酒店管理信息系统实务
山东城市服务职业学院
主讲教师:
教师团队:共12位
酒店管理信息系统实务是一门紧跟时代发展、全面落实二十大精神的高等职业教育课程。本课程依据2025年最新发布的高等专科专业教学标准,遵循立德树人、三全育人理念,将课程思政贯穿教学全过程,致力于培养符合新时代酒店行业发展需求的高素质技术技能人才。 课程特色 德育为先,课程思政全程融入 每节课前设置5分钟课程微引航,结合酒店行业实际案例,开展德育教育,引导学生树立正确的职业观、价值观和社会责任感,培养德技并修的准职业人。 校企深度融合,资源共建共享 课程由酒店行业领军企业云南住行科技公司携手山东城市服务职业学院,联合山东怡林信息技术有限公司和北京师范大学出版社共同开发,确保教学内容与行业需求无缝对接。 前沿技术赋能,创新教学模式 运用AIGC技术生成高质量教学视频,提升学习体验。 引入虚拟数字人助教,为学生提供智能化学习支持。 使用企业版酒店管理信息系统,让学生掌握真实工作场景中的操作技能。 资源丰富,立体化教学支持 课程配备丰富的教学资源,包括: 微课:碎片化学习,便于学生随时随地掌握知识点。 实训任务书:结合实际工作场景,强化实践能力。 教案、阅读材料、作业与习题:全面覆盖理论学习与实践应用。 紧跟行业趋势,培养未来人才 课程内容紧密结合酒店行业数字化转型趋势,帮助学生掌握最新技术,适应快速迭代的行业发展,成为能够胜任酒店工作要求的准职业人。 课程目标 知识目标:掌握酒店管理信息系统的核心原理、功能模块及操作技能。 能力目标:具备运用信息系统解决实际问题的能力,适应酒店数字化运营需求。 素质目标:培养职业道德、团队协作意识及创新精神,践行课程思政理念。 适用对象 本课程适用于高等职业院校酒店管理、旅游管理及相关专业学生,也可作为酒店行业从业人员的培训课程。
1    项目一 酒店信息系统
2    项目二 管理客史
4    项目四 前台接待
5    项目五 处理账单
6    项目六 房态房务
9    项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势
思政元素:二十届三中全会关于“全面深化改革,推动高质量发展”要求
思政案例:
在《酒店信息系统实务》课程中,针对“学习酒店住中管理”任务,设计案例为“智慧服务赋能住中管理升级”。通过Opera PMS系统操作演示,要求学生完成客房状态实时监控、客户偏好分析、服务流程优化等模块,并强调以下思政要点:
1. 创新驱动与效率提升:结合二十届三中全会“全面深化改革”精神,要求学生通过系统数据分析(如客户入住时长、服务响应速度),优化客房服务流程(如智能送物机器人应用),提升服务效率30%以上,体现数字经济时代的技术驱动型发展路径。
2. 服务民生与客户体验:引用二十届三中全会“以人民为中心”发展思想,通过模拟客户投诉场景(如房间清洁延迟),强化学生主动沟通、快速响应的职业素养,确保服务满意度达95%以上,践行“人民对美好生活的向往”目标。
3. 规范管理与安全保障:以二十届三中全会“完善治理体系”要求为指引,要求学生严格遵循《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准,通过系统权限分级管理(如仅授权人员可调整服务项目),确保操作合规透明,保障客户隐私与财产安全。
数据洞察力(运用CRM和OMS分析客户行为,如消费偏好、服务需求)
跨部门协作(协调前厅、客房、工程等部门优化服务流程)
应急处理能力(处理客房服务异常,如送物延迟、设备故障)
客户关系维护(通过个性化服务提升客户忠诚度)
"柏高酒店集团通过蓝豆云OMS实现集团在线管理,实时监控员工工作进度,客房经理每天节省1小时统计工作量。该案例体现三个职业素养:
数据驱动决策:通过《易耗品消耗分析报表》优化客房物资配置;
透明化管理:系统自动记录服务流程,避免前台与客房部推诿;
客户价值优先:基于RevPAR数据调整房价策略,将客户流失率降低18%。
教师提出问题链:
如何设计《客房服务时效标准》?
