1. 认识酒店信息系统

思政元素：党的二十大报告提出"加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合"

思政案例：在讲解酒店信息系统作为数字经济在服务业落地的典型载体时，引入杭州某智慧酒店案例。该酒店通过物联网设备集成+大数据分析系统，实现能耗降低27%、客户满意度提升40%。要求学生分组讨论：在数字化转型背景下，新时代酒店管理者应具备怎样的数字素养？引导学生认识到科技创新是引领发展的第一动力，树立科技报国的职业理想。

2. 学习PMS的主要构成

思政元素：二十届三中全会《决定》指出"推进国家治理体系和治理能力现代化，必须坚持系统观念"

思政案例：以北京冬奥会接待酒店PMS系统升级为例，该系统整合了票务核验、安全预警、多语言服务等23个模块。教学中设置情境模拟：当系统突发大规模预订异常时，如何运用系统日志追溯、权限分级管理等模块进行危机处置？要求学生撰写系统运维伦理报告，培养总体国家安全观下的系统思维能力和职业责任感。

3. 熟悉酒店OMS及其原理

思政元素：习近平总书记在全国教育大会上强调"培养德才兼备的高素质人才，是大国工匠的时代使命"

思政案例：分析万豪集团OMS系统中供应商动态评分机制的设计逻辑。该系统不仅包含价格比价算法，还设置服务质量追溯模块，对食材供应商实施碳排放数据监测。组织课堂辩论："在追求运营效率的同时，酒店管理者应如何平衡商业利益与社会责任？"引导学生理解新时代工匠精神的内涵，树立可持续发展理念。

教学任务1：认识酒店信息系统

【综合素质提炼】

信息素养与技术敏感度：理解信息系统对酒店运营的核心作用，掌握基础操作逻辑。

行业数字化认知：熟悉智慧酒店发展趋势，如OMS、PMS等系统的协同应用。

服务本质坚守：明确技术为服务赋能，而非替代人工。

【德育案例】

"2023年杭州亚运会期间，某智慧酒店通过OPERA系统实现客房服务响应时间缩短60%，但系统突发故障时，前台王敏凭借对传统服务流程的熟悉，手工完成37间房订单处理，保障了外宾体验。这启示我们：技术是工具，服务温度才是酒店业的灵魂。作为未来从业者，既要拥抱数字化，更要传承'客户至上'的匠心理念。"

项目一 酒店信息系统

任务1：认识酒店信息系统

导入方法：故事导入

标题： "午夜崩溃的酒店系统：一场价值百万的教训"

情境描述：2023年某国际连锁酒店集团旗下旗舰店遭遇突发系统故障。当晚正值旅游旺季，前台因系统宕机无法查询预订记录、房态及客户档案，导致：

23: 00 大批OTA订单未同步，出现超售冲突

24: 30 人工手写房卡导致VIP客户被误分脏房

次日凌晨 因无法核销迷你吧消费引发客户拒付纠纷

问题引出：

教师展示该事件舆情监测数据（客户差评率上升40%、当月营收损失127万元），提问：

"如果酒店信息系统是人体，此时哪个器官在衰竭？"

引导学生思考：

酒店信息系统如何像神经网络串联各部门？

关键模块（PMS/OMS/CRS）如何互为保险机制？

教学引导：

"今天我们将解剖这个案例，学习酒店信息系统的生命体征监测方法。"

任务2：学习PMS的主要构成

导入方法：演示实验导入

标题： "黄金周暴击测试：PMS如何扛住每分钟300订单？"

情境设计：

教师登录酒店PMS沙盒系统，模拟国庆首日场景：

09: 00 系统涌入携程/美团/官网渠道订单

10: 00 因团队房未及时释放触发库存预警

11: 00 餐厅POS系统消费数据未同步至客户账单

实时操作演示：

在PMS房态矩阵界面锁定维修房

通过收益管理模块动态关闭低价渠道

调用审计追踪功能定位数据同步故障点

学生任务：

分组操作沙盒系统，完成：

紧急处理超售订单（升级房型/补偿方案）

生成实时房态报表（可视化出租率/RevPAR）

教学引导：

"接下来我们将拆解PMS的四大核心引擎：房态管理、收益优化、审计追踪、跨系统接口。"

