授课题目

第七讲  客户关系运筹1

授课方式

理论课（√）讨论课（√）  实验课（）  习题课（）  其他（）

教学目标、要求：

1. 掌握客户关系运筹步骤

2. 掌握分析购买角色方法

3  客户关系运作基本原则

重点、难点分析：

重点：分析购买角色方法。

难点：分析购买角色方法。

。

。

教学内容及教学方法：

线上课程内容概括、复习：

一、客户关系运作基本原则

• 客户关系运作的目的是更好地满足客户组织需求

• 客户关系运作的前提是不能损害客户组织利益

• 客户关系运作的底线是遵纪守法

二、客户关系运筹步骤

• 信息收集与分析

• 分析购买角色——明确人际对象

• 按照层级分配公关任务

• 针对关键人物制定公关策略

• 实施公关随时评估

• 与关键人物建立私人朋友关系

三、信息收集操作关键点

1、善于在客户内部发展侦察兵。

 2、探寻客户采购流程和习惯。

 3、信息分类：流程、习惯、采购参与人及其他常规信息。

 4、建立客户档案并动态添加信息。

四、分清购买角色

1、首倡者：首先想到或提议购买某种（本公司）产品或劳务的人。

 2、决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等问题作出最后决定的人。

 3、购买者：实际采购的人。

 4、使用者：直接消费或使用所购商品或劳务的人。

 5、影响者：其看法或意见对决策具有直接或间接影响的人。

 6、技术把关者：技术审核，并出具评估意见的人。
 （一）首倡者

• 可能是哪些人：业务对口部门的人、与老板或决定者有密切关系的人

• 关键点：需有影响力且个性强硬

• 关注点：是否解决当前问题？是否为公？

• 常见问题：首倡不利

• 案例讨论：勤奋的小王为什么业绩欠佳

（二）决定者

• 可能是哪些人：一把手、主管副总、主管部门经理

• 关键点：资金审批权、否决权、决定权

• 关注点：战略层面

• 常见问题：决策集中

（三）使用者

• 可能是哪些人：够买物使用部门经理、够买物具体操作者、购买物使用效果评估者

• 关键点：项目初期和交付使用期人际重点；具有一定否决权

• 关注点：对我的工作方式有什么影响？

• 可操作性、便利性、节能减排性、安全性等

• 常见问题：真假决策

（四）技术把关者

• 可能是哪些人：技术部技术人员、使用部门技术人员、总工或技术主管领导

• 关键点：筛选权、否决权

• 关注点：是否满足技术标准？先进性？

• 常见问题：真假决策

问题讨论：

大客户销售为什么需要客户关系运作？

何谓“短期行为”？它有什么危害？请举例说明。
 如何在客户内部发展侦察兵？

请举例说明你们家在购买大件商品时的采购流程，并谈谈你对其中每一个购买角色的理解。

大客户销售项目一般分哪几个阶段？各个阶段人际重点是谁？

课堂练习：

• 你要将一套人力资源管理软件卖给一家公司。

• 该软件价值10万元左右。

• 问题：谁是决定者？

• 可能是哪些人：总经理、行政副总、人资部门经理？

分配课后学习任务：

线上学习课程7.8-7.15。

时间分配和教学手段

时间分配：

10分钟

教学手段：

讲授、提问互动

 时间分配：

55分钟

教学手段：

1、学生分组讨论

2、按组分享讨论结果

时间分配：

10分钟

教学手段：

学生讨论与宣讲

时间分配：

5分钟

课后反思：同学们对此部分内容很感兴趣，但感觉讲得有点快。

参考文献及书目（或互联网网址）：

 《商务谈判与推销技巧》

讨论、思考题和作业：

线上学习课程7.8-7.15。