分析《民法典》第584条对服务违约的界定;
制定《住中服务应急预案》并评估其合规性。"
标题: 一场暴雨引发的服务革命——从“客户流失”到“住中管理智能化”的蜕变
关键词: 住中服务响应、智能客房系统、实时监控、客户体验危机
案例背景:
2022年夏季,杭州某豪华度假酒店(化名“湖景阁”)因一场突发的特大暴雨暴露了住中管理的严重漏洞。暴雨导致酒店电力系统短暂中断,客房智能设备集体失灵,服务热线被300余通紧急来电挤占瘫痪。当日,因淋浴水温异常、空调失效、窗帘无法闭合等问题引发的投诉激增至89起,客户满意度从日常的94%骤降至62%。更严重的是,暴雨后一周内,酒店接到17起订单取消,直接损失超45万元。
矛盾爆发:
1. 事件高潮出现在暴雨当晚21:15——某企业高管客人因智能马桶故障报修未果,在社交媒体发布视频控诉:“两万元一晚的湖景套房,马桶漏水两小时无人处理!”视频24小时内播放量破百万,酒店品牌声誉严重受损。次日董事会紧急会议披露:现有住中管理系统存在三大致命缺陷:报修系统依赖人工转接,故障响应平均时长32分钟
2. 客房设备状态缺乏实时监控,80%的硬件问题需客人主动报修
3. 部门间信息孤岛严重,工程部与客房部数据不同步率达67%
解决方案:
1. 酒店联合技术供应商启动“雷霆行动”,在60天内完成住中管理智能化改造:
2. 物联网升级:为所有客房设备加装传感器(监测温度、湿度、电流等20项参数)
3. AI预警中枢:部署机器学习系统,预判设备故障(如通过空调压缩机震动频率预测故障,准确率达91%)
4. 跨部门工单平台:整合PMS、工程部、客房部系统,工单自动分级派送(紧急工单直达员工手持终端)
5. 虚拟服务助手:客房平板内置AI管家“湖灵”,支持语音报修、服务进度追踪、应急指引
转型成效:
● 设备故障主动发现率从18%提升至79%
● 平均服务响应时长缩短至4分12秒(提速87%)
● 重复性硬件投诉下降92%
● 住中服务人力成本降低24%(转岗员工专注个性化服务)
遗留挑战:
● 老年客人对智能平板使用抵触率高达55%
● 跨系统数据接口存在2.3秒延迟
● 传感器误报率仍维持在8.6%
1. 系统逻辑推演:绘制智能住中管理系统的数据流程图,标注传感器、AI中枢、部门终端的交互路径
2. 故障预判建模:给定空调运行数据集(含震动频率、能耗、报修记录),建立故障预测逻辑回归模型
3. 服务动线优化:针对老年客群,设计“一键求助”物理按钮与智能系统的融合方案(需符合《适老化服务标准》)
4. 危机公关演练:分组模拟突发停电场景下的客户沟通话术与服务补偿机制
启发性提问链:
1. “当智能马桶传感器检测到异常水流时,系统为何要同时推送信息给工程部和客房部?这与服务补救理论中的‘双重保障’原则有何关联?”
2. “AI管家在暴雨夜的优先指令应该是‘安抚情绪’还是‘提供解决方案’?参考马斯洛需求层次理论说明判断依据。”
3. “设备预警系统误报率降低1个百分点,预计能为酒店节省多少隐性成本?(提示:考虑客户等待焦虑导致的差评风险)”
理论衔接点:
● 运用“服务蓝图理论”解析住中服务触点
● 引入“预防性维护(PM)模型”解读设备监控逻辑
● 结合“关键时刻(MOT)管理”设计客户沟通节点
互动设计:
1. 系统沙盘推演:通过模拟控制台调整AI预警阈值,观察故障处理效率与人力成本的动态平衡
2. 数据诊断竞赛:给定某日设备报警日志,小组竞赛找出潜在系统漏洞(如传感器布局盲区)
3. 角色换位辩论:围绕“智能系统是否削弱服务温度”展开客人/经理/工程师三方视角辩论
延伸思考:
“当系统监测到某商务客人连续3晚22:00-23:00使用按摩浴缸,且每次水温设定39℃,应如何智能调整次日客房服务时序?这体现了住中管理信息化的哪些深层价值?”