任务3：熟悉酒店OMS及其原理

导入方法：媒体导入

标题： "直播带货翻车事件：OMS如何拯救百万流量？"

真实事件还原：播放某五星酒店抖音直播间片段：

主播宣称"99元通兑券不限量"引发10万+下单

OMS因未设置库存上限导致券码超发3倍

系统自动触发应急机制：

① 向超量用户推送免费升房券

② 关闭飞猪/携程渠道同类产品

③ 生成渠道效能分析报告（ROI对比）

数据冲击：

展示该事件OMS后台数据面板：

库存同步延迟从5分钟压缩至8秒

渠道冲突预警响应时间仅1.2秒

课堂任务：

学生使用OMS模拟器，尝试：

设置房型库存分配权重（官网＞OTA＞代理）

配置超卖规则（自动升房阈值/补偿方案）

教学引导：

"今天我们将破解OMS的三大算法黑箱：实时库存同步、渠道优先级决策树、超售损失最小化模型。"

项目一  《酒店信息系统》教学设计

一、教学内容分析

在当今数字化时代，酒店信息系统已成为酒店业现代化经营管理的关键支撑。它不仅提升了酒店的运营效率和服务质量，还为酒店在激烈的市场竞争中赢得优势。本课程将带领学生深入了解酒店信息系统的发展历程、含义、作用、组成以及核心系统 PMS 和 OMS 的相关知识与应用，为学生未来从事酒店行业工作奠定坚实基础。

二、教学目标

1.知识目标

（1）学生能够清晰阐述酒店信息系统的发展历程，包括各个阶段的特点和主要变革。

（2）准确理解酒店信息系统的含义、组成部分及其各自的功能。

（3）深入掌握 PMS 系统和 OMS 系统的概念、主要构成以及基本应用。

2.技能目标

（1）能够熟练操作 PMS 系统的订单管理、房态管理、住中服务等核心模块。

（2）学会运用 OMS 系统优化酒店运营流程，提高服务效率。

（3）具备根据酒店实际运营需求，分析和解决信息系统应用中出现问题的能力。

3.素质目标

（1）培养学生的创新思维和数字化意识，使其能够适应酒店行业不断发展的信息化需求。

（2）提升学生的团队协作能力和沟通能力，在模拟酒店运营场景中，能够与团队成员有效配合，共同完成任务。

（3）增强学生的责任心和服务意识，树立以客户为中心的服务理念，利用信息系统为客户提供优质的酒店服务体验。

三、教学内容与安排

任务一：认识酒店信息系统

1.酒店信息系统的发展历程

以时间轴为主线，详细讲解酒店信息系统从手工操作阶段到数据智能化阶段的发展历程。通过展示美国 ECI 公司开发酒店管理系统的起源案例，以及我国酒店信息管理软件的发展进程，让学生了解酒店信息系统的发展脉络。

