模块一 不正常运输的处理
查询CA航空货物轨迹的时在状态栏会看到如下信息，
上面显示的这五种，
是常见的不正常运输！
不正常运输是指货物在运输过程中由于运输事故或工作差错等原因造成的不正常情况。凡发生不正常运输情况的航站、承运人必须立即查询，认真调查，及时采取措施，妥善处理，将损失减少到最低。
不正常运输又叫不规则运输。顾名思义，不规则运输，就是非正常情况下发生在运输过程中的问题，说白了，是不应该发生的事情，但是却发生了。不规则运输的学名叫Irregularity - IRR。但是发生了不规则运输，总是要处理的。那么该如何正确的处理各种不规则运输呢？航司内部又是如何操作的呢？我们如果能够知道航司的操作办法，那么也可以让我们处理IRR更加高效。航司的不正常运输有十一种：
1.丢失货物/邮件 MSCA/MSMB
（1）Missing Cargo/Mailbag
按照货邮舱单所列，应运达本站的货物而没有运达，称为丢失货物邮件。
（2）MSCA还有错贴(挂)货物标签
Mislabeled Cargo
MSCA可能是大家遇到过的最头痛的事情了。不过头痛归头痛，问题总是要解决的。首先，我们是怎么发现货物丢失的呢？肯定是目的地客人跟我们说的，说好发100件，点数后发现怎么只有98件呢？
这时候，有很多刚入行的小伙伴就会慌了，哎呀，客户投诉了，怎么办啊。小伙伴们，我们无论遇到什么事情，都不能慌。慌是因为不知道该怎么处理。就算你没看到这篇文章，也可以去请教其他同事啊，慌是不能帮上任何忙的。我们需要知道，遇到货物丢失的时候，基本上用的是排查法。
客户说收少了货 (Short)，那也得有证据是吧？咱又不是背锅侠，不能客户说一句就算是啊。所以，这里的证据应该是什么呢？就是目的地的收货证明 (Cargo Receipt - 不同地方有可能叫法不一样，不过这个说法大家都知道是什么东西)。这个收货证明是怎么得出来的呢？就是目的地货站，在核对运单数据的时候，看到这票货的运单写着100pcs，但是实际点数只有98pcs。然后就会启动找货程序，在目的地仓库先找找，看看是否有2件放在其他地方，暂时找不到了。因为仓库很大，有时候一两件货放错位置了也是情有可原的。如果找到了，那最好，就即时给还收货人，如果实在找不到，就会出具不规则运输单，在收货证明上，也会显示短装2pcs。
同时，一般目的地货站如果发现少收了，就会通知当地航司以及航司总部 (用电报或者/以及邮件的方式)，说该票货物少收，要求协助查始发站和中转站记录。航司总部收到该通知后，就会将通知转发给始发站，始发站就会开始一连串的检查工作，逐步排查原因。眼毒的小伙伴可能已经看到了，航司通讯是用电报？对的，物流行业是一个传统行业，用的很多方法也是很传统，以前订舱还是用传真呢，哪有现在的在线订舱，邮件订舱这么方便。不过，现在电报可以在电脑上完成，不需要真的放一台电报机在面前打字的。顺带说一下，如果发生不规则运输，电报上显示的抬头就会是IRR。
首先，始发站会核对收运的时候，货物件数是否正确，然后再检查打板纸上，该票货物的件数是否正确。因为有时候，客户也是很大头虾，明明有三件货，但是将三件货打包成一件了。但是bkd写的仍然是100pcs。当然了，这个情况出现的几率比较少，因为收运的时候如果件数不对，就会马上发现了，除非真的是货站也粗心数错了。
最保险的方法，除了检查件数，还要检查重量。为何要检查重量呢？刚才说过了，航司要复查打板纸的，打板纸上如果显示件数齐全，还要检查装这票货的ULD板重是多少，如果重量出入较大，那么很大几率就是在始发站装板的时候就已经漏装了。到这里，基本可以认定不见货的情况是在始发站发生的，那就再彻底清查始发地仓库。首先核对入仓纸，收运的时候，每一票货都有入仓纸，上面记录了货物的详细信息，包括件数和重量。如果入仓的时候件数对，装板的时候件数不对，那很明显少的那几件货还在货站。既然入了货站，那就好办好多，因为货物没有长腿，是不会自己跑掉的，所以只需要清查仓库就好了。必要时，可以调监控看。这里再次强调，收运点错件数的情况不会经常发生，因为这是一个严重失误，正常人办不出来，大家也不用啥都推到货站身上去了。再说了，货站区域是属于海关监管区，到处都有CCTV，想要浑水摸鱼的话，那可是刑事罪行来的。