实训项目 | 实训内容(重点、难点) | 实训目标 | 实训步骤 | 评价标准(须包含思政评价) | 思政案例 |
酒店住中管理信息系统操作实训 | 重点:1. 掌握住中管理核心模块的操作,包括客房状态实时更新(如清洁、维修)、客户需求响应(如物品借用、维修申报)、账单动态查询等。2. 熟悉PMS与CRM系统的协同操作,如客户偏好记录、服务工单流转。3. 理解突发事件(如设备故障、客户投诉)在信息系统中的处理流程。难点:1. 多系统数据同步与跨部门协作(如客房部与前台的实时沟通)。2. 复杂场景下的快速响应(如客户紧急需求与系统操作效率的平衡)。 | 1. 学生能熟练操作住中管理相关系统模块,独立完成客房状态维护、客户需求记录与追踪。2. 理解住中管理与客户满意度、运营效率的关联性,具备解决突发问题的能力。3. 培养跨部门协作意识,提升客户服务敏感度。 | 1. 理论讲解(2学时):- 介绍住中管理的业务流程与系统支持逻辑(如工单系统、客房状态面板)。- 分析典型案例(如高峰期客房调度冲突)。2. 系统演示(2学时):- 教师演示客房状态更新、客户需求工单生成与派发、实时账单查询等操作。3. 学生实操(4学时):- 分组模拟住中场景:处理客户维修申报、协调客房清洁优先级、处理账单争议。4. 案例推演(2学时):- 设计复杂案例(如客户突发疾病需紧急联系医疗资源),学生通过系统操作协调多部门资源。5. 总结与反思(2学时):- 学生汇报操作难点,教师点评并强调服务意识与系统工具的融合。 | 专业技能(70%):1. 操作规范性(30%):客房状态更新及时性、工单填写完整性。2. 场景应对能力(20%):能否在限定时间内完成多任务处理(如同时处理投诉与设备故障)。3. 系统协同能力(20%):跨模块数据调用的准确性(如从CRM调取客户历史记录)。思政评价(30%):1. 客户隐私保护(10%):操作中是否避免泄露客户敏感信息(如医疗需求)。2. 责任担当意识(10%):面对突发事件是否主动协调资源,体现服务责任感。3. 协作沟通能力(10%):小组内部分工是否合理,能否高效传递关键信息。 | 1. 客户隐私保护案例:某酒店员工因未加密传输客户医疗需求工单导致信息泄露,分析技术漏洞与操作规范缺失的双重问题,强调数据安全意识。2. 责任担当案例:某酒店值班经理在客户突发疾病时,通过系统快速联系医疗团队并安抚家属,引导学生思考“系统工具与人本服务的结合”。3. 跨部门协作案例:某酒店因台风导致客房停电,工程部与客服部通过系统实时共享维修进度,避免客户恐慌,体现协作价值。 |
职称:教授
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
刁洪斌,男,中共党员,教授。历任青岛酒店管理职业技术学院教务处处长、信息工程技术学院院长、旅游与酒店管理学院院长、评建办主任、校长助理、副校长。(期间主持的专业群获评省级双高专业群、国家双高专业群)。2020.6—今,在山东城市服务职业学院工作,曾任校党委副书记,现任校党委副书记、校长。
青岛市高校教学名师、中国旅游教育名师。山东省高等职业教育人才培养工作评估专家,省名校优质校建设指导专家,教育部职业院校技能大赛专家、裁判,山东省文旅智库专家。高级会展策划师、高级调酒师。兼任中国烹饪协会教育委员会副主席,人社部康养生活类专业教指委委员、教育部餐饮行指委校企合作委员会委员。
主持山东省社科规划课题、山东省高校重点教改课题等10余项,参与国家社科基金项目1项,获山东省省级教学成果奖一等奖2项、二等奖多项,教育部行指委教学成果奖一等奖1项,获山东省省级科研成果奖二等奖1项,发表核心期刊论文多篇,获专利3项。获首届全国教材建设奖优秀教材二等奖。主编十三五国家规划教材2部、十四五国家规划教材1部。主持制订《调饮师》国家职业标准;主持审定《餐厅服务员》国家职业标准。主持制定了《青岛市智慧酒店标准》《青岛市智慧旅行社标准》《青岛市智慧景区标准》三个地方标准。主持的课程《酒店信息系统》荣获山东省精品课程。近几年主持多项技术服务横向课题,到账资金200余万元。
