头语言使用

4.  学生互评教师点评口头语言和态势语言

5.  学生模拟地陪、全陪、领队、司机和游客沟通，教师点评沟通技巧

6

子任务2  导游人员的带团技能

1.  导游人员带团的特点与原则

2.  导游人员提供心理服务技巧

3.  导游人员提供游客审美技巧

4.  导游人员提供组织协调技巧

5.  导游人员提供特殊游客服务技巧

1.  提问地陪和全陪带团要求

2.  分析游客投诉的三点诉求

3.  角色扮演游客投诉

4.  强掉引导游客审美的重要性

5.  任务下达模拟地陪与全陪沟通，地陪与领队沟通，领队与地陪沟通，导游组织游客场景

6.  学生分组模拟不同特殊游客的不同需求

4

子任务3  导游人员的讲解技能

1.  导游讲解的原则和要求

2.  实地导游讲解常用技巧

3.  实地导游讲解的要领

1.  讲解任务下达

2.  学生完成4-5分钟导游景点讲解，接受教师对景点提问

3.  学生互评与老师点评实地讲解需要使用的技巧

4.  景区讲解再练习

6

子任务4  导游人员的应变技能

1.  游客个别要求的处理

2.  常见问题和事故的预防与处理

3.  旅游安全事故的预防与处理

4.  重大自然灾害的避险方法

5.  旅游投诉的心理与处理

1.  学生模拟游客个别要求情景

2.  介绍常见问题和事故的预防与处理

3.  介绍旅游安全事故预防与处理

4.  学生模拟安全事故处理

5.  重大自然灾害的避险模拟或提问

6.  旅游投诉处理的三个一模拟演练

26

任务四：知识篇

1.旅行社知识

2.旅游饭店知识

3.旅游景区知识

4.入出境知识

5.交通知识

6.货币与保险知识

7.其他旅游常识

详见各子任务设计

12

子任务1  旅行社知识

1.旅行社发展历史

2.旅行社性质与主要业务

3.旅行社产品及类型

1.介绍广东知名旅行社

2.学生收集知名旅行社主营业务并简要介绍特色

1

子任务2  旅游饭店知识

1.了解旅游饭店特点

2.掌握旅游饭店类型及星级划分

1.介绍广东知名旅游酒店及国际酒店集团

2.介绍1-2家酒店对客服务设施及对客服务要求。

3.学生模拟导游入住酒店，酒店提供的对客服务流程

2

子任务3  旅游景区知识

1.了解景区内涵与类型

2.掌握景区质量等级划分

1.介绍旅游景区基本知识及分类

2.学生分组调研广东5A级景区并汇报

1

子任务4  入出境知识

1.旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，

2.我国海关有关出入境物品和人员的规定。

1.教师介绍出入境相关知识

2.讲授出入境携带物品的相关规定

3.归纳汇总出入境知识

4.课堂小练习

2

子任务5  交通知识

1.航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，

2.航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。

1.介绍旅游交通相关知识

2.对航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识进行归纳与汇总

3.课堂提问与复习

1

子任务6  货币与保险知识

1.我国货币兑换的相关知识；

2.信用卡知识；

3.旅游保险的种类及相关知识。

1.介绍我国货币兑换知识与规定

2.讲授旅游保险知识

3.介绍部分信用卡知识

4.课堂提问与练习

2

子任务7  其他常识

1.  晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防 与现场处置措施；

2.  高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。

3.  时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以 及境外旅客离境退税的相关知识。

1.学生模拟晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症

2.归纳汇总学生处理此类问题的办法

3.介绍高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。

4.介绍和掌握时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以 及境外旅客离境退税的相关知识。

3

序号

考核内容

分项权重

考核成绩权重

备注

第二学期

1

平时成绩

10%

10%

2

任务一  基础篇

15%

15%

3

项目二 规范篇

35%

35%

期末考核

40%

40%

第三学期

1

平时成绩

10%

10%

2

项目三 技能篇

30%

30%

3

项目四 知识篇

20%

20%

11

期末考核

40%

40%

课程名称

导游实务

课程编码

ZH45902

总学时

54

学分

3

课程性质

必修■   选修□

考核方式

考试 □

考查 □

考证 ☑

授课班级

 19级旅游管理

学生人数

32

使用教材

教材名称

    《导游业务》

出版社

    中国旅游出版社

出版时间（版本）

    2019年（第四版）

编著者

   全国导游人员资格考试统编教材编写组

教学资源

PPT、教学视频、教学参考书、导游证考试一本通、

教学场地

 多媒体课室、校园、旅游实训室等

授课学时分配

起止周

1-18

周学时

3 

理论教学学时数

28

复习、辅导学时数

0 

实训教学学时数

26

机动和考核学时数

0

备  注

周次

班级

课次

星期

上课时间

主要教学内容和要求

（含实训项目）

学时

授课

方式

作业次数

教学场地

1

19级旅游管理

1

旅游、旅游者和旅游业概念

2

讲授

1

19级旅游管理

2

导游服务的性质及导游职业道德

2

实训

2

19级旅游管理

3

旅游团与导游服务集体

2

讲授

3

19级旅游管理

4

地陪服务准备与迎接服务

2

讲授

3

19级旅游管理

5

导游礼貌礼仪

2

实训

4

19级旅游管理

6

导游欢迎词

2

实训

5

19级旅游管理

7

导游欢迎词

2

实训

5

19级旅游管理

8

入住酒店、日程安排与游览服务

2

讲授

讨论

6

19级旅游管理

9

送客服务及后续工作

2

讲授

7

19级旅游管理

10

导游欢送词

2

实训

7

19级旅游管理

11

导游欢送词

2

实训

8

19级旅游管理

12

沿途导游、景点讲解

2

实训

9

19级旅游管理

13

沿途导游、景点讲解

2

实训

9

19级旅游管理

14

全陪入境游服务规范

2

讲授

10

19级旅游管理

15

全陪国内游带团服务规范

2

实训

11

19级旅游管理

16

散客导游服务

2

讲授

11

19级旅游管理

17

漏接等处理、日程变更处理

2

讲授

12

19级旅游管理

18

误机及遗失预防与处理

2

讲授

13

19级旅游管理

19

预防误机

2

实训

13

19级旅游管理

20

预防遗失及处理误机

2

实训

14

19级旅游管理

21

游客走失及患病等预防与处理

2

讲授

15

19级旅游管理

22

如何预防游客走失

2

实训

15

19级旅游管理

23

游客越轨及安全事故处理

2

讲授

16

19级旅游管理

24

食物中毒及火灾事故处理

2

实训

17

19级旅游管理

25

旅游常用救护技能

2

实训

17

19级旅游管理

26

天灾逃生技能

2

讲授

18

19级旅游管理

27

 期末知识点串讲

2

讲授

合计

54

教研室审核

意见

                    负责人（签名）：                   20   年  月  日

系部审批

意见

                    负责人（签名）：                   20   年  月  日

教务处备案

意见

                    负责人（签名）：                   20   年  月  日

备 注