职称：讲师
单位：石家庄职业技术学院
部门：管理系
◆
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个人介绍
主讲教师：王茹
教师团队：共4位
- 王茹
- 莫春雷
- 田红芳
- 韩梦擎
| 学校： | 石家庄职业技术学院 |
| 开课院系： | 管理学院 |
| 专业大类： | 酒店管理；旅游管理 |
| 开课专业： | 酒店管理；旅游管理 |
| 学分： | 3 |
| 课时： | 54 |
课程介绍
《前厅客房服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程，是一门理论与实践紧密结合，知识与技能并重的课程。按照“育人首位、能力本位、文化品位” 三位一体，适应市场、量体裁衣、层次培育的人才培养要求，课程设计在强调教学内容的专业性、系统性的同时，注重课程的实践性与适应性，体现现代高职教育以人为本的思想。
本课程介绍了酒店前厅和客房部门的专业知识、服务和操作技能，强调知识、服务和操作技能在酒店前厅、客房服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1、全面、系统认识和掌握饭店前厅、客房部门运行的规律和业务知识。
2、了解和掌握酒店前厅、客房服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领。
3、能综合运用所学业务知识和管理理论分析、解决前厅、客房部门运行和管理中的实际问题，指导饭店前厅管理的实践活动。
教师团队
课程评价
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 任务一 认识房务部 |
视频
.mp4
|
2022-03-23 | 19.41MB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-23 | 1.03MB | |||
|
作业
.work
|
2022-03-23 | -- | |||
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文档
.ppt
|
2022-03-23 | 4.49MB | |||
| 1.1.1 知识点1：房务部作用与地位 |
视频
.mp4
|
2022-03-23 | 38.59MB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-23 | 115.06MB | |||
| 1.1.2 知识点2：房务部任务 |
音频
.m4a
|
2021-07-05 | 2.94MB | ||
| 1.1.3 知识点3：客房产品属性 |
音频
.mp3
|
2021-06-26 | 3.27MB | ||
| 1.1.4 知识拓展 |
视频
.flv
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2022-03-24 | 41.23MB | ||
|
视频
.flv
|
2022-03-24 | 41.22MB | |||
|
视频
.flv
|
2022-03-24 | 41.23MB | |||
| 1.2 任务二 了解房务部组织机构 |
文档
.ppt
|
2021-07-05 | 5.30MB | ||
| 1.2.1 知识点1：前厅组织机构 |
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 11.89MB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 6.20MB | |||
|
文档
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|
2022-03-24 | 439.08KB | |||
| 1.2.2 知识点2：客房组织机构 |
视频
.mp4
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2022-03-24 | 27.04MB | ||
|
文档
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|
2022-03-24 | 156.52KB | |||
| 1.3 任务三 识别客人类型 |
文档
.ppt
|
2022-03-24 | 4.46MB | ||
| 1.3.1 知识点1：认知团体客人 |
视频
.mp4
|
2020-02-24 | 7.81MB | ||
| 1.3.2 知识点2：认知散客 |
视频
.mp4
|
2019-09-19 | 4.80MB | ||
| 1.3.3 知识点3：宾客循环图 |
音频
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|
2019-09-19 | 1.32MB | ||
|
附件
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|
2020-03-24 | -- | |||
| 1.4 任务四 设计布置前厅 |
文档
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2022-03-25 | 12.67MB | ||
|
文档
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|
2022-03-25 | 2.66MB | |||
| 1.4.1 知识点1：前厅布局设计 |
视频
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|
2020-09-16 | 64.84MB | ||
| 1.5 实训任务 |
文档
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|
2021-06-26 | 16.15KB | ||
| 1.6 情境一 小测 |
作业
.work
|
2020-09-16 | -- | ||
| 1.7 知识拓展 |
视频
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2021-06-26 | 41.23MB | ||
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视频
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2021-06-26 | 41.22MB | |||
|
视频
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2021-06-26 | 41.23MB | |||
| 2.1 精品在线开放课程申报书 |
文档
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|
2021-07-05 | 64.00KB | ||
|
文档
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2022-03-22 | 46.50KB | |||
| 2.2 电子教材 |
文档
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2019-09-23 | 137.00KB | ||
|
文档
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|
文档
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文档
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文档
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|
文档
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2021-06-26 | 64.00KB | |||
|
文档
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|
文档
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|
文档
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|
文档
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|
2021-06-26 | 70.00KB | |||
| 2.3.1 前厅服务员国家职业标准 |
文档
.doc
|
2019-08-29 | 147.00KB | ||
| 2.3.2 客房服务员国家职业标准 |
文档
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|
2019-08-29 | 85.50KB | ||
| 2.3.3 职业现状 |
视频