主持的“现代接待业专业群”获评山东省特高专业群;主持的“酒店管理专业群”获评国家双高专业群。
附件:
一、获奖情况:
1.2009.5,教改成果:高职酒店类专业“三位一体”人才培养模式改革与实践,山东省教学成果三等奖,4/5,山东省省级教学成果奖评审委员会。
2.2008.3,调研报告:基于现代教育技术的高职教学模式改革研究,全省教育系统优秀调研成果三等奖,主持,山东省教育厅。
3.2009.11,山东省高等学校教学管理先进个人,山东省教育厅。
4.2010.5,课程:《酒店信息系统实务》获山东省省级精品课程,主持。
5.2011.11,论文:《基于能力本位的高职学生顶岗实习评价模式研究与实践》,第十三届(2011年)全国职业教育优秀论文评选活动一等奖,教育部职业教育研究所中国职业教育学会,独立。
6.2012.10,课程:《连锁门店信息管理》获山东省省级精品课程,主持。
7. 2011.12,研究报告《青岛市服务外包人才培养现状及对策研究报告》,获山东省省委常委、青岛市市委书记李群重要肯定性批示,青岛市市委宣传部、青岛市社科联。(并获青岛市第二十六次社会科学优秀成果奖),主持。
8.2012.11,研究报告《青岛市服务外包人才培养现状及对策研究报告》,山东省高校优秀科研成果奖(高职高专人文社科类)二等奖,山东省教育厅,主持。
9.2014.2,教学成果:基于项目管理理念的高职专业管理模式创新与实践,2014年山东省职业教育教学成果奖一等奖,山东省职业教育教学成果奖评审委员会,主持。
10.2014.2,教学成果:基于网络的高职院校校外顶岗实习管理模式改革与探索,2014年山东省职业教育教学成果奖二等奖,山东省职业教育教学成果奖评审委员会,2/5。
11.2014.2,教学成果:基于高职学生职业发展的校企“双元一体、全程融合”育人模式研究与实践,2014年山东省职业教育教学成果奖一等奖,山东省职业教育教学成果奖评审委员会,2/5。
12.2014.2,教学成果:“科学组织技能大赛促进高职人才培养模式改革”的研究与实践,2014年山东省职业教育教学成果奖二等奖,山东省职业教育教学成果奖评审委员会,8/12。
13.2012.11,所负责的教务处获评鲁商集团20周年先进基层组织,时任教务处长。
14.2014.3,所负责的二级学院——旅游与酒店管理学院,获评2013年全国职业教育先进单位,院长。
15.2015.11,论文《基于项目管理理念的高职专业管理模式创新与实践》,青岛市第二十九次社会科学优秀成果奖,青岛市社会科学优秀成果奖评选委员会,1/2。
16.2018.4,教学成果:“高职酒店管理专业“分阶段、任务式、智能化”顶岗实习管理模式创新与实践”,山东省职业教育教学成果奖一等奖,山东省职业教育教学成果奖评审委员会,1/9。
17.2018.7,教学成果:“高职酒店管理专业“分阶段、任务式、智能化”顶岗实习管理模式创新与实践”,旅游职业教育教学指导委员会教学成果一等奖,教育部全国旅游职业教育教学指导委员会,1/9。
18.2018.3,教材:《计算机应用基础项目化课程》,山东省职业院校优秀教材评选一等奖,山东省职业技术教育学会,主编。
19.主编教材获国家优秀教材二等奖。
二、科研成果:
(一)论文:
1.2010.3,高职学生校外顶岗实习网络化管理模式研究与实践,《中国职业技术教育》,核心,独立。
2.2010.4,基于能力本位的高职生顶岗实习评价模式,《职教论坛》,核心,独立。
3.2011.8,青岛市服务外包人才培养现状及发展对策研究,《青岛职业技术学院学报》,独立。
4.2014.3,基于项目管理理念的高职专业管理模式创新与实践——以青岛酒店管理职业技术学院为例,《职教论坛》,核心,独立。
5.2015.10, 青岛市智慧旅游现状及发展策略研究,《济南职业学院学报》,1/3。
