授课题目

第六讲  异议处理与成交

授课方式

理论课（√）讨论课（√）  实验课（）  习题课（）  其他（）

教学目标、要求：

1. 掌握处理顾客异议的方法与技巧

2. 掌握成交的基本策略与方法

重点、难点分析：

重点：处理顾客异议的方法与技巧点。

难点：成交的基本策略与方法。

教学内容及教学方法：

阐述、分析、推导：

第一、异议处理

先导案例

一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”  。

过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态缍得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。

你认为本案例中王先生为什么会产生异议？营业员和经理是如何处理异议的？效果如何？

       什么是异议？

先导案例：不断产生异议

你：你好，我是哈尔·霍尔韦特。

     顾客：谁?

     你：哈尔·霍尔韦特。星期六晚上我们在商贸大酒楼见过面。

     顾客：哦，是的。是你呀。

     你：我说，我在想也许我们今天晚上可以聚一聚。

     顾客：恐怕不行啊。明天上午我要考试。我得看书。

     你：哦。那么，明天晚上怎么样?

     顾客：我来不了。我要参加合唱队排练。

     你：也许我可以和你一起参加合唱队排练。我也喜欢唱歌。

     顾客：不，那不可能。合唱队指挥不让我们带客人去。

     你：那么星期三呢?

     顾客：但愿我能来，可是我星期三晚上要上课。

     你：那星期四行吗?

     顾客：很抱歉，我只是不提前那么多天定计划。

      思考：

      本案中的异议和上案中的异议有什么不同，该种异议常见吗，如何解决？

一、顾客异议

顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
       怎么看待异议？
       异议是敌人？是朋友？

二、顾客异议的类型

• 真实异议

• 虚假异议

 [小案例]

一位“吃过亏”的顾客

      一位证券公司的业务员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买基金，如果需要的话，我自己会找银行的。记得一年前，我经不起一个投资顾问的百般劝说，买了他推荐的基金，最后赔的一塌糊涂。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”

       问题：请判断该顾客属于何种异议？

三、顾客异议产生的原因

1）顾客方面的原因

顾客的自我保护。  

顾客缺乏商品知识。  

顾客的情绪不好，心情欠佳。  

顾客的决策权有限。  

顾客缺乏足够的购买力。  

顾客有比较稳定的采购渠道。  

顾客的购买经验与成见。

2）推销方面的原因

推销品方面的原因

推销人员方面的原因

企业方面的原因

[小案例]

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。

      如果公司派你去，你打算怎么处理？

四、处理顾客异议的方法

1、间接否定法

  2、直接否定法

  3、太极法

  4、补偿法

  5、询问法

  6、冷处理法
      第二、促成交易

先导案例

王强是一名大型体育用品商店的销售员，这家商店最近在报纸上做了大量的广告，并在公司内举办了一个产品展览会。星期三下午，一个客户进了展厅，开始仔细查看展出的帐篷，王强认为他是一名该产品的潜在客户。  王强：“正如您所见，我们有许多种帐篷，能满足任何购买者的需求。”  客户：“是的，可选的不少，我都看见了。”  王强：“这几乎是一个万国展了，请问您喜欢哪种产品？”  客户：“我家有5口人，3个孩子，都10岁以下，我们想去南方度假，因此打算买个帐篷。但不能太贵，度假花销已经够多了。”  王强：“这儿的许多产品都能满足您的需求。例如这种，里面很大，可容纳下像您家那么大规模的家庭；质地很轻，而且不用担心，它是防水的；右边的窗子可以很容易地打开，接受阳光；地面是用强力帆布特制的，耐拉、防水；能很容易地安装和拆卸，您在使用中不会有任何问题。”  客户：“看不去不错，多少钱？”  王强：“价格合理，985元。”  客户：“旁边那个多少钱？”  王强：“这个圆顶帐篷是名牌，比前一个小一点，但够用，特性与前面一个相差无几，价钱是915元。”  客户：“好的，现在我已经了解了许多，星期六我带妻子来，那时再决定。”  王强：“这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从早上开业到下午6点都在这儿，星期六我很高兴能与您和您妻子谈谈。”

       思考

1、顾客会买王强的帐篷吗？为什么

2、王强都做了什么？    

     促成交易是完成推销全过程的最后阶段，因此促成顾客购买也就成为整个推销过程的一个关键环节。

一、促成交易的时机

1、客户询问细节

2、客户不断认同    

3、解决了客户的异议

4、客户兴趣浓厚     

二、促成交易的方法

（一）技巧一：人们感到机不可失才动心去购买——机会成交法

       通过及时向顾客提示最后的成交机会而促使顾客立即购买产品。这种方法利用人们“机不可失，时不再来”的心理，制造出有利于成交的环境氛围。

         例：

          “我们公司为这期课程前十名报名的客户有意外礼品赠送，名单确定刚刚结束，不过名单还没有报到公司，如果您现在就可以确定下来，我可以向经理申请，应该可以把您加进去。”

（二）技巧二：正确运用成交技巧——不同情境运用不同技巧

      两种典型情境：

     1、顾客似乎“信服”并表示出愿意和准备购买的信号。目标：促使成交。

      2、顾客似乎“被说动了”，但却不准备作出购买决定，也没有提出异议。

      双重目标：

      1)找出并处理阻止顾客下决心的实质性异议

      2)促使顾客现在就做出决定。

情境一技巧一：假定成交法

情境一技巧二：选择成交法

情境二技巧：富兰克林资产负债表法

步骤一：推销员对潜在买主说：“我们将今天的讨论做个总结，用一种比较直观的方法作决定。”

 步骤二：拿出一张纸，在左上方写“是”，右上方写了个“否”

 步骤三：在“是”一栏下面列出在推销中提到的所有好处和今天就买的理由

 步骤四：然后问顾客：“你能想出不买的理由吗?”

存在两种可能性：

 1)顾客说：‘‘哦哟，我想不出来。”于是推销员就采用假定成交技巧或选择技巧，很快就成交了。

 2)顾客说：‘‘是的，我能想出来。”于是推销员就找出了异议。

 步骤五：假如是无法反驳的异议，推销员就把它记在“不”这一栏下面，然后说：“所以，权衡一下，难道你不觉得买是对的吗?”

三、成交最重要的信念：
 只要我要求，就一定能成交！！

日本某保险销售研究机构统计数据：

 1、50%的人能够做一次要求成交

 2、20%的人能够做两次要求成交

 3、15%的人能够做三次要求成交

 4、10%的人能够做四次要求成交

 5、60%的成交是在要求五次后完成的。

只有5%的人
     能够享受60%的成交！！

第三、结束推销

一、成交后的注意事项

1、切勿露出过于兴奋的表情。

2、祝贺合作成功不能过分献媚。

3、伺机告辞。

4、信守诺言。

二、成交后跟踪

1、建立初步的信任关系

     请求客户给你推荐客户

  2、巧妙降低客户期望值

  3、利用或制造机会加强重点客户联络

  4、完善客户档案

  5、伺机增加销售（提高销售、交叉销售）

课堂练习：

怎样把斧子卖给美国总统？  

时间分配和教学手段

时间分配：

60分钟

教学手段：

讲授、提问互动

时间分配：

20分钟

教学手段：

1、学生分组讨论

2、按组分享讨论结果

课后反思：真实的案例能够引起同学们的兴趣。

参考文献及书目（或互联网网址）：

 《商务谈判与推销技巧》

讨论、思考题和作业：

异议处理方法有哪些？