如果上面说的情况都没有，那就是说少货的情况很有可能就不是发生在始发站，那么发生在哪里呢？我们就要继续排查了。这时候，始发站会将实际情况向中转站以及总部反馈，明确告知遗漏的货物不在始发站，需要总部协助发起WWT - Word Wide Tracing. 当然了，现在找货的主动权就不在始发站手上了。始发站现在能做的，就是不断敦促总部问进度。所以在这个阶段，航司也是很难的，一方面被代理紧追不舍，另一方面，货物又未找到。简直是度日如年。
来到这个时候，总部就会发邮件，发电报告诉所有外站，有这么一个单号，大家看看有没有多收货的。为什么会发给其他不相关的站头呢？我们知道，如果货物是混装的，那么，在总部是要拆板然后把货物装到对应的二程航班上的。那么，在拆板和再装机的过程中，会不会有几件货被失手放错地方了呢？比如说，本来这票货去的是FRA，应该装到PMCxxx上面，但是在去FRA的飞机旁边，同时在装去AMS的航班的ULD。然后一个不小心，拿错货，把去FRA的那件货，装到AMS的飞机上了。那这件货就会出现在AMS了...虽然听上去这个是一个很滑稽的问题，但是实际情况是，装板工人每天装这么多板，偶尔看漏看错，是会发生的。所以这就是为啥要发起WWT的原因了。
那么万一真的这么不走运，到处都找不到了，怎么办呢？那我们就只能发起索赔了。索赔是有时间的，我记得IATA有规定发生延误交货 (包括由于找不到货造成的延误) 的索赔时效在21天内。不过这里要强调一点，我本来想找到TACT Rule上关于这项的说明，但是暂时没有找到。我不确定现在IATA还有没有写这个规定。不过在倒是在1999年的“统一国际航空运输公约”上有找到相关的规则 - 第31条 (Convention for the Unification of Certain Rules for International Carriage by Air (Montreal, 28 May 1999))。
而这个索赔函，要求是正式的邮件，包含MAWB，HAWB，PL，CI，Cargo Receipt等一切相关资料，反正是证明这票货的价值和证明货物少收了的资料都附上。然后，就是等航司批复了。
关于索赔，其实IATA有很明确的规定，如果没有买保险，那么，每票货都只是赔一个定额，而不是按照货值赔偿。这里说的保险，是航司的保险。航司有一个很复杂的计算方法，大概是货物的重量乘以SDR (Special Drawing Rate)，而SDR是会根据汇率啊什么的，是会变化的。具体怎么计算我也忘记了....咳咳，因为平时很少用啦。更多的做法是为货物买商业保险，就是在市面上的保险公司买运输险。承保之后，只要单证齐全，一旦出现保险合同承保范围内的问题，就可以索赔。
2.有货无单 MSAW Missing AWB
有货无单是指在到达站只收到货物而未收到航空货运单。
丢失运单是另外一种常见的不规则运输。我们现在只讨论丢失MAWB的处理方法。对于中性提单，如果发现丢失MAWB，首先就是通知始发站，让始发站出具一个证明，说这票货的主单丢失了。然后可以在下个航班随机一份新的中性提单过去。当然了，在收到新的提单之前，有可能货物会被hold住在中转站的，因为某些目的地，是要求货物和提单一齐到的。而且没有提单也确实会给中转站造成麻烦。这时如果头程航班是daily的话，运单第二天就会到了。
如果是航司运单，那就会稍微麻烦一点，需要始发站出一份声明告诉中转站以及总部原单丢失，然后发一份副本的运单给总部和中转站，或者有些地方也接受电子版，申请以副代正。这个动作必须是由航司完成，因为只有航司才有权力说明某某运单是属于某某代理的，属于某票货的。
运单去错另一个目的地的情况比较少见，但是也会发生。少见是因为通常一个航班的全部文件都是放在一个文件袋 (Pouch)里面，由货站直接交给机长的。会出现的原因是，在中转站会拆开这个文件袋，按目的地分派不同运单。这个是人手完成的。是人就有可能出错。万一真的搞错了，就可能会发生下面要讲的IRR了。
3.货物多收FDCA Found Cargo
货物多收是指由于装卸等原因造成在到达站多收货物。
这个比较好理解哈，就是字面的意思，找到货物了。对应上面的丢失货物。有丢失货物，肯定就会有找到货物。比如说，外站收到了一票或者一件不属于该站头的货物，那就会发电报和邮件给总部，由总部给所有其他外站发信息。如果某个站发现了这票货是属于自己的，那就会认领，然后航司就会咨询始发站，是需要原路退回还是直接送到目的地还是怎样。如果是原路退回，那么是不用额外收空运费用的，但是回到始发站后的清关啊之类的就是shipper自己负责了。当然了，一般情况下都是直接送到目的地。
