序号

内容

知识目标

技能目标

综合素质目标

主要教学方法

教学时数

理论

实践

合计

1

认识前厅部

1.熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务。

2.熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责。

3.熟悉前厅环境。

1. 1.能够描述前厅部的地位及任务。

1. 2.能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求。

1. 通过小组协作，培养学生的团队合作意识。

2.培养学生自我学习能力。

3.培养学生敬业爱岗、踏实肯干的职业态度。

讲授法、情境教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

2

认识客房部

1.熟悉客房部在酒店的功能与地位。

2.熟悉客房部的组织机构及岗位职责。

3.了解客房部工作对工作人员的素质要求。

4.熟悉客房的不同分类方式及种类。

1.能够描述客房部的功能及地位。

2.能够描述客房部的组织机构及岗位职责。

3.能够正确认识客房部员工所需具备的素质要求。

4.能够分清不同的客房类型并描述不同类型客房的特点。

1. 通过小组协作，培养学生的团队合作意识。

2.培养学生自我学习能力。

3.培养学生敬业爱岗、踏实肯干的职业态度。

讲授法、情境教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

3

客房预订

1.熟悉预订的渠道、方式和种类。

2.掌握预订服务的操作流程及方法。

3.理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法。

4.熟悉常见的预订纠纷及其处理方法。

1.能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订。

2.能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订。

3.能够正确受理、确认、变更、  取消、核对客人的预订。

4.能够完成超额预订数的计算。

5.能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷。

1.培养学生规范工作与注重服务礼仪的意识；

2. 通过小组协作，培养学生的团队合作意识；

3.培养学生的沟通交流能力；

4.培养学生自我学习能力

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

4

2

6

4

前台接待服务

1.熟悉接待前需要做的准备工作。

2.熟悉接待散客、团队，VIP 客人的流程。

3.了解房态的主要种类及房态控制方法。

4.掌握向客人销售客房的一般流程。

5.熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。

1.能够完成接待前准备工作。及能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。

2.能够为客人完成换房、续房服务。

3.能够制作主要的客房状况控制报表。

4.能够采用合适的方法向客人销售客房。

1.培养学生良好的服务意识。

2.培养学生遵守法律法规的意识。

3.通过以小组的形式共同探讨解决问题的方法，培养学生的团队协作能力

4.培养学生主动销售意识；

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

4

6

5

礼宾服务

1．掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧。

2.掌握行李服务的种类及服务方式与标准。

3.了解“金钥匙”的概念、服务内涵及意义。

4.掌握常见委托代办服务的内容及服务方式。

1.能够按标准流程为客人提供店外、店内迎送服务。

2.能够为散客、团队客人提供进出店行李服务。

3.能够完成换房时的行李服务及行李寄存、提取服务。

4.能够为客人完成常见的委托代办服务。

1.培养学生良好的服务意识。

2.培养学生的沟通交流能力。

2.通过小组讨论，培养学生的独立思考能力和语言表达能力。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

4

6

住店服务

1.熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准。

2.熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序。

3.熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的的服务特点及工作内容。

1.能够为客人提供查询、留言及邮件服务。

2.能够完成电话转接、叫醒等总机服务。

3.能够完成各类文件处理、会议室出租等服务。

1.培养学生良好的服务意识。

2.培养学生遵守工作规范的意识。

3.通过以小组的形式共同探讨解决问题的方法，培养学生的团队协作能力。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

4

7

收银服务

1.掌握客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项。

2.了解不同的结账方式。

3.掌握贵重物品保管服务的流程。

4.掌握外币兑换的服务流程及注意事项

1.能够完成建账、记账工作。

2.能够熟练、准确地通过各类方式为客人结账。

3.能够准确识别人民币、各种常见外币、信用卡及旅行支票，并鉴别其真伪。

4.能够熟练为客人完成外币兑换服务。

1.培养学生遵守工作规范的意识。

2.培养学生认真细致的工作作风。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

4

8

客房及公共区域清洁卫生

1.掌握客房清洁工作的具体流程及方法。

2.掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法。

3.了解客房卫生质量控制的方法和标准。

4.了解公共区域清洁保养的内容及特点。

5.熟悉公共区域清洁保养的方法。

1.能够按流程完成客房的清洁整理工作。

2.能够按标准完成中式铺床。

3.能够完成客房卫生间的清洁整理。

4.能够完成大堂、公共卫生间等公共区域的日常清洁保养工作。

1.培养学生遵守工作规范的意识。

2.培养学生的低碳、环保意识，养成节约资源、控制成本的习惯。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

