模拟实践动画
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丁亚鸽
目录
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1 大纲和教案
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1.1 大纲
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1.2 教案
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2 第一单元前厅部概述
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2.1 第一节前厅部的地位、作用与主要任务
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2.2 第二节前厅部的组织机构
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2.3 第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
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3 第二单元预订管理
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3.1 第一节预订的种类和程序
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3.2 第二节预订渠道与酒店收费方式
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3.3 第三节预订业务管理
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4 第三单元礼宾服务管理
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4.1 第一节金钥匙理念
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4.2 第二节门童与迎宾
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4.3 第三节行李服务
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4.4 第四节总机房服务与管理
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4.5 第五节商务中心
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5 第四单元总台销售管理
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5.1 第一节客房状态的控制
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5.2 第二节销售艺术与技巧
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6 第五单元总台信息沟通
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6.1 第一节酒店相关报表的制作
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6.2 第二节前厅部与其它部门的信息沟通
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7 第六单元宾客关系管理
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7.1 第一节大堂副理
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7.2 第二节客人投诉与处理
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7.3 第三节 客史档案的建立
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7.4 第四节宾客沟通技巧
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8 第七单元房价管理
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8.1 第一节影响客房定价的因素
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8.2 第二节客房定价目标
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8.3 第三节 客房定价法与价格策略
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8.4 第四节 房价体系域平均房价
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9 第八单元客房部概述
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9.1 第一节客房部的地位、作用和主要任务
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9.2 第二节客房类型与客房设备
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10 第九单元客房组织管理
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10.1 第一节客房部组织机构
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10.2 第二节客房定员
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10.3 第三节客房部经理
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10.4 第四节客房领班
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11 第十单元总台接待与收银业务管理
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11.1 第一节销售技巧
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11.2 第二节经营统计分析
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12 第十一单元客房部管家系统
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12.1 第一节房态的控制与统计
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12.2 第二节客房消费与住店客人查询
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12.3 第三节遗留物品与租借物品
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13 第十二单元客房服务质量管理
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13.1 第一节客房服务组织模式
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13.2 第二节宾客服务中心的管理
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13.3 第三节客房服务的项目
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13.4 第四节客房服务的质量控制
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13.5 第五节个性服务和管家服务
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14 第十三单元客房卫生管理
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14.1 第一节客房清洁作业
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14.2 第二节客房的计划卫生
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14.3 第三节客房清洁质量的控制
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14.4 第四节公共区域的清洁保养
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15 第十四单元客房成本控制与预算管理
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15.1 第一节客房用品和设备的管理
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15.2 第二节客房预算
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16 视频和动画
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16.1 模拟实践动画
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17 案例库
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17.1 案例01维护客人的自尊
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17.2 案例02客人的挂账要求
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17.3 案例03机智的大堂副理
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17.4 案例04退房
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17.5 案例05被重复预订的婚车
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17.6 案例06两双及时的皮鞋
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17.7 案例07忘记的通知
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17.8 案例08忙碌的前台
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17.9 案例09错误的房卡
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17.10 案例10混乱的局面
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17.11 案例11小小的“提示卡”
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17.12 案例12语言不通的障碍
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17.13 案例13电话转接的技巧
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17.14 案例14满意的服务
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17.15 案例15半个小时的住房
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17.16 案例16不见的钱包
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17.17 案例17恶劣的服务态度
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17.18 案例18叫醒服务的意外
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17.19 案例19冲突的宴会
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17.20 案例20开房的抉择
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18 课内实验讲义
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18.1 讲义
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19 案例题库
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19.1 案例题01关系客户的打折要求
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19.2 案例题02神奇的意见卡
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19.3 案例题03干洗还是湿洗？
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19.4 案例题04客人要求取消八折优惠
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19.5 案例题05名牌衬衫上的锈斑
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19.6 案例题06一份寄出去的真情
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19.7 案例题07巧妙的推销
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19.8 案例题08合理的解释
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19.9 案例题09模糊的传真文件
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19.10 案例题10遥控器可以减肥
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19.11 案例题11垃圾收藏品
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19.12 案例题12洗衣引起的投诉
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19.13 案例题13突遇客人夜游
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19.14 案例题14潮湿的床单
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19.15 案例题15遗漏的必需品
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19.16 案例题16客人离店被阻
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19.17 案例题17挑剔的客人
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19.18 案例题18借来的手机充电器
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19.19 案例题19洁癖绅士住店
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19.20 案例题20客人结账后的麻烦
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19.21 案例题21重要的废纸
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19.22 案例题22一粒纽扣
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19.23 案例题23半卷卫生纸
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19.24 案例题24给客人一个惊喜
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19.25 案例题25没打扫的房间
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19.26 案例题26石头哪去了
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19.27 案例题27好心之失
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19.28 案例题28房卡“遗失”
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19.29 案例题29贴心的棉被
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19.30 案例题30客人的尊严
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