酒店前厅服务与管理
主讲教师：贾亮
| 学校： | 广州华南商贸职业学院 |
| 开课院系： | 经管学院 |
| 专业大类： | 旅游大类 |
| 开课专业： | 酒店管理与数字化运营 |
| 课程英文名称： | Front Office Service and Digital Operation |
| 学分： | 4 |
| 课时： | 64 |
课程介绍
《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业在校学生专业核心课程，是1+X证书考试—中级前厅运营管理师证书的支撑课程，也是世界技能大赛酒店接待赛项的主干课程。课程定位为“校企共建、开放共享”在线资源课程。 本门课程契合酒店人才的需求、适应中高端精品酒店的新业态，按照岗位工作流程设计教学内容和教学任务，结合不同层次学员特点，从岗技德三方面重新构建课程内容体系，注重学生服务意识、管理思维、数字化运营、沟通协作以及解决问题能力的培养。
课程章节
4
7
2
5
教学内容
课程内容划分为十个模块，入门入职模块、预订模块模块、礼宾模块、前台接待模块、商务中心模块、宾客关系模块、服务质量管理模块、数字化运营模块、1+X证书模块、世界技能大赛训练模块。每个知识模块下又包含若干知识点，拟在对应的在线学习平台包含教学视频、PPT、教案、测验、资源下载等公开教学，方便学生进行学习和自我检测。利用多媒体，给课堂注入活力。巧设疑问，激发学生的探究心理。加入企业信息系统实操，激发学生学习兴趣。企业职业经理人现身说法，引导学生酒店职业理想。
教学方法
课堂讲授实行启发式教学，采用多媒体、好弹幕、抢答、动画、小组讨论等多种方式相结合，任课教师不再是信息的唯一提供者，而是信息的组织者、学生学习的辅导者。同时，结合所学的理论知识，指导学生充分利用课程教学，提高学生实践操作能力，利用合作酒店的ERP软件、AI智能机器人等信息化环境体验，使学生能真实地体验酒店接待的全过程。
教学考核
通过课程平台，教师按照学校的教学计划和要求为学习者提供课前通知、课中微课授课、讨论、抢答、小组任务、课后答疑、小测验、作业、考试等教学活动，及时开展在线指导与测评，按时评定成绩。过程性评价占比50%，课程结束性评价考试占比50%。其中，线上成绩的权重计算按如下方法进行核算：
课程音视频(30%) | 章节测验(10%) | 章节学习次数(5%) | 讨论 (5%) | 考试 (40%) | 签到 (10%) | 课程互动(5%) |
课程音视频，课程视频/音频全部完成得满分,单个视频/音频分值平均分配；章节测验，只计算为任务点的章节测验,取学生章节测验平均分,未做测验按“0”分计算；章节学习次数，章节学习次数达20次为满分；讨论，发表或回复一个讨论得5.0分，获得一个赞得1.0分；考试，按所有考试的平均分计分；或设置考试明细分配，按【考试成绩*权重占比】之和计分；签到，按次数累计计分。
参考教材
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 任务一 酒店前厅地位与任务 |
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| 1.2 任务二 前厅组织结构 |
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| 1.3 任务三 前厅部服务人员的素质 |
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| 1.4 任务四 前厅环境设计 |
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| 2.1 任务一 预定渠道、方式与种类 |
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| 2.2 任务二 订房服务程序 |
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| 2.3 任务三 预定变更与取消 |
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| 2.4 任务四 超额订房服务程序 |
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| 2.5 任务五 确认、取消、更改预订服务程序 |
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| 3.1 任务一 礼宾介绍及岗位职责 |
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| 3.2 任务二 店门迎送服务 |
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| 3.3 任务三 散客行李服务 |
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| 3.4 任务四 团队行李服务程序 |
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| 3.5 任务五 金钥匙服务 |
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| 3.6 任务六 服务设计与服务标准 |
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| 4.1 任务一 前厅接待业务知识 |
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| 4.2 任务二 散客入住服务流程 |
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| 4.3 任务三 团队入住服务流程 |
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| 4.4 任务四 VIP入住服务流程 |
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| 4.5 任务五 OTA客人入住服务流程 |
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| 4.6 任务六 客房分配服务程序 |
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| 4.7 任务八 换房服务流程 |
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| 4.8 任务九 续住服务流程 |
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| 4.9 任务十 延迟退房程序 |
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| 4.10 任务十一 客房升级入住服务程序 |
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| 4.11 任务十二 房态差异的操作 |
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| 5.1 任务一 客账管理 |
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| 5.2 任务二 POS机的操作 |
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| 5.3 任务三 结账服务程序 |
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| 5.4 任务四 发票开具、交接、领用流程 |
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| 5.5 任务五 外币兑换服务流程 |
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| 5.6 任务六 夜审工作流程 |
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| 6.1 任务一 问询服务程序 |
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| 6.2 任务二 总机服务程序 |
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| 6.3 任务三 商务中心程序 |
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| 6.4 任务四 其他服务 |
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| 7.1 任务一 宾客关系管理简介 |
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| 7.2 任务二 大堂副理交接班工作 |
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| 7.3 任务三 为住店客人过生日 |
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| 7.4 任务四 危机事件处理 |
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| 7.5 任务五 酒店会员管理 |
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| 7.6 任务六 带客参观流程 |
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| 8.1 任务一 前厅服务质量控制 |
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| 8.2 任务二 处理宾客投诉 |
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| 8.3 任务三 前厅与各部门协调沟通 |
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| 9.1 任务一 员工招聘 |
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| 9.2 任务二 员工培训 |
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| 9.3 任务三 员工激励 |
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| 9.4 任务四 员工绩效考核 |
文档
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| 10.1 1+X前厅运营管理（中级）理论题 |
作业
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| 11.1 世赛酒店接待赛项技术标准 |
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| 11.2 世赛酒店接待赛项竞赛视频 |
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| 11.3 世赛酒店接待赛项获奖荣誉 |
附件
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2024-01-07 | -- |
作业