个人介绍
前厅与客房管理

主讲教师:丁亚鸽

学校: 兰州工商学院
开课院系: 管理学院
专业大类: 工商管理
开课专业: 旅游管理
课程负责人: 丁亚鸽
课程编号: A072243
学分: 4
课时: 60
课程介绍
《酒店前厅与客房管理》课程目的旨在使学生掌握饭店前厅、客房经营与管理的基本知识,掌握酒店前厅与客房经营管理的操作方法,通过分析案例和实际操作中的问题,提高学生对前厅与客房经营管理的认识,为学生学习后续课程打下理论基础,为将来更好的从事酒店经营管理工作做铺垫。
教学资源
课程章节 | 文件类型   | 修改时间 | 大小 | 备注
1.1 大纲
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2025-02-19 150.80KB
1.2 教案
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2025-02-19 243.82KB
2.1 第一节前厅部的地位、作用与主要任务
文档
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2025-02-19 1.04MB
2.2 第二节前厅部的组织机构
文档
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2.3 第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
文档
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2025-02-19 604.00KB
3.1 第一节​预订的种类和程序
文档
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2025-02-19 1.07MB
3.2 第二节​预订渠道与酒店收费方式
文档
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2025-02-19 691.50KB
3.3 第三节​预订业务管理
文档
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2025-02-19 309.00KB
4.1 第一节​金钥匙理念
文档
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4.2 第二节​门童与迎宾
文档
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4.3 第三节​行李服务
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4.4 第四节​总机房服务与管理
文档
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4.5 第五节​商务中心
文档
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5.1 第一节​客房状态的控制
文档
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5.2 第二节​销售艺术与技巧
文档
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6.1 第一节​酒店相关报表的制作
文档
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2025-02-19 1.75MB
6.2 第二节​前厅部与其它部门的信息沟通
文档
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2025-02-19 1.38MB
7.1 第一节​大堂副理
文档
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2025-02-19 5.38MB
7.2 第二节​客人投诉与处理
文档
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7.3 第三节​ 客史档案的建立
文档
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2025-02-19 5.59MB
7.4 第四节​宾客沟通技巧
文档
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8.1 第一节影响客房定价的因素
文档
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8.2 第二节​客房定价目标
文档
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8.3 第三节​ 客房定价法与价格策略
文档
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8.4 第四节 ​房价体系域平均房价
文档
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9.1 第一节​客房部的地位、作用和主要任务
文档
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9.2 第二节​客房类型与客房设备
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10.1 第一节​客房部组织机构
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10.2 第二节​客房定员
文档
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10.3 第三节​客房部经理
文档
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10.4 第四节​客房领班
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11.1 第一节​销售技巧​
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11.2 第二节​经营统计分析
文档
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12.1 第一节​房态的控制与统计
文档
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2025-02-19 648.50KB
12.2 第二节​客房消费与住店客人查询
文档
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2025-02-19 336.00KB
12.3 第三节遗留物品与租借物品
文档
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2025-02-19 312.50KB
13.1 第一节​客房服务组织模式
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13.2 第二节宾客服务中心的管理
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2025-02-19 926.50KB
13.3 第三节​客房服务的项目
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13.4 第四节客房服务的质量控制
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13.5 第五节个性服务和管家服务
文档
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14.1 第一节客房清洁作业
文档
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2025-02-19 898.00KB
14.2 第二节客房的计划卫生
文档
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14.3 第三节客房清洁质量的控制
文档
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2025-02-19 331.00KB
14.4 第四节公共区域的清洁保养
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2025-02-19 308.50KB
15.1 第一节​客房用品和设备的管理
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2025-02-19 283.50KB
15.2 第二节客房预算
文档
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2025-02-19 475.00KB
16.1.1 模拟案例1
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2025-02-19 165.98MB
16.1.2 模拟案例2
视频
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16.1.3 模拟案例3
视频
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16.1.4 模拟案例4
视频
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16.1.5 模拟案例5
视频
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2025-02-19 128.14MB
17.1 案例01维护客人的自尊
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2025-02-19 96.59KB
17.2 案例02客人的挂账要求
文档
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17.3 案例03机智的大堂副理
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2025-02-19 110.91KB
17.4 案例04退房
文档
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17.5 案例05被重复预订的婚车
文档
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2025-02-19 100.42KB
17.6 案例06两双及时的皮鞋
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2025-02-19 85.17KB
17.7 案例07忘记的通知
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17.8 案例08忙碌的前台
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17.9 案例09错误的房卡
文档
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17.10 案例10混乱的局面
文档
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17.11 案例11小小的“提示卡”
文档
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17.12 案例12语言不通的障碍
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17.13 案例13电话转接的技巧
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17.14 案例14满意的服务
文档
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2025-02-19 69.60KB
17.15 案例15半个小时的住房
文档
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17.16 案例16不见的钱包
文档
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17.17 案例17恶劣的服务态度
文档
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17.18 案例18叫醒服务的意外
文档
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17.19 案例19冲突的宴会
文档
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17.20 案例20开房的抉择
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18.1 讲义
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19.1 案例题01关系客户的打折要求
文档
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19.2 案例题02神奇的意见卡
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19.3 案例题03干洗还是湿洗?
文档
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2025-02-19 97.02KB
19.4 案例题04客人要求取消八折优惠
文档
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2025-02-19 86.88KB
19.5 案例题05名牌衬衫上的锈斑
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19.6 案例题06一份寄出去的真情
文档
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2025-02-19 79.89KB
19.7 案例题07巧妙的推销
文档
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19.8 案例题08合理的解释
文档
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2025-02-19 76.04KB
19.9 案例题09模糊的传真文件
文档
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2025-02-19 79.94KB
19.10 案例题10遥控器可以减肥
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2025-02-19 72.89KB
19.11 案例题11垃圾收藏品
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2025-02-19 73.07KB
19.12 案例题12洗衣引起的投诉
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2025-02-19 65.49KB
19.13 案例题13突遇客人夜游
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2025-02-19 81.65KB
19.14 案例题14潮湿的床单
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19.15 案例题15遗漏的必需品
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2025-02-19 79.76KB
19.16 案例题16客人离店被阻
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2025-02-19 83.50KB
19.17 案例题17挑剔的客人
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2025-02-19 80.87KB
19.18 案例题18借来的手机充电器
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2025-02-19 68.22KB
19.19 案例题19洁癖绅士住店
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2025-02-19 102.34KB
19.20 案例题20客人结账后的麻烦
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2025-02-19 72.70KB
19.21 案例题21重要的废纸
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2025-02-19 64.18KB
19.22 案例题22一粒纽扣
文档
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2025-02-19 69.44KB
19.23 案例题23半卷卫生纸
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2025-02-19 91.82KB
19.24 案例题24给客人一个惊喜
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2025-02-19 83.82KB
19.25 案例题25没打扫的房间
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2025-02-19 79.99KB
19.26 案例题26石头哪去了
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2025-02-19 87.80KB
19.27 案例题27好心之失
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2025-02-19 79.68KB
19.28 案例题28房卡“遗失”
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2025-02-19 74.86KB
19.29 案例题29贴心的棉被
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2025-02-19 97.53KB
19.30 案例题30客人的尊严
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2025-02-19 71.42KB
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