组织学生分组讨论每个阶段的特点和局限性，引导学生思考技术发展对酒店行业的深远影响。

邀请酒店行业专家进行线上或线下讲座，分享他们在酒店信息系统发展过程中的亲身经历和感悟，增强学生的感性认识。

2.酒店信息系统的含义

深入剖析酒店信息系统的定义，通过拆解其网络结构、技术运用、核心目的等要素，帮助学生全面理解其内涵。

利用实际案例，如某知名酒店信息系统的架构，详细介绍酒店管理系统、预订系统、客户关系管理系统、财务管理系统等子系统的功能和相互关系。

安排学生进行角色扮演，模拟酒店不同部门员工使用信息系统的场景，加深对各子系统功能的理解。

3.酒店信息系统的作用

从不同角度阐述酒店信息系统的作用，包括迎合网络化和数字化发展要求、提高管理效率、经济效益、客户满意度等方面。

结合实际数据和案例，分析酒店信息系统在预订管理、入住管理、客户关系管理、资源管理、营销和销售管理、数据分析和决策支持等方面的具体作用。

组织学生进行小组调研，选择一家本地酒店，分析其信息系统的应用情况及带来的效益，然后在课堂上进行汇报和交流。

4.酒店信息系统的组成

详细介绍酒店管理信息系统（PMS）、酒店客控系统、酒店智能化管理系统、自住入住系统等组成部分的功能和特点。

通过展示实际酒店信息系统的操作界面和功能演示，让学生直观了解各系统的应用。

安排学生到酒店实地参观，亲身体验酒店信息系统的运行情况，与酒店工作人员进行交流，解答学生的疑问。

酒店管理信息系统的发展演变

作者：刘雨

来源：《今日财富》2022 年第 21 期

社会的信息化发展，对我国各个领域的发展提出了新的要求。酒店为谋求长远发展，也需 要与时俱进，把握趋势，运用信息技术的优势，优化内部管理系统，这是我国酒店企业乃至于 酒店业谋求长远发展的必然需求。文章将重点探讨酒店管理系统的发展演变，并且分析发展趋 势，为后续的技术发展探索方向。

信息技术的普及，给我国酒店行业带来了新的机遇，也带来了新的挑战。我国酒店管理工 作，需要依靠信息技术的融合去达成创新目标，因此本文将对酒店管理的信息系统发展历史以 及趋势进行分析总结，望这一课题得到广泛关注。

一、酒店管理信息系统的发展历史

我国酒店管理信息系统的发展历史，与管理技术的发展有着密切关系，其是管理信息系统 技术体系中一个重要的构成部分，是结合酒店管理工作的实际应用需求所形成的技术体系。美 国的希尔顿酒店在 1963 年率先使用了信息化的管理系统， 该酒店为实现酒店客房的自动化管  控，安设了IBM 小型计算机，这一行动，预示着信息技术已经渗透酒店领域。截至20 世纪 80 年代，国外已经开发出 HIS 、CLS 、EECO 等酒店管理信息系统， 意味着酒店信息系统的理念  与信息化的管理模式已经基本定型，且发展正在走向成熟。20 世纪90 年代，酒店管理信息系  统真正意义上融入了酒店管理体系当中。这也预示着酒店管理方式与观念、思维的改变。而在 20 世纪的80 年代初，国内酒店企业， 才开始对酒店管理的信息系统引进与开发。最早的研究 工作， 由多所大学相关科系以及研究所等共同开展。截至20 世纪80 年代的中后期，我国酒店 信息化管理技术的渗透更加深入，技术体系也愈发完善。国内系统在吸取国外系统开发与应用 经验的基础上，结合国内酒店的实际管理需求进行优化改进，以满足国内酒店的管理需求。 20 世纪 90 年代初，酒店管理技术逐步形成了更加成熟的技术体系， 同时有许多专门的技术研发  企业应运而生。虽然国内对于酒店管理信息系统的开发以及实践已经有了多年历史，但是相较 于发达国家来说依然有一定差距，即是说技术研究依然有漫长的路要走。

二、酒店管理信息系统体系结构的变化

早期的酒店管理系统，普遍使用单机结构。主要使用一台专门的独立主机、一台显示器以 及打印机等相关设备去维持运行。这一阶段，使用管理系统， 能够实现酒店内部分简单业务的 处理，但随着时代的发展， 已经逐步被淘汰。集中式的处理结构，在 20 世纪 70 到 80 年代末  期开始受到广泛关注与实际应用。这种结构基于原有结构进行了优化，一般使用多台小型的计 算机去支持运行，通过主机与不同终端的关联，达成数据存储、传递等目标。这一结构的信息 处理能力强，安全性强，但依然有需要解决的问题。最主要的问题是随着终端接入数量的增

加，数据处理的效率会随之降低，而且终端的数据显示普遍是以字符为主要形式，直观性不

强，因此最终被 windows 系统取代。其三是分布式的結构。其使用更加完备的微机系统支持运 行，利用网络去连接各个工作站（一般工作站是独立的微机），每个工作站都具备独立处理数 据的能力，为满足数据处理的需求，可借助网络联机的方式，在服务器内完成处理。以往基于 DOS 系统为主的系统基本已被淘汰，分布式结构成为当前广泛使用的主要结构。随着网络在  社会的不断普及以及通信技术的不断进步，分布式结构将不断完善，广域网等技术的融入，能 够使系统得到进一步优化。

