客户服务与管理

康翠玉

目录

  • 1 第一章：客户关系管理概述
    • 1.1 客户与客户的分类
    • 1.2 客户关系发展的背景
    • 1.3 客户关系要解决的问题
    • 1.4 客户关系的分类
    • 1.5 客户关系管理的定义与内涵
    • 1.6 客户关系管理三要素
    • 1.7 客户关系管理的目标及其实现
  • 2 第二章：客户关系的价值分析与管理
    • 2.1 客户关系生命周期
    • 2.2 客户关系生命周期各阶段的营销策略
    • 2.3 客户生命曲线
    • 2.4 客户让渡价值及其核算
    • 2.5 客户终身价值
    • 2.6 客户资产
    • 2.7 客户资产与客户终身价值的关系
    • 2.8 客户细分
    • 2.9 客户价值细分矩阵
  • 3 第三章：客户关系的选择与开发
    • 3.1 优质客户的甄别
    • 3.2 寻找目标客户的主要方法
    • 3.3 吸引目标客户的主要方法
    • 3.4 客户异议的含义与类型
    • 3.5 客户异议的处理
    • 3.6 大客户服务
  • 4 第四章：客户满意与客户忠诚管理
    • 4.1 客户满意的重要意义
    • 4.2 客户满意的衡量指标
    • 4.3 提高客户满意度的措施（上）
    • 4.4 提高客户满意度的措施（下）
    • 4.5 客户忠诚度管理
    • 4.6 提高客户忠诚度的措施（上）
    • 4.7 提高客户忠诚度的措施（下）
    • 4.8 客户忠诚与客户满意的关系
  • 5 第五章：客户保持与流失管理
    • 5.1 客户保持的含义及其作用
    • 5.2 客户保持的相关模型
    • 5.3 客户保持的内容和层次
    • 5.4 客户流失的含义及其类型
    • 5.5 客户流失的主要因素
    • 5.6 客户流失防范和挽回措施
  • 6 第六章：客户互动及其管理
    • 6.1 客户互动的含义与方式
    • 6.2 客户互动管理技巧
    • 6.3 多渠道客户互动的整合
    • 6.4 客户互动中心的组成与功能
    • 6.5 客户关怀的含义与内容
    • 6.6 客户关怀的方法
    • 6.7 客户投诉的原因
    • 6.8 客户投诉的接待
    • 6.9 客户投诉的处理
  • 7 第七章：CRM中的数据管理与分析
    • 7.1 客户数据类型与内容
    • 7.2 客户数据的重要性及质量保证
    • 7.3 客户数据的收集与整理
    • 7.4 客户数据库的特点
    • 7.5 客户数据仓库及其建立
    • 7.6 客户数据库在CRM中的作用
    • 7.7 CRM中数据仓库的应用
    • 7.8 数据挖掘的内容
    • 7.9 数据挖掘在CRM中的应用
  • 8 第八章：CRM中的客户服务中心
    • 8.1 客户服务中心的基本概况
    • 8.2 呼叫中心及其发展历程
    • 8.3 呼叫中心在CRM中的应用
客户关系发展的背景



成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？