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|
2023-02-24 | 20.68MB | ||
|
附件
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2023-02-24 | -- | |||
| 2.3.4 新入职员工培训手册 |
文档
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|
2021-06-26 | 5.26MB | ||
| 2.4 课程信息 |
文档
.pdf
|
2021-07-05 | 190.53KB | ||
|
视频
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|
2021-09-13 | 42.59MB | |||
|
视频
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2021-09-13 | 45.90MB | |||
|
视频
.mp4
|
2021-09-13 | 20.04MB | |||
| 2.5 课程题库 |
作业
.work
|
2019-09-23 | -- | ||
|
作业
.work
|
2020-02-24 | -- | |||
| 3.1 任务一 客房预订 |
文档
.ppt
|
2020-03-04 | 6.39MB | ||
|
文档
.doc
|
2020-03-04 | 14.15MB | |||
| 3.1.1 知识点1：客房预订的定义 |
附件
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|
2020-03-24 | 473.33KB | ||
| 3.1.2 知识点2：客房预订的意义 |
音频
.mp3
|
2020-03-24 | 2.22MB | ||
| 3.1.3 知识点3：客房预订的渠道、方式、种类 |
文档
.doc
|
2020-03-24 | 223.00KB | ||
|
文档
.doc
|
2020-03-24 | 231.00KB | |||
|
文档
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|
2020-03-24 | 306.00KB | |||
|
视频
.mp4
|
2020-03-24 | 14.72MB | |||
|
视频
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|
2020-03-24 | 14.15MB | |||
|
视频
.mp4
|
2020-03-24 | 25.03MB | |||
| 3.1.3.1 视频：官网预订？中介网预订？ |
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 25.03MB | ||
| 3.1.3.2 网络预订流程图 |
附件
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|
2020-03-10 | -- | ||
| 3.1.4 知识点4：客房截房时间 |
文档
.doc
|
2020-03-10 | 119.00KB | ||
| 3.1.5 新建课程目录 |
文档
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|
2025-03-19 | 13.92KB | ||
| 3.2 任务二 客房预订的变更与取消 |
文档
.ppt
|
2019-09-19 | 6.06MB | ||
| 3.2.1 知识点1：订房核对 |
视频
.mp4
|
2021-07-05 | 20.96MB | ||
| 3.2.2 知识点2：预订变更、取消处理 |
视频
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|
2019-09-19 | 9.20MB | ||
|
视频
.mp4
|
2019-09-19 | 4.33MB | |||
|
文档
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|
2019-09-19 | 200.50KB | |||
|
文档
.doc
|
2019-09-19 | 193.50KB | |||
| 3.3 任务三 超额预订的处理 |
文档
.ppt
|
2019-09-19 | 5.88MB | ||
| 3.3.1 知识点1：超额预订定义及意义 |
视频
.mp4
|
2021-07-05 | 11.08MB | ||
| 3.3.3 知识点3：超额预订过度的处理 |
视频
.mp4
|
2021-07-05 | 4.64MB | ||
| 3.4 任务四 酒店预订软件初相识 |
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 71.70MB | ||
| 3.5 情境二 实训任务 |
文档
.doc
|
2021-06-29 | 45.00KB | ||
|
文档
.doc
|
2021-06-29 | 26.50KB | |||
|
文档
.doc
|
2021-06-29 | 29.00KB | |||
|
文档
.docx
|
2021-06-29 | 17.25KB | |||
| 3.6 情境二 小测 |
作业
.work
|
2020-03-10 | -- | ||
| 4.1 任务一 宾客迎送服务 |
文档
.ppt
|
2022-03-24 | 7.56MB | ||
| 4.1.1 知识点1：迎送客人服务 |
文档
.docx
|
2022-03-24 | 16.17KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 292.72MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 3.85MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 4.62MB | |||
|
文档
.doc
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文档
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附件
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附件
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|
2022-03-24 | -- | |||
|
附件
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|
2022-03-24 | -- | |||
| 4.1.2 知识点2：其他日常服务 |
附件
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|
2022-03-24 | 2.93MB | ||
|
附件
.swf
|
2022-03-24 | 1.33MB | |||
|
文档
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|
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|
文档
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|
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|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 383.30KB | |||
|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 264.65KB | |||
|
文档
.docx
|
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|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 324.65KB | |||
|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 315.80KB | |||
|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 281.87KB | |||
|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 347.23KB | |||
|
文档
.docx
|
2022-03-24 | 119.20KB | |||
| 4.1.3 知识拓展 |
文档
.doc
|