4

12

16

9

客房对客服务

1.熟悉楼层接待服务的方法和流程。

2.熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项。

3.熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项。

4.了解其他客房对客服务的内容和方法。

1.能够按标准完成楼层接待服务。

2.能够为客人提供小酒吧服务。

3.能够按标准流程为客人提供洗衣服务。

4.能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务。

1.培养学生良好的服务意识。

2.培养学生遵守工作规范的意识。

3.通过以小组的形式共同探讨解决问题的方法，培养学生的团队协作能力。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

4

10

客户关系管理

1.掌握与客人维持良好关系的基本方法。

2.熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。

3.掌握处理投诉的原则和基本流程。

4.了解常见的投诉类型及其处理方法。

5.熟悉客史档案的内容和管理方法。

1．能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。

2.能够处理一些常见的客户投诉。

3.能够建立并管理客史档案。

培养学生抗压能力、应变能力、人际沟通能力、情绪控制能力、客户第一的服务意识

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

4

2

6

11

房价管理与经营统计分析

1.了解房价的种类、定价方式以及影响房价制定的常见因素。

2.了解制定房价的常用方法。

3.熟悉常见的客房经营统计分析报表的制作方法。熟悉主要的客房经营统计分析指标。

1.能够用常用的方法制定房价。

2.能够制作常见的客房经营统计分析报表。

3.能够对客房主要经营指标进行计算和分析。

1.培养学生注重

细节、细致观察的能力。

2.培养学生客观公正的意识。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

1

1

2

12

客房设备用品管理

1.熟悉客房常见设备的选择标准和管理方法。

2.掌握客房日用品的管理方法和要求。

3.掌握布件的常用管理方法和要求。

1.能够选择合适的客房常见设备，并进行妥善的管理。

2.能够按酒店规定妥善管理客房日用品。

3.能够制定客房日用品年度消耗定额。

4.能够正确使用和管理布件，并妥善保养和贮存布件。

5.能够制定布件的年度消耗定额。

1.培养学生遵守工作规范的意识。

2.培养学生的低碳、环保意识，养成节约资源、控制成本的习惯。

2

2

4

13

前厅与客房安全管理

1．熟悉常见的酒店安全设施。

2.掌握火灾的预防方法及火灾发生时的处理方法。

3.掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后的处理方法。

4.熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等事故的防范与处理。

1.能够正确使用常见的酒店安全设施。

2.能够正确处理火灾、盗窃等事故。

3.能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见的其他事故。

1.培养学生的安全意识。

2.培养学生自我学习能力。

3.培养学生遵守工作规范意识。

4.培养学生应变能力与安全服务意识。

讲授法、情景教学法、案例教学法、小组讨论法

2

2

4

合计

31

33

64

3

1

4

学习情境

工作任务

教学方法

课时

周次

第一次课

课程性质、教学计划与安排、课程考核方式等

理论实践一体化

2

入门：

1.认识前厅部、      2.认识客房部

前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能；

理论实践一体化

4

客房部的地位及任务、客房部的岗位设置及职能、客房的类型。

理论实践一体化

基础运行：

3.客房预订

3.1预订任务、渠道、方式、种类；

理论实践一体化

6

3.2预订服务的操作；

3.3超额预订及预订纠纷处理；

基础运行：

4.前台接待服务

4.1入住接待

理论实践一体化

6

4.2房态控制

4.3客房销售

基础运行：

5.礼宾服务

迎送宾客服务、行李服务、金钥匙服务

理论实践一体化

4

基础运行：

6.住店服务

问询服务、总机服务、商务服务

理论实践一体化

4

基础运行：

7.收银服务

客账管理、外币兑换

理论实践一体化

4

基础运行：

8.客房及公共区域清洁卫生

8.1客房清洁卫生；

理论实践一体化

16

8.2公务区域清洁保养；

基础运行：

9.客房对客服务

楼层接待服务、小酒吧服务、洗衣服务、其他客房服务

理论实践一体化

4

管理：

10.客户关系管理

10.1建立良好的宾客关系、投诉处理、

理论实践一体化

6

10.2客史档案的管理

管理：

11.房价管理与经营统计分析

房价管理、客房经营统计分析

理论实践一体化

2

管理：

12.客房设备用品管理

客房设备的管理、客房日用品的管理、

客房布草的管理

理论实践一体化

4

管理：

13.前厅与客房安全管理

火灾事故的预防及处理、盗窃事故的防范及处理、其他事故处理

理论实践一体化

4

   复习

期末考试复习

理论实践一体化

2

合计

68

考核类型

考核内容

比例

考核方式

过程性考核

60%

教师评价、小组互评、小组自评、自评自测

期末理论考核

40%

笔试（闭卷）考试