6.2016.2, 基于职教集团化办学视角的中高职有效衔接对策研究,《职教论坛》,核心,1/2。
7.2019,4,全域旅游视角下山东省乡村旅游提升研究,《山东商业职业技术学院学报》,1/2。
(二)课题:
1.2008.3,《对我国高等教育管理、办学与投资体制改革互联性的研究》(2008GZ069,重点),山东省教育科学规划领导小组办公室,3/5。
2.2008.11,《青岛市酒店业服务质量测评与对策研究》(2009010),青岛市委宣传部、市社科联,2/5。
3.2011.7,“用工荒”与“就业难”并存形势下高职教育与劳动力市场需求协调发展研究——以青岛为例(GZYLX2011030),中国高等职业技术教育研究会,主持。
4.2011.5,高等职业技术学院旅游管理专业“双结构、双课程”人文素质教育培养模式研究(GLJKT201101024,重点课题),教育部高职高专旅游管理类专业教学指导委员会,主持。
5.2011.5,“用工荒”与“就业难”并存形势下高职校企合作人才培养模式创新研究(2011-127),山东省企业培训与职工教育重点课题领导小组,主持。
6.2011.6,职业教育与行业企业融合的体制机制研究——基于鲁商集团行业办学的经验及发展策略(2011ZCJG081),山东省职业教育与成人教育科研规划领导小组办公室,主持。
7.2009.3,青岛市服务外包人才培养现状分析及对策研究(2009-B-36,重点资助),青岛市委宣传部、市社科联,主持。
8.2009.11,基于网络的高职院校校外顶岗实习管理模式改革与探索(2009088,重点课题),山东省高等教育教学改革研究项目,2/14。
9.2009.11,高职经管类专业工学结合教学模式构建,山东省高等教育教学改革研究项目(2009473),2/9。
10.2009.11,高职院校基于专业课程下的项目教学法,山东省高等教育教学改革研究项目(2009474),3/9。
11.2011.11,行业企业参与职业教育的长效动力机制研究(2011GZ061),山东省教育科学规划领导小组办公室,主持。
12.2012.5,基于校企文化融合的特色高职文化建设研究,山东省高等学校科技计划项目(J12WH81),主持。
13.2012.9,基于WebQuest的高职计算机公共课教学模式改革与探索(2012011,重点资助),山东省教育厅,主持。
14.2012.10,以职业能力为导向的“双课程双结构”高职育人模式构建(2012080,重点资助),山东省高等教育教学改革研究项目,主持。
15.2014.12,青岛市智慧旅游现状及发展策略研究,青岛市社会科学规划项目,青岛市哲学社会科学规划管理办公室,主持。
16.2015.11,国家社科基金项目“游客高聚集场所的风险防范与安全管控”字课题“滨海旅游地游客高聚集场所安全事故类型、特点与管控”。国家社科基金委,主持。
17.2016.5,教改课题:基于学生综合职业能力培养的互动式课堂教学模式改革研究与实践(重点项目),山东省教育厅,主持。
18.2016.11,山东省社科规划课题:区域旅游视角下山东省乡村旅游提升研究,山东省社科规划办,主持。
19.2020.4,山东省教育科学规划课题:疫情背景下高职院校学生生命教育体系构建及实践研究(2020YZG009),山东省教育科学规划领导小组办公室,主持。
三、社会服务(横向课题):
1.承接青岛市市委宣传部、青岛市社科联专题调研项目——青岛市服务外包人才培养现状调查及对策,研究报告获山东省省委常委、青岛市市委书记李群重要肯定性批示,并据此成立了青岛市服务外包协会。2011,12,主持。
2.青岛市智慧旅游企业标准(青岛市智慧景区标准、青岛市智慧旅行社标准、青岛市智慧饭店标准)制定,青岛市旅游局,2014.3,总负责,主持,到账经费12万元。
3.山东省社会导游员管理标准体系,山东省旅游局,2014.6,主持,到账经费10万元。