2022-03-24 | 363.00KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-09-22 | 9.62MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-09-22 | 8.40MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-09-22 | 10.05MB | |||
| 4.2 任务二 行李服务 |
文档
.ppt
|
2020-03-23 | 6.82MB | ||
| 4.2.1 知识点1：散客行李服务 |
文档
.docx
|
2019-09-17 | 17.75KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-22 | 287.64MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-03-22 | 3.28MB | |||
|
视频
.mp4
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2022-03-22 | 4.18MB | |||
|
视频
.mp4
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2022-03-22 | 15.10MB | |||
|
文档
.docx
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2022-03-22 | 1.05MB | |||
|
文档
.docx
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2022-03-22 | 510.27KB | |||
|
音频
.mp3
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2022-03-22 | 4.75MB | |||
|
音频
.mp3
|
2022-03-22 | 2.59MB | |||
|
附件
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附件
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|
2022-03-22 | -- | |||
|
视频
.MPG
|
2022-03-22 | 43.76MB | |||
| 4.2.2 知识点2：团队行李服务 |
文档
.docx
|
2020-03-24 | 579.86KB | ||
|
文档
.docx
|
2020-03-24 | 289.76KB | |||
|
附件
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|
2020-03-24 | -- | |||
|
附件
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|
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附件
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|
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|
附件
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|
2020-03-24 | -- | |||
|
视频
.mp4
|
2020-03-24 | 15.98MB | |||
|
视频
.mp4
|
2020-03-24 | 2.64MB | |||
| 4.2.3 知识点3：散客、团队客人离店行李服务 |
附件
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|
2022-03-22 | -- | ||
|
附件
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|
2022-03-22 | -- | |||
|
附件
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|
2022-03-22 | -- | |||
|
附件
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|
2022-03-22 | -- | |||
| 4.2.4 知识拓展 |
文档
.doc
|
2022-03-24 | 363.00KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-09-29 | 13.29MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-09-29 | 8.15MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-09-29 | 6.81MB | |||
| 4.3 任务三 金钥匙服务 |
文档
.pptx
|
2020-03-31 | 2.31MB | ||
|
附件
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|
2020-03-31 | -- | |||
|
附件
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|
2020-03-31 | -- | |||
|
视频
.mp4
|
2022-03-24 | 6.68MB | |||
| 4.3.1 知识点1：金钥匙定义、作用 |
文档
.docx
|
2020-03-31 | 17.94KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-22 | 6.49MB | |||
| 4.3.2 知识点2：中国金钥匙服务理念与发展 |
文档
.docx
|
2020-03-31 | 17.95KB | ||
|
视频
.mp4
|
2022-03-22 | 13.73MB | |||
|
视频
.mp4
|
2022-03-22 | 50.63MB | |||
| 4.3.3 知识点3：金钥匙素质要求和服务项目 |
附件
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|
2020-04-01 | -- | ||
|
视频
.mp4
|
2022-09-29 | 4.15MB | |||
|
视频
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|
2022-09-29 | 10.85MB | |||
| 4.3.4 知识拓展 |
文档
.doc
|
2022-09-29 | 363.00KB | ||
| 4.4 情境三 实训任务 |
文档
.doc
|
2022-03-24 | 35.00KB | ||
|
文档
.doc
|
2022-03-24 | 44.50KB | |||
| 4.5 情境三 小测 |
作业
.work
|
2020-04-01 | -- | ||
| 5.1 任务一 入住登记制度认知 |
文档
.ppt
|
2020-04-08 | 775.00KB | ||
|
视频
.mp4
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2021-06-29 | 53.98MB | |||
|
视频
.mp4
|
2021-06-29 | 4.92MB | |||
| 5.2 任务二 入住登记制度的意义 |
文档
.ppt
|
2020-04-08 | 2.97MB | ||
|
视频
.mp4
|
2020-04-08 | 22.75MB | |||
| 5.3 任务三 入住登记流程 |
文档
.ppt
|
2020-04-22 | 5.51MB | ||
|
附件
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|
2020-04-22 | -- | |||
| 5.3.1 知识点1：客房销售技巧 |
文档
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文档
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视频
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|
视频
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|
附件
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2020-04-22 | -- | |||
| 5.3.2 知识点2：入住流程 |
视频
.mp4
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2020-04-14 | 57.76MB | ||
|
文档
.doc
