《前厅客房服务与管理》

王茹

目录

  • 2 课程导学
    • 2.1 精品在线开放课程申报书
    • 2.2 电子教材
    • 2.3 课程认知
      • 2.3.1 前厅服务员国家职业标准
      • 2.3.2 客房服务员国家职业标准
      • 2.3.3 职业现状
      • 2.3.4 新入职员工培训手册
    • 2.4 课程信息
    • 2.5 课程题库
  • 1 情境一 构建房务部管理体系
    • 1.1 任务一    认识房务部
      • 1.1.1 知识点1：房务部作用与地位
      • 1.1.2 知识点2：房务部任务
      • 1.1.3 知识点3：客房产品属性
      • 1.1.4 知识拓展
    • 1.2 任务二  了解房务部组织机构
      • 1.2.1 知识点1：前厅组织机构
      • 1.2.2 知识点2：客房组织机构
    • 1.3 任务三 识别客人类型
      • 1.3.1 知识点1：认知团体客人
      • 1.3.2 知识点2：认知散客
      • 1.3.3 知识点3：宾客循环图
    • 1.4 任务四 设计布置前厅
      • 1.4.1 知识点1：前厅布局设计
      • 1.4.2 知识点2：客房产品设计布置
    • 1.5 实训任务
    • 1.6 情境一 小测
    • 1.7 知识拓展
  • 3 情境二  客房预订
    • 3.1 任务一  客房预订
      • 3.1.1 知识点1：客房预订的定义
      • 3.1.2 知识点2：客房预订的意义
      • 3.1.3 知识点3：客房预订的渠道、方式、种类
        • 3.1.3.1 视频：官网预订？中介网预订？
        • 3.1.3.2 网络预订流程图
      • 3.1.4 知识点4：客房截房时间
      • 3.1.5 新建课程目录
    • 3.2 任务二  客房预订的变更与取消
      • 3.2.1 知识点1：订房核对
      • 3.2.2 知识点2：预订变更、取消处理
    • 3.3 任务三  超额预订的处理
      • 3.3.1 知识点1：超额预订定义及意义
      • 3.3.2 知识点2：超额预订数量的计算
      • 3.3.3 知识点3：超额预订过度的处理
    • 3.4 任务四 酒店预订软件初相识
    • 3.5 情境二  实训任务
    • 3.6 情境二 小测
  • 4 情境三  礼宾服务
    • 4.1 任务一 宾客迎送服务
      • 4.1.1 知识点1：迎送客人服务
      • 4.1.2 知识点2：其他日常服务
      • 4.1.3 知识拓展
    • 4.2 任务二 行李服务
      • 4.2.1 知识点1：散客行李服务
      • 4.2.2 知识点2：团队行李服务
      • 4.2.3 知识点3：散客、团队客人离店行李服务
      • 4.2.4 知识拓展
    • 4.3 任务三 金钥匙服务
      • 4.3.1 知识点1：金钥匙定义、作用
      • 4.3.2 知识点2：中国金钥匙服务理念与发展
      • 4.3.3 知识点3：金钥匙素质要求和服务项目
      • 4.3.4 知识拓展
    • 4.4 情境三  实训任务
    • 4.5 情境三  小测
  • 5 情境四 入住接待服务
    • 5.1 任务一  入住登记制度认知
    • 5.2 任务二  入住登记制度的意义
    • 5.3 任务三  入住登记流程
      • 5.3.1 知识点1：客房销售技巧
      • 5.3.2 知识点2：入住流程
      • 5.3.3 知识点3：入住后不同情况处理
      • 5.3.4 知识点4：客人投诉处理
    • 5.4 任务四  未来入住接待服务趋势
    • 5.5 情境四  实训任务
    • 5.6 情境四 小测
  • 6 情境五 应求服务
    • 6.1 任务一  总机服务
      • 6.1.1 知识点1：总机服务内容
      • 6.1.2 知识点2：总机人员素质要求
    • 6.2 任务二 商务中心服务
      • 6.2.1 知识点1：商务中心服务内容
      • 6.2.2 知识点2：商务中心人员素质要求
    • 6.3 任务三 问讯服务
    • 6.4 情境五 小测
  • 7 情境六  离店结账
    • 7.1 任务一 离店结账服务
      • 7.1.1 知识点1：前台收银业务范围
