授课题目

第七讲  客户关系运筹2

授课方式

理论课（√）讨论课（√）  实验课（）  习题课（）  其他（）

教学目标、要求：

1. 掌握四个人际沟通原则性

2. 掌握公关矩阵

3. 掌握客户类型矩阵

重点、难点分析：

重点：客户类型矩阵。

难点：客户类型矩阵。

教学内容及教学方法：

线上课程内容概括、复习：

一、针对关键人物制定公关策略

• 公关矩阵

• 客户类型矩阵

二、冲动型客户公关策略分析

• 积极心态：漠视风险，敢拿敢要

• 感性：情感外露，追求眼  前利益，右脑型思维

• 表现：好小利，容易冲动，吃软不吃硬

• 对策：强调即时效果，以利诱之，小恩小惠

• 谨防：真假决策

三、抱怨型客户公关策略分析

• 消极心态：注重风险，无功不受禄

• 感性：好面子，需要理解、赞赏，重感情，右脑型思维

• 表现：厚道，无心计，好抱怨

• 对策：倾听、理解、赞美，以情感知，承诺事后感谢

• 谨防：推动不利

四、圆滑型客户公关策略分析

• 消极心态：注重风险，无功不受禄，保守，关注项目引进对自己工作和仕途的影响

• 理性：注重个人发展，慎树敌，理智，分析型思维

• 表现：圆滑，重心计，优柔寡断，喜欢数字和讲究逻辑

• 对策：详尽的解决方案（充足的炮弹），尽可能支持他的工作，侧面推动，让他感到跟你合作无风险，承诺事后感谢

• 谨防：表里不一

五、独裁型客户公关策略分析

• 积极心态：有魄力，敢于冒险，敢拿敢要

• 理性：职业心强，理智，性格强硬，分析型思维

• 表现：独裁，强势，追求完美，厚黑

• 对策：强调战略性结果，双重炮弹，胆量，耐力，专长

六、客户类型矩阵补充说明

• 重因素轻表现

• 渐进性思维

• 受人际成本限制

• 可与性格理论配合运用

七、与关键人物建立私人朋友关系

（一）客户私人关系发展阶段

• 认识—愿意和你见面

• 约会—能够赴你的饭局

• 信赖—个人支持你

• 同盟—排他，给你提供帮助

（二）打开私人关系的“八扇门”

1、共同爱好

 2、亲朋儿女

 3、雪中送炭

 4、共同经历

 5、学识专长

 6、未来成长

 7、江湖义气

 8、风雨同舟

八、4个人际沟通原则性铁律

1、有技巧的与人交谈

2、养成良好的赞美习惯

3、养成良好的赞同人们的习惯

4、如果你想获得比常人更广的人际圈，请倒过来。
     ——“向别人寻求帮助，帮助别人。”

案例讨论：

1、《输赢》销售案例

2、工业品客户拜访

时间分配和教学手段

时间分配：

10分钟

教学手段：

讲授、提问互动

时间分配：

70分钟

教学手段：

1、学生分组讨论

2、按组分享讨论结果

课后反思：典型的案例，激发了同学们的学习兴趣。

参考文献及书目（或互联网网址）：

 《商务谈判与推销技巧》

讨论、思考题和作业：

    深入理解客户类型矩阵