三、目前酒店管理信息系统的流行结构

（一）浏览器/服务器（B/S）结构

这一结构模式，其数据库操作的中间层，普遍使用动态服务器网页（ASP）与 Web 服务  器作为支持进行构建。进而构成具有三层 Web 结构的B/S 数据库。在内部网络上，用户为了  有效减少软件维护的开销，可以创建独立的Web 服务器，并连接数据库服务器。在 B/S 模式  下，只需要维护与开发服务器端应用程序，便可以维持 Web 服务器的运行。用户界面得到了  统一，客户机只需要利用Web 浏览器，便可完成跨平台的数据传输等工作。随着我国酒店规  模的扩大，酒店业务处理的效率与精准度要求也更高。而随着我国第二代含有芯片的身份证不 断推广，住户的身份信息已经可以被自动扫描与读取，这将使得酒店的入住以及其他需要识别 身份的业务办理更加便利。但是要实现对于芯片信息的识别与读取，并且提升其他服务，包括 订房预约等的便利性，酒店管理信息系统管理必须要转向开放服务，从局域网转向互联网，确 保信息的处理更快，同时方便顾客的在线业务处理，以保证顾客可以借助网络完成酒店信息的 浏览、信息咨询、入住登记等操作。

（二）客户机/服务器（C/S）结构

这一系统当中，客户机主要负责数据的处理、用户接口管理等前台功能的支持。而服务器 则主要负责管理共享数据库、共享外设等后台任务。这一体系结构，将整个管理体系划分为两 大部分，并且由多台计算机负责执行，确保软、硬件得到合理应用。C/S 模式在过去的应用过 程中，已经体现出了对企业级的信息共享实现的重要影响。而且随着系统规模的不断拓展，应 用程序的不断升级，传统 C/S 模式在实际应用过程中也凸显出了诸多问题。随着用户诉求的不 断变化，Client 端的用户界面优化以及应用软件升级是十分必要的，这也使得系统维护的难度 变得更高。除此之外，C/S 模式无法实现跨平台运行，因此在广域网环境下便会暴露出兼容性 不足的问题。

四、酒店管理信息系统的发展趋势

（一）集团化

对于我国的酒店企业来说，随着行业竞争的不断加剧，发展需求的不断变化，集团化的经 营策略是当今发展的必经之路。当今已经有帕里斯希尔顿酒店等国内外知名酒店的集团化经营 案例。这意味着如今我国酒店业的竞争将从价格竞争转向营销规模与模式等方面的竞争，网络 技术的支持不可或缺。酒店的集团化管理，不单指酒店数据以及功能等的整合，也是酒店资源 的整合。集团总部可借助网络去实现对不同酒店信息的调取、管理等。要通过信息的共享，及 时了解各个酒店的经营情况，除此之外，酒店的服务信息也要互通。我国集团化酒店信息的管 理系统数据库结构的构成，当前主要包含两种方式。其一是分布式数据库的方式，数据库由集 团中央与成员酒店数据库共同构成，数据存储以及计算采取分布方式。集团总部与各个旗下酒 店分别对业务与运算进行管理，在提升管理效率的同时，也降低了经济风险，避免管理工作过 度受到网络设施影响，能够保证系统的安全性。其二是中央集中的方式，基于中央数据库运

行，总部主机负责收集、整理、处理自身以及所有旗下酒店的数据， 由总部统一管控，能够确 保酒店管理数据的完整性，有利于保证管理责任的明确。这种模式往往更适用于单一投资主体 的集团。