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2020-04-22 | 2.38MB | |||
|
文档
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2020-04-22 | 32.00KB | |||
|
文档
.doc
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2020-04-22 | 1.39MB | |||
|
文档
.doc
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2020-04-22 | 1.44MB | |||
| 5.3.3 知识点3：入住后不同情况处理 |
文档
.doc
|
2020-04-22 | 940.00KB | ||
|
文档
.doc
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2020-04-22 | 1.10MB | |||
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文档
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文档
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附件
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2020-04-22 | -- | |||
| 5.3.4 知识点4：客人投诉处理 |
文档
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|
2020-04-22 | 16.67KB | ||
|
视频
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2020-04-22 | 9.05MB | |||
|
文档
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|
2020-04-28 | 30.50KB | |||
| 5.4 任务四 未来入住接待服务趋势 |
文档
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|
2019-09-17 | 18.94KB | ||
|
文档
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|
2020-04-29 | 7.19MB | |||
| 5.5 情境四 实训任务 |
文档
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|
2020-04-29 | 13.96KB | ||
|
文档
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文档
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2020-04-29 | 15.80KB | |||
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文档
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2020-04-29 | 14.55KB | |||
| 5.6 情境四 小测 |
作业
.work
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2020-04-22 | -- | ||
| 6.1 任务一 总机服务 |
文档
.doc
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2020-04-29 | 56.00KB | ||
| 6.1.1 知识点1：总机服务内容 |
文档
.ppt
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2020-04-29 | 3.46MB | ||
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文档
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2020-04-29 | 16.64KB | |||
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视频
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视频
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2020-04-29 | 2.30MB | |||
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视频
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2020-04-29 | 8.79MB | |||
| 6.1.2 知识点2：总机人员素质要求 |
视频
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2020-04-29 | 38.31MB | ||
| 6.2 任务二 商务中心服务 |
文档
.ppt
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2020-04-29 | 4.79MB | ||
| 6.2.1 知识点1：商务中心服务内容 |
文档
.pptx
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2020-05-07 | 1.56MB | ||
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视频
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2020-05-07 | 9.24MB | |||
| 6.3 任务三 问讯服务 |
文档
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2020-04-29 | 4.82MB | ||
| 7.1 任务一 离店结账服务 |
文档
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2020-05-09 | 7.93MB | ||
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附件
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2020-05-09 | 1.72MB | |||
| 7.1.1 知识点1：前台收银业务范围 |
视频
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2022-03-24 | 9.73MB | ||
| 7.1.3 知识点3：快速结账服务模式 |
文档
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2020-05-09 | 2.20MB | ||
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视频
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2020-05-09 | 5.43MB | |||
| 7.2 任务二 外币兑换与保险箱服务 |
文档
.ppt
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2020-05-09 | 6.04MB | ||
| 7.2.1 知识点1：外币知识介绍 |
文档
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2020-05-09 | 7.74MB | ||
| 8.1 任务一 清洁整理客房 |
视频
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2020-05-12 | 78.51MB | ||
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视频
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2020-05-12 | 3.54MB | |||
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文档
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2022-03-22 | 3.99MB | |||
| 8.1.1 知识点1：客房清洁准备工作 |
