酒店客户管理
主讲教师：刘莹
| 学校： | 河南牧业经济学院 |
| 开课院系： | 旅游学院 |
| 专业大类： | 旅游管理类 |
| 开课专业： | 酒店管理 |
| 课程负责人： | 刘莹 |
| 课程编号： | 6120099、6120180 |
课程介绍
《酒店客户管理》是酒店管理专业的核心课程，是一门系统地研究酒店客户管理的课程。它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。本课程强调“客户至上”的行业要求，符合专业数智化、精品化、国际化的发展趋势。学生通过本课程的学习，对酒店客户工作的性质、任务、作用及其意义应有比较全面的了解；同时培养学生良好的从业意识，开拓客户市场的精神和竞争意识；并初步具备从事酒店客户工作的能力和处理问题的能力。该课程也为本专业后续其他课程的学习奠定基础。
课程章节
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教学效果
1．知识目标
理解酒店客户管理的产生和发展，掌握客户、酒店客户、客户管理、酒店客户管理等基本概念及酒店客户管理相关的职位设置、制度、流程、分类管理、忠诚管理以及线上声誉管理等相关理论知识与实践能力，及时关注酒店客户管理的理论前沿和发展趋势。
2．能力目标
本课程已通过河南牧业经济学院“三性实验”项目认定，采取用客户管理基础知识分析酒店业客户管理的发展状况；能结合实际进行酒店客户管理日常工作；能根据酒店客户需求进行产品和服务的销售、维护客户、提升客户满意度与忠诚度；能运用客户管理信息数据的相关影响分析酒店业实现客户开发与维护的计划和方法。
3．素质目标
具备良好的思想品德，具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神；具备一定的酒店客户管理能力；具备自主学习、独立思考的能力；具备团队协作能力；具备酒店从业人员所需的行业认知和价值观念。
4.思政目标
坚定行业信心，爱岗敬业，诚实守信，增强职业认同感；树立开拓客户市场的“工匠精神”，与时俱进的创新意识。
参考教材
《酒店客户管理》，刘伟主编，重庆大学出版社，2020年1月。
参考书目：
《《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》》，黄昕、汪京强，机械工业出版社，2021年。
《客户关系管理》，苏朝晖 主编，清华大学出版社，2018年5月。
《新编客户管理实务》，李伟萁、李光明 主编，清华大学出版社， 2016年7月。
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 课前思考 |
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| 1.3 说课视频 |
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| 1.14 课后自测 |
作业
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| 2.4 视频 |
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| 4.6 课后自测 |
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| 5.1 课前思考 |
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| 7.1 课前思考 |
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| 7.2 课程思政：酒店如何更好地投资和落地对客技术应用？ |
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| 7.5 课件 |
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| 8.4 课件1 |
文档
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| 8.5 课件2 |
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| 9.4 课件 |
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| 10.4 课件 |
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