《客户关系管理》是我高等院校经济管理相关专业学生的必修课程之一，是一门系统的研究客户关系管理活动的普遍规律和一般方法的课程。本课程以客户时代的来临为大的背景，以介绍客户关系管理的兴起，客户关系管理的内涵入手，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险；然后在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了客户关系管理具体的实施流程和具体内容；同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开学习。通过本课程的学习，培养学生对客户关系管理的最新理论前沿和实践探索等方面的学习，从而形成一定的客户关系协调沟通能力和较强的客户关系管理的创新应用技能。

为培养学生知识应用技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：

（1）“线上”网络学习和“线下”课堂教学相结合的方式

线上教学形式多样，侧重提高学生对基础理论的理解和掌握，线上教学主要依赖于学生自主观看教学视频。积极参与论坛讨论，在答疑区向授课教师提问，完成线上作业和自测等，观看教学视频是线上学习的重要手段。线下教学主要以见面课的形式进行。线下课堂的教学内容应拓展、更新线上教学内容，以知识延伸性讨论、实践活动汇报、解决实际问题等形式为主。

（2）“任务驱动”法

授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。

（3）案例教学法

通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。

（4）“教”、“学”、“做”一体教学法

采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。

（5）直观教学法

通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。

（6）讨论交流法

通过课堂教学和课后线上互动，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见，进行问题讨论。

本课程为考试课，建立了以体现职业能力为核心的课程考核标准。课程考核强调能力标准及考核的整体性,通过对学生知识、技能、态度的考核，检验学生的职业能力。坚持实践与理论考核相结合，既有考核技能为主的操作考核，又有测试认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合，过程考核主要考察学习态度和职业道德，结果考核坚持理论与实践相结合，理论考核主要考察理论基础知识，实践考核主要考查操作技能。

期末考核侧重学生知识的运用程度；案例考核能培养学生运用所学知识解决实际问题的能力,包括创新能力、相关知识的综合能力、决策能力等等；操作考核是要求学生进行实际操作, 把企业的技术要求和考核评价体系引入到实践教学中。其考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适应期。

考核成绩计算方式为：总评成绩=线上测试成绩（占20%）+平时成绩（占20%）+期末考试成绩（60%）

线上测试成绩由网上在线系统自动评分，平时成绩考核学生出勤情况、课上的学习态度、课后作业完成情况；还包括实训软件操作情况和实验报告完成情况。具体考核内容包括：①课堂学习情况。②课后作业成绩。③实训软件操作成绩。④实验报告完成情况。课后作业按教学项目内容设置，不少于2次。

期末试卷主要以选择、判断、名词解释、简答题、案例分析题等真正反应学生学习效果的题型为主。

为帮助学生主动学习，扩展知识面，推荐了以下教材供学生自主学习和使用：

网络教育环境与教学资源：学校已建成多媒体教室20余个，为本专业的网络教学提供了强大的硬件支持，本课程配有《客户关系管理》实训软件，供同学们进行实训实验。同时学校加强图书馆系统的软、硬件设施建设，建立完善了电子阅览室、教师阅览室和学生阅览室，具有便捷的电子检索设施，校园网络信息畅通。本课程已建立了校园网络BB系统，制作了丰富且优质的网络教学资源，架构合理，硬件环境能够支撑网络课程的正常运行，并能有效共享。除此之外，本课程的电子教案、课程标准等相关教学文件准备齐全。