前厅与客房管理

丁亚鸽

目录

  • 1 大纲和教案
    • 1.1 大纲
    • 1.2 教案
  • 2 第一单元前厅部概述
    • 2.1 第一节前厅部的地位、作用与主要任务
    • 2.2 第二节前厅部的组织机构
    • 2.3 第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
  • 3 第二单元预订管理
    • 3.1 第一节​预订的种类和程序
    • 3.2 第二节​预订渠道与酒店收费方式
    • 3.3 第三节​预订业务管理
  • 4 第三单元礼宾服务管理
    • 4.1 第一节​金钥匙理念
    • 4.2 第二节​门童与迎宾
    • 4.3 第三节​行李服务
    • 4.4 第四节​总机房服务与管理
    • 4.5 第五节​商务中心
  • 5 第四单元总台销售管理
    • 5.1 第一节​客房状态的控制
    • 5.2 第二节​销售艺术与技巧
  • 6 第五单元总台信息沟通
    • 6.1 第一节​酒店相关报表的制作
    • 6.2 第二节​前厅部与其它部门的信息沟通
  • 7 第六单元宾客关系管理
    • 7.1 第一节​大堂副理
    • 7.2 第二节​客人投诉与处理
    • 7.3 第三节​ 客史档案的建立
    • 7.4 第四节​宾客沟通技巧
  • 8 第七单元房价管理
    • 8.1 第一节影响客房定价的因素
    • 8.2 第二节​客房定价目标
    • 8.3 第三节​ 客房定价法与价格策略
    • 8.4 第四节 ​房价体系域平均房价
  • 9 第八单元客房部概述
    • 9.1 第一节​客房部的地位、作用和主要任务
    • 9.2 第二节​客房类型与客房设备
  • 10 第九单元客房组织管理
    • 10.1 第一节​客房部组织机构
    • 10.2 第二节​客房定员
    • 10.3 第三节​客房部经理
    • 10.4 第四节​客房领班
  • 11 第十单元总台接待与收银业务管理
    • 11.1 第一节​销售技巧​
    • 11.2 第二节​经营统计分析
  • 12 第十一单元客房部管家系统
    • 12.1 第一节​房态的控制与统计
    • 12.2 第二节​客房消费与住店客人查询
    • 12.3 第三节遗留物品与租借物品
  • 13 第十二单元客房服务质量管理
    • 13.1 第一节​客房服务组织模式
    • 13.2 第二节宾客服务中心的管理
    • 13.3 第三节​客房服务的项目
    • 13.4 第四节客房服务的质量控制
    • 13.5 第五节个性服务和管家服务
  • 14 第十三单元客房卫生管理
    • 14.1 第一节客房清洁作业
    • 14.2 第二节客房的计划卫生
    • 14.3 第三节客房清洁质量的控制
    • 14.4 第四节公共区域的清洁保养
  • 15 第十四单元客房成本控制与预算管理
    • 15.1 第一节​客房用品和设备的管理
    • 15.2 第二节客房预算
  • 16 视频和动画
    • 16.1 模拟实践动画
      • 16.1.1 模拟案例1
      • 16.1.2 模拟案例2
      • 16.1.3 模拟案例3
      • 16.1.4 模拟案例4
      • 16.1.5 模拟案例5
  • 17 案例库
    • 17.1 案例01维护客人的自尊
    • 17.2 案例02客人的挂账要求
    • 17.3 案例03机智的大堂副理
    • 17.4 案例04退房
    • 17.5 案例05被重复预订的婚车
    • 17.6 案例06两双及时的皮鞋
    • 17.7 案例07忘记的通知
    • 17.8 案例08忙碌的前台
    • 17.9 案例09错误的房卡
    • 17.10 案例10混乱的局面
    • 17.11 案例11小小的“提示卡”
    • 17.12 案例12语言不通的障碍
    • 17.13 案例13电话转接的技巧
    • 17.14 案例14满意的服务
    • 17.15 案例15半个小时的住房
    • 17.16 案例16不见的钱包
    • 17.17 案例17恶劣的服务态度
    • 17.18 案例18叫醒服务的意外
    • 17.19 案例19冲突的宴会
    • 17.20 案例20开房的抉择
  • 18 课内实验讲义
    • 18.1 讲义
  • 19 案例题库
    • 19.1 案例题01关系客户的打折要求
    • 19.2 案例题02神奇的意见卡
    • 19.3 案例题03干洗还是湿洗？
    • 19.4 案例题04客人要求取消八折优惠
    • 19.5 案例题05名牌衬衫上的锈斑
    • 19.6 案例题06一份寄出去的真情
    • 19.7 案例题07巧妙的推销
    • 19.8 案例题08合理的解释
    • 19.9 案例题09模糊的传真文件
    • 19.10 案例题10遥控器可以减肥
    • 19.11 案例题11垃圾收藏品
    • 19.12 案例题12洗衣引起的投诉
    • 19.13 案例题13突遇客人夜游
    • 19.14 案例题14潮湿的床单
    • 19.15 案例题15遗漏的必需品
    • 19.16 案例题16客人离店被阻
    • 19.17 案例题17挑剔的客人
    • 19.18 案例题18借来的手机充电器
    • 19.19 案例题19洁癖绅士住店
    • 19.20 案例题20客人结账后的麻烦
    • 19.21 案例题21重要的废纸
    • 19.22 案例题22一粒纽扣
    • 19.23 案例题23半卷卫生纸
    • 19.24 案例题24给客人一个惊喜
    • 19.25 案例题25没打扫的房间
    • 19.26 案例题26石头哪去了
    • 19.27 案例题27好心之失
    • 19.28 案例题28房卡“遗失”
    • 19.29 案例题29贴心的棉被
    • 19.30 案例题30客人的尊严
案例15半个小时的住房