（二）专业化

社会发展的不断推进，使得酒店市场的管理与发展需求也愈发呈现出针对性、多元化趋

势，更多的酒店开始重视个性化的产品与服务开发。越来越多的酒店类型应运而生。结合不同 的主题与需求，酒店集团着手开发商务酒店、经济型酒店、度假村以及不同类型的主题酒店， 这些酒店各自有自身的不同市场定位。这些酒店的经营与管理方向确立，有利于体现出酒店的 专业化与个性化特色，这也是酒店在愈发复杂的行业环境中的竞争力所在。而酒店的个性化经 营管理，离不开信息技术的应用。酒店经营管理方针的定位，需要以市场发展趋势以及客户群 体喜好等的详细分析为基础，这就需要依靠信息技术去达成目标。顾客在外出时，选择酒店的 衡量标准是多方面的，包括酒店环境、酒店服务、餐饮、所处位置、酒店文化等等。而酒店管 理信息系统，则有利于酒店对于顾客信息的分析以及对于客户喜好、需求的掌握。为了体现出 信息管理系统的分析能力，应当将人工智能技术与信息技术相融合，体现出管理系统的学习能 力，要通过对顾客流量高低峰期、服务评分等信息的分析，得出更加合理的运营管理方案， 为 客户提供人性化的、针对性的服务。

（三）集成化

集成化是酒店管理技术发展的必然走向， 因为酒店客流量的增加，服务需求的多元化趋

势，简单的信息化的管理系统构架已经不能满足实际的业务处理需求。例如酒店内水、电、空 调、网络等系统的控制，以及登记入住、购物、咨询等服务，如果区分开来，会导致管理过程 中的人力、物力、资金消耗大幅提升。尤其是高星级的酒店，对于管理系统功能的要求更加复 杂，所需要的系统功能更多。这些系统通过集成和互联才能更好地发挥作用，体现效果。为了 达成智能化、高效化控制的目标，要实现多个系统、多种功能的集成与互联。为实现这一目

标，协议和标准是必要的。例如在客人进店注册入住期间，前台系统需要通过通信接口对客房

系统发出指令，更改客房占用状态。客房的空调、照明等系统，也要利用管理系统进行智能化 控制，要实现在客房处于闲置状态时自动调整为低能耗模式或是切断电源的状态，此外在顾客 入住前，也可事先开启部分功能开关，做好客房的预处理，包括在高温或是寒冷气候下客房空 调的预先开启，达成事先调整室温的目标。除此之外，在系统优化的过程中，必须要首先树立 顾客人身安全第一的原则。对于酒店的收付款系统、门锁、消防系统等，都要通过特定协议关 联 24 小时运行的前台系统，对于客房温度、湿度、烟雾、门禁等信息实时监管。顾客出入，

必须要确保有时间记录，公共区域必须有无死角的视频监控。就现状来看。当前我国酒店管理 信息化系统，除集成的电话交换机以外， 已经实现了视频点播、门锁系统等系统的广泛普及。 除此之外， 当前国内诸多酒店的管理系统已经能够实现与当地公安部门、银行等单位的系统关 联，实现了数据库系统的集成，未来将不断完善系统集成体系，囊括更多平台与功能。

（四）標准化

酒店管理的能力，代表着酒店的实力，随着我国酒店行业市场竞争的不断加剧，顾客对于 酒店管理的要求不断提升，各个酒店对于管理体系的标准化、制度化也愈发重视。包括酒店的 目标管理、定额管理、预算管理等等，都要有科学、完善的规章以及完善的管理系统作为支

持，才能体现出正面的约束力，确保管理工作的有序推进。 当前的酒店管理信息系统，需要依 照酒店的标准化业务规范进行设计，进而实现对于酒店的资金、人力、物力等的统筹规划。除 此之外，因酒店不同业务所涉及的规章规则与平台众多，所以需要通过多方协调，形成统一的 管理机制与规则，方便对不同的平台、服务、产品等进行整合。如果各方机制得不到协调，一 方面会导致管理系统的管理决策产生冲突，引发资源的过度消耗，另一方面，也会引发更多不 可预知的责任风险。因此需要借助系统的升级去不断推进平台、规则等的统一。

结语

酒店管理是维持酒店运营的基础工作，渗透酒店运营的每个环节，而信息化的管理系统则 是当今酒店管理的最大助力。特别是在酒店市场不断拓展、竞争激烈、客户需求愈发复杂的趋 势下，更要重新思考酒店信息化管理系统的发展。本文回顾了信息化管理系统的演变，同时分 析了未来的发展趋势，望信息技术的应用，能够为酒店管理注入新的动力。