4.青岛岛市李沧区旅游资源普查,青岛市李沧区政府,2015.6,主持,到账经费8万元。
5.教育部(福建师范大学)酒店管理专业师范类本科教材及教学资源开发,教育部、福建师范大学,2015.9,主持,到账经费10万元。
6.青岛市文旅项目发展规划,青岛市文旅局,2020.1,主持,到账经费29万元。
7.烟台市校地融合发展项目,融媒体研修中心建设及人才培养,2021.3,到账资金180万元,主持。
职称:教授
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
张怡,女,1973.12月出生,中共党员,正教授、高级技师、全国饭店业国家级评委、中国服务大师、国家职业技能鉴定高级考评员。
1994年起,一直从事酒店管理、餐饮服务专业理论和实践教学工作,遵循职业教育教学规律,善于博采众长,用先进的职教理念、优秀的教学方法进行专业教学,为行业培养了大批专业技术人才。专业基本功扎实过硬,参加全国和省市技能大赛均获殊荣,指导学生参加国家、省、市各级技能大赛,成绩斐然。有丰富的大赛执裁经验,多次担任各级技能竞赛裁判工作,在业内享有较高知名度。编写《宴会设计》、《餐厅服务与管理》、《客房服务》等专业教材及校本教材6本,发表论文多篇,多次受邀为酒店及行业做专业培训或技术指导。主持课题研究3项,多篇论文参评省市级技工教育和职业培训研究成果并获奖,在国家级省级以上刊物发表教学论文多篇。
主持课题研究3项,多篇论文参评省市级技工教育和职业培训研究成果并获奖,在国家级省级以上刊物发表教学论文多篇。论文《乡村振兴战略下职业教育服务城乡融合发展的路径研究》,获得课程教学与管理研究学术论坛一等奖。
职称:总经理
单位:云南住行科技
云南住行科技有限公司总经理,主要从事图书策划,无人自助酒店系统设计与开发,酒店运营等方面工作,具有丰富的校企合作经验;以第一作者或主要作者发表sci,ei,及核心以上期刊近二十篇,策划出版图书近百本,深耕酒店运营十余年,并带领团队开发“e住行”酒店管理系统已在全国大规模落地应用,同时配套开发有岗位角色教考实训系统,助力职业教育事业。
职称:讲师
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
李亚丽,中共党员,两届山东省技术能手,餐厅服务员高级技师,山东省餐饮服务大师,齐鲁技能名师,WSET品酒师,中饭协注册裁判员、烟台市技工教育教学研究专家库专家,山东城市服务职业学院旅游与服务学院酒店管理专业负责人,礼仪社团指导教师。第三届全国技工院校教师职业能力大赛服务类一等奖第一名。
作为指导教师,培养出全国技术能手1名,山东省技术能手5名,包括世赛餐厅服务项目国家集训队员1名,世赛餐厅服务项目山东省第一名2名,第二名2名,全国乡村振兴大赛餐厅服务项目山东省第一名2名,全国第一名1名,技能兴鲁职业大赛山东省第一名5名。2024年12月指导学生参加第十七届山东省职业院校技能大赛酒水服务赛项获得一等奖第一名。
从事酒店管理与运营相关工作28年,20年酒店工作经验8年酒店管理专业教学经验,行业经验教学经验丰富,双师型教师,培养出全国技术能手1名,山东省技术能手5名,指导学生获得世界技能大赛、全国乡村振兴职业技能大赛、省职业院校技能大赛酒水服务赛项等多个一等奖。本人获得全国教师职业能力大赛服务类一等奖,多项省级专业比赛优秀指导教师。连续六年获得校级先进个人及优秀教师。
作为本校主笔参与编写国家技能人才培养工学一体化课程标准酒店管理专业课程开发;主编参编的教材有:国家职业技能等级认定培训教程-餐厅服务员技师高级技师副主编,参编国家职业技能等级认定培训教程-餐厅服务员基础知识、初级、中级、高级;《酒水服务与酒吧管理》副主编、《酒店服务礼仪》副主编、《英语初级口语》参编。
