客户关系管理

张柯

目录

  • 1 情景一
    • 1.1 情景导入
    • 1.2 客户关系管理的产生背景
    • 1.3 客户与客户关系
    • 1.4 客户关系管理的内涵
  • 2 情景二
    • 2.1 关系营销理论
    • 2.2 一对一营销理论
    • 2.3 数据库营销理论
    • 2.4 IDIC模型——识别客户
    • 2.5 IDIC模型——区别地对待客户
    • 2.6 IDIC模型——同客户互动
    • 2.7 IDIC模型——面向客户采取定制化的行动
  • 3 情景三
    • 3.1 客户满意概述
    • 3.2 客户满意的测量
    • 3.3 客户忠诚概述
    • 3.4 客户忠诚的影响因素
    • 3.5 客户满意与客户忠诚的关系
    • 3.6 跨越客户满意陷阱
  • 4 情景四
    • 4.1 客户生命周期定义
    • 4.2 客户生命周期各阶段特点
    • 4.3 客户生命周期模式分类
    • 4.4 客户终生价值的概念
    • 4.5 影响客户终生价值的因素分析
    • 4.6 客户终生价值的测量方法与模型
  • 5 情景五
    • 5.1 客户关系管理系统的一般模型
    • 5.2 客户关系管理系统的分类
    • 5.3 客户关系管理系统的技术功能
    • 5.4 客户关系管理系统的建设
    • 5.5 客户关系管理系统与其他系统的集成
  • 6 情景六
    • 6.1 客户信息的概述
    • 6.2 数据库概述
    • 6.3 呼叫中心概述和基本功能
    • 6.4 呼叫中心的技术结构
    • 6.5 数据仓库定义、特点
    • 6.6 数据仓库的功能
    • 6.7 数据挖掘的概述
    • 6.8 数据挖掘的功能
    • 6.9 数据挖掘的方法
    • 6.10 数据挖掘在客户关系管理中的应用
    • 6.11 大数据挖掘
  • 7 情景七
    • 7.1 业务流程再造概述
    • 7.2 业务流程自动化
  • 8 情景八
    • 8.1 客户关系管理项目实施
    • 8.2 客户关系管理项目成功及失败的关键因素
客户忠诚概述