这时候就要注意了，有些目的地是不能分批清关的。如果第一批到了之后，发现少货，但是又提货了，那么，就算丢失的货物再送到目的地，也是不能清关的了。因为提货的时候，就相当于承认是整票货提取，然后这个货物就是完成运输协议了。如果想整票货提，那就要等所有货物到了后才能清出来。
还有一些目的地，是不能分批到达，就是说如果不见货了，就要在中转站等待整票货到齐之后才能一次性运过去目的地。
这上面两种特殊情况，小伙伴们一定要记住了。不然有可能会造成很麻烦的后果呢。
4.有单无货FDAW Found AWB
有单无货是指在到达站只收到航空货运单而未收到货物。
找到运单也是属于一种不规则运输，因为是在外站找到不属于这个站的运单。因此，跟找到货物的程序差不多，就是重新运到目的地就好了。
5.中途落卸OFLD Planned offloading
经停站因特殊情况需要卸下过境货物，称为中途落卸。
6.货物错卸OFLD Offloading by Error
货物错卸是指经停站由于工作疏忽和不慎而将他站的货物卸下。
7.货物漏装SSPD Shortshipped Cargo
货物始发站在班机起飞后发现货邮舱单上已列的货物未装机，航空货运单已随机带走，称为货物漏装。
8.货物漏卸OVCD Overearried Cargo
货物漏卸是指按照货邮舱单卸机时应卸下的货物而没有卸下。
9.货物少收STLD Shortlanded Cargo
货物少收是指由于装卸等原因造成到达站短收货物。
10.货物破损DMG Damaged Cargo
货物破损是指货物在运输过程中造成破裂、伤损、变形、湿损、毁坏等现象。
不正常运输处置案例
货代销售和操作有个矛盾，
销售单子越多，
操作操作单子出问题可能性越大！
货代销售和客户有个矛盾，
销售出的货越多，
出现问题的可能性也越高！
事实上，
不是可能性越高，
是你一定会遇到各种问题，
惯偷成名捕，
久病成良医，
问题是货代销售成长的必经之路！
物流服务商也清楚点，
保险也紧跟其步，
所以如何处理货物破损或者丢失，
早已有标准流程，
而要处理的点基本无外乎分为四类：
Loss and pilferage
Damage
Delay
Non-delivery
1.空运我们以UPS 航空为例
每家航空公司的流程条款大同小异！
CLAIMS / MISSING PIECE PROCESS
Despite our high standards and careful handling of your cargo shipments, mishaps may occur. In the unlikely event that your goods are damaged in transit or pieces are missing, following the instructions below will make processing your claim fast and efficient. The person entitled to delivery (recipient/consignee) must file the complaint to UPS Air Cargo, in writing, in the case of:
visible damage to the goods, immediately after discovery of the damage and at the latest within 14 days from receipt of the goods.
other damage to the goods, within 14 days from the date of receipt of the goods.
delay, within 21 days of the date the goods are placed at his/her disposal, and
non-delivery of the goods, within 120 days from the date of the issue of the Air Waybill.