视频
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2022-03-22 | 120.26MB | ||
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视频
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2022-03-22 | 8.62MB | |||
| 8.1.2 知识点2：客房清洁整理 |
文档
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2021-05-31 | 2.66MB | ||
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视频
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2021-05-31 | 28.39MB | |||
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文档
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视频
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视频
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| 8.1.3 知识拓展 |
视频
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2022-03-24 | 7.99MB | ||
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视频
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2022-03-24 | 2.41MB | |||
| 8.2 任务二 其他日常服务 |
视频
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2022-03-24 | 35.23MB | ||
|
文档
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2022-03-24 | 2.66MB | |||
| 8.3 任务三 计划卫生 |
文档
.ppt
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2020-05-25 | 4.47MB | ||
| 8.4 任务四 公区卫生清洁及保养 |
文档
.ppt
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2020-05-12 | 4.03MB | ||
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视频
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2020-05-12 | 38.23MB | |||
| 8.5 情境七 小测 |
作业
.work
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2019-09-26 | -- | ||
| 9.1 任务一 管理与保养客房设备 |
文档
.ppt
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2020-03-25 | 6.70MB | ||
| 9.2 任务二 管理客房日用品 |
文档
.ppt
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2021-06-30 | 6.20MB | ||
| 9.3 任务三 客房布草管理 |
文档
.ppt
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2022-03-22 | 6.17MB | ||
| 10.1 任务一 火灾事故的预防及处理 |
视频
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文档
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附件
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视频
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| 10.1.1 知识点1：火灾事故的预防 |
文档
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视频
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| 10.1.2 知识点2：火灾事故的处理 |
视频
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视频
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|
文档
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2022-03-22 | 32.50KB | |||
| 10.2 任务二 盗窃事故的防范及处理 |
视频
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2021-07-05 | 507.51MB | ||
| 10.2.1 知识点1：盗窃事故的预防 |
视频
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视频
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| 10.2.2 知识点2：盗窃事故的处理 |
视频
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视频
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2021-07-05 | 16.05MB | |||
| 10.3.1 知识点1：伤病、醉酒、侵害骚扰、自然灾害事件的处理 |
视频
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视频
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2022-03-22 | 13.41MB | |||
| 10.4 任务二 员工职业安全管理 |
文档
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2021-06-30 | 5.89MB | ||
| 10.6 大显身手（实训任务） |
文档
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2021-07-05 | 64.55KB | ||
| 11.1 任务一 提供优质、个性化服务 |
文档
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2022-03-24 | 6.31MB | ||
| 11.1.1 知识点1：客房服务质量 |
附件
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附件
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| 11.1.2 知识点2：优质服务 |
附件
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文档
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2024-11-09 | 15.66MB | |||
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文档
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2024-11-09 | 15.66MB | |||
| 11.2 任务二 维护房务部宾客关系 |
文档
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2020-03-25 | 6.50MB | ||
| 11.3 任务三 处理客人投诉（客房部） |
文档
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2019-09-17 | 6.50MB |
视频 课程章节
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