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1 项目一 入职入门
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1.1 任务一 酒店前厅地位与任务
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1.2 任务二 前厅组织结构
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1.3 任务三 前厅部服务人员的素质
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1.4 任务四 前厅环境设计
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2 项目二 预订服务
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2.1 任务一 预定渠道、方式与种类
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2.2 任务二 订房服务程序
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2.3 任务三 预定变更与取消
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2.4 任务四 超额订房服务程序
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2.5 任务五 确认、取消、更改预订服务程序
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3 项目三 礼宾服务
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3.1 任务一 礼宾介绍及岗位职责
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3.2 任务二 店门迎送服务
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3.3 任务三 散客行李服务
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3.4 任务四 团队行李服务程序
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3.5 任务五 金钥匙服务
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3.6 任务六 服务设计与服务标准
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4 项目四 前台服务
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4.1 任务一 前厅接待业务知识
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4.2 任务二 散客入住服务流程
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4.3 任务三 团队入住服务流程
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4.4 任务四 VIP入住服务流程
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4.5 任务五 OTA客人入住服务流程
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4.6 任务六 客房分配服务程序
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4.7 任务八 换房服务流程
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4.8 任务九 续住服务流程
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4.9 任务十 延迟退房程序
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4.10 任务十一 客房升级入住服务程序
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4.11 任务十二 房态差异的操作
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5 项目五 客账管理服务
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5.1 任务一 客账管理
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5.2 任务二 POS机的操作
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5.3 任务三 结账服务程序
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5.4 任务四 发票开具、交接、领用流程
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5.5 任务五 外币兑换服务流程
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5.6 任务六 夜审工作流程
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6 项目六 前厅其他业务管理
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6.1 任务一 问询服务程序
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6.2 任务二 总机服务程序
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6.3 任务三 商务中心程序
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6.4 任务四 其他服务
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7 项目七 前厅销售管理
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7.1 任务一 宾客关系管理简介
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7.2 任务二 大堂副理交接班工作
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7.3 任务三 为住店客人过生日
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7.4 任务四 危机事件处理
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7.5 任务五 酒店会员管理
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7.6 任务六 带客参观流程
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8 项目八 前厅质量管理
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8.1 任务一 前厅服务质量控制
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8.2 任务二 处理宾客投诉
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8.3 任务三 前厅与各部门协调沟通
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9 项目九 前厅人力资源管理
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9.1 任务一 员工招聘
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9.2 任务二 员工培训
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9.3 任务三 员工激励
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9.4 任务四 员工绩效考核
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10 1+X前厅运营管理（中级）考试
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10.1 1+X前厅运营管理（中级）理论题
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10.2 1+X前厅运营管理（中级）实操考试
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11 世界技能大赛酒店接待赛项训练模块
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11.1 世赛酒店接待赛项技术标准
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11.2 世赛酒店接待赛项竞赛视频
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11.3 世赛酒店接待赛项获奖荣誉
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教案
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2
课件
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3
授课视频
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4
案例分析
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5
宾客投诉
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