These conditions can be found on the back of the UPS Air Waybill.
Documentation Requirements
Damaged Cargo
In order to process a claim for damaged cargo with UPS Air Cargo the following documentation is required:
Copy of the Master and House Air Waybill(s)
Survey/Damage report clarifying damage of and possible salvageability of said damaged item
Photographs of damage
Itemized vendor invoice
Original or photocopy of repair invoices
Claim letter from end customer
Copy of receipt from CFS/UPS stating freight was damaged upon receipt
Letter stating the claim amount and details of claim
Proof of payment to customer
Missing Cargo
For shipments with Missing Cargo claims, please submit the following documentation:
Copy of the Master and House Air Waybill(s)
Itemized vendor invoice
Prior notification to UPS at 866.746.2404
Priority Service Claims
As per our Priority Service Guarantee, please submit the following documentation:
Copy of Master Air Waybill(s)
Copy of Priority Confirmation Letter
上面内容很多，
核心其实就三点，
如果发生需要客户配合提供的资料.
1.货物损坏的照片
2.向目的地投诉的受理文件
3.客户的索赔函
货代会把航司上述资料和提单等一起，
向航空公司/保险公司索赔。
2.快递公司的处理
这里尤其是特别指出，
四大快递的服务条款很明确，
这里以DHL为例：
Compensation
If a package is lost or damaged, please inform DHL within 7 days and after verification by DHL the maximum amount of not more than 100 USD is payable. DHL does not bear any responsibility for good that are lost due to customs inspections or seizures.
DHL also recommends that the parcel should be insured if the value is above 100USD
简而言之，
你货物损失了我最高赔偿不过100USD,
高货值建议买保险。
从快递公司走货，
默认是需要接受全部条款的：
1）由于海关抽查造成的货物丢失
包裹在经过海关时，海关打开货件检查，可能导致包裹丢失、包裹内物品（全部或部分）丢失、或被海关扣押。承运商不承担由此带来的任何责任。
2）如遇：自然灾害（天气）、战争等非人为可控因素造成的货物状况，不作赔偿；同时不承担国际快件因航班延误或航班舱位问题所导致的一切责任及费用。
3）易碎品请自行包装好，否则破碎概不负责。
有的客户会说了，
我不管你快递航空船公司，
货代你要给我赔偿，
"我把这个货给了你，
出了问题你就需要负全部责任，
赔偿我全部的损失！"
对，这就是货代是弱势群体的原因。
货代的全称是货运代理人,
类似保险代理人,
保险代理人是指根据保险人的委托，
在保险人授权的范围内代为办理保险业务，
并依法向保险人收取代理手续费的单位或者个人.
货代是物流服务商的代理人,
而不是实际的承运人，
接受物流服务商的条款，
包括霸王条款，
因此货物出了问题，
货代需要按照服务商的要求提供资料，
所以外贸客户按照要求配合提供资料即可，
毕竟谁都不想发生问题。
而从法律上讲，
外贸客户其实
也没有权利让货代赔偿所有损失的，
无论是《海商法》
还是《国际货物运输代理业管理规定》！
货代说是处于弱势群体，
但这并不意味着货代不需要承担什么责任，
所谓吵架显真爱分手见人品，
问题发生之后，
也是衡量一个货代是否有负责的关键，
优秀的货代会让客户操心程度降到最低，
保险的赔偿正常需要1-3个月的流程，
有些负责任的货代公司
会在保险公司确认货损之后，
先行垫付赔偿给到客户，
不知道读者你有没有遇到过这样的货代！
当然，
问题发生之后,
也是衡量一个客户是否优质的重要指标，
是动不动直接扣运费做威胁，
还是心平气和协商解决！
.........
居善地，心善渊，与善仁，
言善信，正善治，事善能，
旺季的当下，
愿你天天出货没问题，
愿你日日爆单夜心安，
愿外贸货代是彼此的好客户好伙伴！
别听我在这里扯淡，
高货值的货物，
一定记得买保险！
快递公司的保险费率高了,
去找你的货代吧，
价格优惠服务还到位，
愿意相信别人是一种能力！
