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王茹

2 课程导学
- 2.1 精品在线开放课程申报书
- 2.2 电子教材
- 2.3 课程认知
  - 2.3.1 前厅服务员国家职业标准
  - 2.3.2 客房服务员国家职业标准
  - 2.3.3 职业现状
  - 2.3.4 新入职员工培训手册
- 2.4 课程信息
- 2.5 课程题库
1 情境一构建房务部管理体系
- 1.1 任务一认识房务部
  - 1.1.1 知识点1：房务部作用与地位
  - 1.1.2 知识点2：房务部任务
  - 1.1.3 知识点3：客房产品属性
  - 1.1.4 知识拓展
- 1.2 任务二了解房务部组织机构
  - 1.2.1 知识点1：前厅组织机构
  - 1.2.2 知识点2：客房组织机构
- 1.3 任务三识别客人类型
  - 1.3.1 知识点1：认知团体客人
  - 1.3.2 知识点2：认知散客
  - 1.3.3 知识点3：宾客循环图
- 1.4 任务四设计布置前厅
  - 1.4.1 知识点1：前厅布局设计
  - 1.4.2 知识点2：客房产品设计布置
- 1.5 实训任务
- 1.6 情境一小测
- 1.7 知识拓展
3 情境二客房预订
- 3.1 任务一客房预订
  - 3.1.1 知识点1：客房预订的定义
  - 3.1.2 知识点2：客房预订的意义
  - 3.1.3 知识点3：客房预订的渠道、方式、种类
    - 3.1.3.1 视频：官网预订？中介网预订？
    - 3.1.3.2 网络预订流程图
  - 3.1.4 知识点4：客房截房时间
  - 3.1.5 新建课程目录
- 3.2 任务二客房预订的变更与取消
  - 3.2.1 知识点1：订房核对
  - 3.2.2 知识点2：预订变更、取消处理
- 3.3 任务三超额预订的处理
  - 3.3.1 知识点1：超额预订定义及意义
  - 3.3.2 知识点2：超额预订数量的计算
  - 3.3.3 知识点3：超额预订过度的处理
- 3.4 任务四酒店预订软件初相识
- 3.5 情境二实训任务
- 3.6 情境二小测
4 情境三礼宾服务
- 4.1 任务一宾客迎送服务
  - 4.1.1 知识点1：迎送客人服务
  - 4.1.2 知识点2：其他日常服务
  - 4.1.3 知识拓展
- 4.2 任务二行李服务
  - 4.2.1 知识点1：散客行李服务
  - 4.2.2 知识点2：团队行李服务
  - 4.2.3 知识点3：散客、团队客人离店行李服务
  - 4.2.4 知识拓展
- 4.3 任务三金钥匙服务
  - 4.3.1 知识点1：金钥匙定义、作用
  - 4.3.2 知识点2：中国金钥匙服务理念与发展
  - 4.3.3 知识点3：金钥匙素质要求和服务项目
  - 4.3.4 知识拓展
- 4.4 情境三实训任务
- 4.5 情境三小测
5 情境四入住接待服务
- 5.1 任务一入住登记制度认知
- 5.2 任务二入住登记制度的意义
- 5.3 任务三入住登记流程
  - 5.3.1 知识点1：客房销售技巧
  - 5.3.2 知识点2：入住流程
  - 5.3.3 知识点3：入住后不同情况处理
  - 5.3.4 知识点4：客人投诉处理
- 5.4 任务四未来入住接待服务趋势
- 5.5 情境四实训任务
- 5.6 情境四小测
6 情境五应求服务
- 6.1 任务一总机服务
  - 6.1.1 知识点1：总机服务内容
  - 6.1.2 知识点2：总机人员素质要求
- 6.2 任务二商务中心服务
  - 6.2.1 知识点1：商务中心服务内容
  - 6.2.2 知识点2：商务中心人员素质要求
- 6.3 任务三问讯服务
- 6.4 情境五小测
7 情境六离店结账
- 7.1 任务一离店结账服务
  - 7.1.1 知识点1：前台收银业务范围
  - 7.1.2 知识点2：前台收银的特点
  - 7.1.3 知识点3：快速结账服务模式
- 7.2 任务二外币兑换与保险箱服务
  - 7.2.1 知识点1：外币知识介绍
  - 7.2.2 知识点2：贵重物品保管服务
8 学习情境七住店服务
- 8.1 任务一清洁整理客房
  - 8.1.1 知识点1：客房清洁准备工作
  - 8.1.2 知识点2：客房清洁整理
  - 8.1.3 知识拓展
- 8.2 任务二其他日常服务
  - 8.2.1 知识点1：客房楼层接待服务程序
  - 8.2.2 知识点2：贵宾接待服务程序
  - 8.2.3 知识点3：客房小酒吧服务
  - 8.2.4 知识点4：送餐服务（Room Service）
  - 8.2.5 知识点5：洗衣服务程序
  - 8.2.6 知识点6：其他服务程序
- 8.3 任务三计划卫生
  - 8.3.1 知识点1：计划房间部分卫生
  - 8.3.2 知识点2：计划卫生间部分卫生
- 8.4 任务四公区卫生清洁及保养
- 8.5 情境七小测
9 学习情境八客房设施、设备管理
- 9.1 任务一管理与保养客房设备
- 9.2 任务二管理客房日用品
- 9.3 任务三客房布草管理
10 情境九客房安全
- 10.1 任务一火灾事故的预防及处理
  - 10.1.1 知识点1：火灾事故的预防
  - 10.1.2 知识点2：火灾事故的处理
- 10.2 任务二盗窃事故的防范及处理
  - 10.2.1 知识点1：盗窃事故的预防
  - 10.2.2 知识点2：盗窃事故的处理
- 10.3 任务三其他事故处理
  - 10.3.1 知识点1：伤病、醉酒、侵害骚扰、自然灾害事件的处理
- 10.4 任务二员工职业安全管理
- 10.5 演技大PK
- 10.6 大显身手（实训任务）
11 学习情境十服务质量与管理（客房部）
- 11.1 任务一提供优质、个性化服务
  - 11.1.1 知识点1：客房服务质量
  - 11.1.2 知识点2：优质服务
- 11.2 任务二维护房务部宾客关系
  - 11.2.1 知识点1：房务部门沟通的原理
  - 11.2.2 知识点2：房务部沟通实务
  - 11.2.3 知识点3：宾客关系管理
  - 11.2.4 知识点4：大堂经理与客户关系主任的角色
  - 11.2.5 知识点5：客史档案管理
- 11.3 任务三处理客人投诉（客房部）
  - 11.3.1 知识点1：正确认识宾客
  - 11.3.2 知识点2：投诉产生的原因
  - 11.3.3 知识点3：正确看待投诉

任务三金钥匙服务

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孙东，中国金钥匙创始人&主席、金钥匙国际联盟创始人、国际金钥匙学院创始人&院长，中国金钥匙基金理事会主席，中国旅游协会金钥匙分会会长。在白天鹅霍英东先生的支持和鼓励下，成为中国最早的一批金钥匙成员之一，至今一直致力于金钥匙品牌的教育培训、发展和推广工作，终生从事中国金钥匙工作。自1999年8月至今，孙东主席一直致力于培育高端服务人才，品牌服务经理人，亲自授课了130多期中国金钥匙会员资格培训班、30多期中国金钥匙总经理会员资格培训班等 [2]

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