      • 7.1.2 知识点2：前台收银的特点
      • 7.1.3 知识点3：快速结账服务模式
    • 7.2 任务二 外币兑换与保险箱服务
      • 7.2.1 知识点1：外币知识介绍
      • 7.2.2 知识点2：贵重物品保管服务
  • 8 学习情境七 住店服务
    • 8.1 任务一 清洁整理客房
      • 8.1.1 知识点1：客房清洁准备工作
      • 8.1.2 知识点2：客房清洁整理
      • 8.1.3 知识拓展
    • 8.2 任务二 其他日常服务
      • 8.2.1 知识点1：客房楼层接待服务程序
      • 8.2.2 知识点2：贵宾接待服务程序
      • 8.2.3 知识点3：客房小酒吧服务
      • 8.2.4 知识点4：送餐服务（Room  Service）
      • 8.2.5 知识点5：洗衣服务程序
      • 8.2.6 知识点6：其他服务程序
    • 8.3 任务三 计划卫生
      • 8.3.1 知识点1：计划房间部分卫生
      • 8.3.2 知识点2：计划卫生间部分卫生
    • 8.4 任务四 公区卫生清洁及保养
    • 8.5 情境七 小测
  • 9 学习情境八 客房设施、设备管理
    • 9.1 任务一 管理与保养客房设备
    • 9.2 任务二 管理客房日用品
    • 9.3 任务三 客房布草管理
  • 10 情境九 客房安全
    • 10.1 任务一 火灾事故的预防及处理
      • 10.1.1 知识点1：火灾事故的预防
      • 10.1.2 知识点2：火灾事故的处理
    • 10.2 任务二  盗窃事故的防范及处理
      • 10.2.1 知识点1：盗窃事故的预防
      • 10.2.2 知识点2：盗窃事故的处理
    • 10.3 任务三  其他事故处理
      • 10.3.1 知识点1：伤病、醉酒、侵害骚扰、自然灾害事件的处理
    • 10.4 任务二 员工职业安全管理
    • 10.5 演技大PK
    • 10.6 大显身手（实训任务）
  • 11 学习情境十 服务质量与管理（客房部）
    • 11.1 任务一 提供优质、个性化服务
      • 11.1.1 知识点1：客房服务质量
      • 11.1.2 知识点2：优质服务
    • 11.2 任务二 维护房务部宾客关系
      • 11.2.1 知识点1：房务部门沟通的原理
      • 11.2.2 知识点2：房务部沟通实务
      • 11.2.3 知识点3：宾客关系管理
      • 11.2.4 知识点4：大堂经理与客户关系主任的角色
      • 11.2.5 知识点5：客史档案管理
    • 11.3 任务三 处理客人投诉（客房部）
      • 11.3.1 知识点1：正确认识宾客
      • 11.3.2 知识点2：投诉产生的原因
      • 11.3.3 知识点3：正确看待投诉
任务一 火灾事故的预防及处理
  • 1 PPT
  • 2 客房小剧场
  • 3 案例视频


情境导读：对于客人来说，酒店能提供舒适的客房，优质的服务固然重要，但更重要的是能保障自己在住店期间的人身和财产安全，因为安全是享受一切服务的基础，因此酒店必须重视安全问题，做好防范工作，并且在事故发生时能积极有效的解决。所以，前厅和客房作为客人活动的主要区域，其安全工作不容忽视，工作人员应具备良好的安全意识以及处理安全问题的能力。

 知识目标：1、熟悉常见的酒店安全设施。                                                                                 2、掌握火灾的预防方法及火灾发生时的处理方法。                                                   3、掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后的处理方法。                                     4、熟悉突发医疗事故醉酒闹事等事故的防范与处理。

 能力目标：1、能够正确使用常见的酒店安全设施。                                                                   2、能够正确处理火灾盗窃等事故。                                                                           3、能够正确处理客人突发伤病醉酒闹事等常见的其他事故。