1.1 任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类

1.2 任务二城市轨道交通客运服务的基本内容

1.3 任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求

2.1 任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知

2.2 任务二自动扶梯及垂直电梯的使用

2.3 任务三二维码电子票的使用

2.4 任务四屏蔽门的使用

2.5 任务五车站灭火器及消火栓的使用

3.1 任务一城市轨道交通服务礼仪概述

3.2 任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪

3.3 任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪

3.4 任务四城市轨道交通职业道德

4.1 任务一客运服务的基本要求

4.2 任务二城市轨道交通服务环境

4.3 任务三站厅服务

4.4 任务四票务服务

4.5 任务五站台服务

4.6 任务六特殊服务

5.1 任务一乘客事务处理概述

5.2 任务二投诉受理及处理

5.3 任务三乘客失物处理

6.1 任务一客运服务质量标准

6.2 任务二客运服务质量评价

7.1 课程基本情况

7.2 项目一 漫谈客运服务

7.4 项目三 塑造仪态礼仪

7.5 项目四 塑造沟通礼仪

7.6 项目五 票务实务

7.7 项目六 安检实务

7.8 项目七 站厅实务

7.9 项目八 站台实务

7.10 项目九 乘客投诉

7.11 项目十 乘客服务质量改进

7.12 拓展内容——线下实训

7.13 拓展内容——导向标识

7.14 期末复习题