项目一

引入案例

“奔驰“——质量、创新、服务

德国奔驰汽车在世界汽车行业独树一帜，一优质优价闻名于世。在激烈的市场竞争中，世界许多汽车制造公司削减生产，缩短工时，裁减人员，而奔驰不仅保持生产，而且产量还略有增加。在激烈的国际竞争中奔驰之所以能够很好的求得生存和发展，并成为汽车行业的佼佼者，重要的一点就在于它以“顾客要求第一”、“广为顾客服务”为经营理念，充分认识到公司提供给顾客的产品，不仅是交通工具，还应包括汽车的质量、造型、功能、维修服务等，即以自己的产品整体来满足顾客的整体要求。

（一）“奔驰”的质量观

奔驰汽车的质量是首屈一指的。在产品的构想、设计、研制、试制、生产、维修等环节都突出了质量标准。其措施主要有：

1.不断提高职工的技术水平，造就一支技术熟练的职工队伍。奔驰公司在国内有502个培训中心，培训范围包括新招学徒工的基本训练、公司管理人员的培训和在职职工的专业提高。受基本训练的职工平均每年维持在6000人左右，另外每年约有2万—3万在职职工参加培训，以保证职工的业务水平不断提高。

2.建立严格的质量检测制度。公司的质量检测制度是严格，手段是先进的。对外加工件的检查，如一箱中发现有一个不合格，就要全部退货。对公司自产的引擎要经过42道工序自动检验。油漆稍有划痕，也要重新返工。公司的安全部门每年要用100辆崭新的汽车以时速35公里的速度冲撞坚固的混凝土厚墙，以检测前坐的安全性。

3.宁缺毋滥，确保优质。为确保奔驰车的质量，公司始终严格限制产品的数量。多年来，奔驰车的产量一直控制在70万辆左右，而不象美国和日本的汽车公司每年增加产量。

由于奔驰公司严把质量关，使公司保持着优质名牌的声誉。正如该公司在广告中宣称的那样：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送您奖金一万美元。”今天，奔驰汽车已在全世界的顾客心目中树立了这样的金字招牌：奔驰——优质。奔驰车具有舒适、安全、耐用的特点，一辆奔驰车一般使用15年不会出大毛病，所以它能在世界汽车业市场萧条的时候，仍保持较大的销售量。

（二）“奔驰”的创新观

奔驰汽车公司自开创以来，一直坚持大胆而科学的创新，以创新求发展是该公司的一贯方针，他们不断变换车型，不断地将新的工艺技术应用到生产上。奔驰公司在创新中始终贯彻“顾客要求第一”的经营理念。顾客的要求通过计算机向生产流水线发出指令，生产流水线即可生产出符合顾客要求的产品。目前，该公司生产的车辆从一般小轿车到大型载重汽车共160种，计3700个型号。

（三）“奔驰”的服务观

尽管奔驰汽车是优质汽车的代名词，但奔驰汽车并未满足于此，而在向用户提供优质产品的同时，还向用户提供优质的服务。该公司为解决用户的后顾之忧，开设了大量的服务网点。该服务网包括两个系统：一是推销服务网。它分布在德国的各大中城市。在订购时，顾客可以提出自己的特殊要求，如汽车的颜色、空调设备、音响设备，乃至保险式车门钥匙。二是维修站。该公司在前联邦德国就有1244个维修站，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站，从事服务工作的人数达6.9万人，甚为广泛。维修人员技术熟练，服务热情，检修迅速。

案例解读：

 质量、创新、服务并非奔驰公司独创，也不是什么秘密。但是在它和产品的有机结合上各企业却有所差异，才使奔驰公司牢固树立了整体产品的良好形象，使奔驰汽车公司成为当今世界汽车工业中一颗璀璨夺目的明星。

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