本课程是一门理论与实践并重的学科，选择合适的教学方法，将对教师的教学，学生的学习都起到事半功倍的作用。在注重理论讲授的同时，应适当安排一些专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学习兴趣。

（1）多媒体教学

传统多媒体教学在该课程教学过程中仍占有相当的比例。CRM理论部分及CRM实施部分，由于高校自身原因限制，还无法真正使企业参与到整个教学过程中来，所以多媒体教学中采用案例分析发、归纳演绎法、头脑风暴法、小组教学法、角色扮演法等教学方法仍然在该课程中发挥重要作用。

（2）MOOC（Massive Open Online Courses 大型开放式网络课程）

在SOPC的基础上，面对我校其余专业以及校外同学，建设MOOC。依托学校网络平台，将多媒体教学内容、微课内容、SPOC互动内容合理有效融合成该课程的在线开放资源。

（3）微课

该课程知识点多且源自多门课程内容，不仅涉及到市场营销、管理学、消费者行为学、网络营销、网络零售等市场营销专业的相关课程，还涵盖了数据库技术、数据挖掘与分析等计算机专业相关课程，学生学习难度较大。为此，考虑使用微课为学生具体讲解知识细节，便于总结记忆和理解。

（4）SPOC（Small Private Online Course小规模限制性在线课程）+云课堂

在微课的基础上，针对校内选课学生，制作SPOC。S教师根据教学大纲，每周定期发布视频教学材料，布置作业和组织网上讨论。学生在学习清单的引导下按照时间点完成视频观看、作业和参加讨论。在课堂上教师进行课堂授课，处理网络课程答疑，并进行课堂测试。采用SPOC，使线上学习与线下答疑相结合，教师将时间和精力转向更高价值的活动中，如讨论、任务协作、和面对面交流互动等，将规避MOOC方式中的互动少、考核松、教学效果评估难的弊端。

师资：《客户关系管理》课程知识点既包括营销理论知识和方法体系，也包括数据收集分析、数据库建设及商业智能，涉及多学科交叉融合。因此，在该课程的建设师资中，目前包括市场营销教研室及电子商务教研室的教师共计13人。其中高级职称6人，博士3人，企业兼职教师2人，讲师1人、助教1人。师资结构完备，教学水平较高。学院中在教学一线长期承担本课程教学任务的教师共计6人。其中5人为市场营销教研室专职教师，1人为学院实验室主任，2人为电子商务教研室专职教师，为课程中数据技术及系统硬软件内容提供技术支持。该课程教学团队理论与技术经验丰富。

硬软件：该课程内容涉及知识面广，综合性强。除了市场营销专业相关知识外，还需要大量的数据技术及系统硬软件知识内容，需要学生进行实训操作。目前，该课程在多媒体教室理论学习的同时，另设有机房实训学时，拥有一套企能WiseCRM软件供教学使用。

 1.苏朝辉.客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) [M].北京：清华大学出版社，2018.5.

 2.[美]邓·皮泊斯，[美]马沙·容斯. 客户关系管理:战略框架(第二版) [M].北京：中国金融出版社，2014.10.

 3.王永贵.客户关系管理[M].北京：高等教育出版社，2018.9.

 4.[印]乌尔瓦希·毛卡尔，[印]哈林德尔·库马尔·毛卡尔.客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，2017.8