参与并完成《“工学结合”人才培养模式在高职酒店管理专业中的应用研究》、《大学生形体训练与礼仪培养的重要性》、《世界技能大赛餐厅服务(西餐)项目选手培养标准与课程开发》、《技工院校世界技能大赛引领英语教学改革研究》、《企业办学背景下的“校企融合”人才培养模式改革研究》等课题。连续多年指导学生参加世界技能大赛、全国职业院校技能大赛等各级各类技能大赛,获得多项奖励。
职称:助教
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
蒋竺男,中共党员,山东省技术能手,烟台市五一劳动奖章获得者,金牌服务师,烟台市旅游业岗位服务明星。多次参加国家级、省级餐厅服务、茶艺等项目比赛,并屡获殊荣。
职称:教师
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
孙萍,中共党员,全国技术能手,山东省技术能手,金牌服务师,第一届全国乡村振兴职业技能大赛餐厅服务项目职工组金奖,2021年山东省”技能兴鲁”职业技能大赛餐厅服务项目职工组一等奖第一名。
职称:副教授
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
硕士研究生、餐厅服务员高级技师,西餐烹调师高级技师、“中国饭店业服务名师”、“烟台市服务技术创新能手”、“烟台市金牌服务师”、高级茶艺师、高级评茶师、高级咖啡师、高级电子商务师、“双素质型教师”、创业培训讲师、 创新创业优秀指导教师,主持和参与课题7项、省优秀科研成果一等奖,主编、副主编教材6本、《茶艺与服务》副主编。获得实用新型专利2个,软著1个。2022年3月开发的“茶艺师”三级线上培训课程登录“学习强国”学习平台,并被山东省“学习强国”学习平台列为“慕课精品课程”。2022年“烟台首届黄炎培创新创业大赛”一等奖,获得创新创业“优秀指导教师”荣誉称号。2022第六届鲁菜创新烹饪大赛烟台市中餐宴会服务金奖。2022“技能兴鲁”山东省餐饮行业职业技能竞赛餐厅服务金奖。2024“技能兴鲁”第二届山东省团餐行业职业技能竞赛赛区比赛中餐服务金奖。第五届服务创新创优技能竞赛“餐厅服务”一等奖。2024年山东省“技能兴鲁”职业技能大赛“宴会定制服务师”银奖。主要从事酒店管理专业教学工作。
职称:讲师
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
孙静,中共党员,全国服务名师,山东省技术能手。多次指导选手参加餐厅服务项目的国赛、省赛,其中一名选手在全国乡村振兴职业技能大赛中获得全国第一名,并荣获“全国技术能手”称号。数名选手在全国比赛中排名前十,在山东省比赛中多人获第一名及一、二、三等奖,成绩突出。2024年3月,参加第二届全国乡村振兴职业技能大赛山东省选拔赛餐厅服务项目获一等奖。
职称:助教
单位:山东城市服务职业学院
部门:旅游与服务学院
刘静,中共党员,硕士研究生,高级技师、中级人力资源师、金牌服务师、双师型教师、山东省技术能手。曾工作于陕旅集团旗下陕西酒店管理公司2年,具有丰富的酒店管理经验。现从事高职酒店职业教育6年,先后承担《酒店管理概论》《前厅管理与数字化运营》《旅游政策与法规》《宴会设计》等课程。在山东省“技能兴鲁”职业技能大赛——第一届山东省团餐行业职业技能大赛总决赛中获中餐服务项目金奖,第四届山东省“鲁菜师傅”技能竞赛决赛中获餐厅服务项目一等奖。参与编写国家技能人才培养工学一体化课程标准《酒店管理(0519)专业国标》开发;参与编写国家职业技能认定培训教程——餐厅服务员初级、中级、高级。
项目一 酒店信息系统.pptx
项目一任务一 认识酒店信息系统(1).mp4
项目一酒店信息系统.docx
项目一任务二学习PMS的主要构成实训指导书.docx
酒店数字化基础设施:从PMS到OMS.pdf
项目一 酒店信息系统(1).pptx
项目一任务二 学习PMS 的主要构成(1).mp4
项目一酒店信息系统(1).docx
项目一任务三熟悉酒店OMS及其原理实训指导书.docx
项目一 酒店信息系统(2).pptx
项目一任务三 熟悉酒店OMS及其原理(1).mp4
项目二任务一 认识客史档案.mp4
项目二 管理客史.pptx
如何通过建立客史档案去实施个性化服务.pdf
实训指导书认识客史档案2.1.docx
项目二任务二 管理客史档案.mp4
项目二管理客史-教案.docx
实训指导书增删改查客史档案2.2.docx
项目二 管理客史(1).pptx
如何通过建立客史档案去实施个性化服务(1).pdf
项目三任务一 办理预订(1).mp4
项目一酒店信息系统-教案.docx
项目三任务一办理预订实训指导书.docx
项目三 预定订单.pptx
项目三任务二 管理订单(1).mp4
项目三预定订单-教案.docx
项目三任务二管理订单实训指导书.docx
项目三 预定订单(1).pptx
酒店常用英语汇总.pdf
项目四 前台接待教案.docx
项目四 前台接待.pptx
4-1.mp4
“无人酒店”掀起下沉市场换代风暴,开启行业未来进行时.pdf
4.1视频(4).mp4
项目四 前台接待教案(1).docx
项目四 前台接待(1).pptx
酒店人:在AI时代乘风破浪.pdf
4.2视频(4).mp4
5.1视频(2).mp4
项目五 处理账单.pptx
5.2视频.mp4
项目五 处理账单(1).pptx
5.3视频.mp4
项目五 处理账单(2).pptx
5.4视频.mp4
项目五 处理账单(3).pptx
6.1视频.mp4
项目六任务一维护房态信息实训指导书.docx
项目六 房态房务.pptx
项目六 房务房态教案.docx
6.2视频.mp4
项目六任务二房务管理实训指导书.docx
项目六 房态房务(1).pptx
项目六 房务房态教案(2).docx
6.3视频.mp4
项目六任务三查询客房历史及宾客余额实训指导书.docx
项目六 房态房务(2).pptx
项目六 房务房态教案(4).docx
任务七熟悉夜审任务一.mp4
项目七任务一认识夜审重要性实训指导书.docx
项目七熟悉夜审教案(1).docx
项目七 熟悉夜审.pptx
鹿马酒店自助机释放前台人力,专注优质服务与运营效率提升.pdf
项目七任务二.mp4
项目七任务二掌握夜审操作流程实训指导书.docx
项目七熟悉夜审教案.docx
项目七 熟悉夜审(1).pptx
鹿马酒店自助机释放前台人力,专注优质服务与运营效率提升(1).pdf
项目八任务一.mp4
项目八掌握常用报表教案 (2).docx
项目八任务一管理收款报表实训指导书.docx
项目八 掌握常用报表.pptx
项目八任务二.mp4
项目八掌握常用报表教案 (3).docx
项目八任务二分析营业报表实训指导书.docx
项目八 掌握常用报表(1).pptx
项目八任务三.mp4
项目八掌握常用报表教案 (4).docx
项目八任务三查看其它报表实训指导.docx
项目八 掌握常用报表(2).pptx
项目九任务一.mp4
酒店数字化基础设施:从PMS到OMS.pdf
项目九任务一.mp4
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势.docx
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势.pptx
项目九任务二.mp4
项目九任务二.mp4
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势(1).docx
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势(1).pptx
项目九任务三.mp4
项目九任务三.mp4
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势(2).docx
项目九了解酒店OMS及自助酒店发展趋势(2).pptx
京ICP备10040544号-2
京公网安备 11010802021885号