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城市轨道交通客运服务

任豪辉

1 项目一　城市轨道交通客运服务概述
- 1.1 任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
- 1.2 任务二城市轨道交通客运服务的基本内容
- 1.3 任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
2 项目二　城市轨道交通服务设施、设备
- 2.1 任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知
- 2.2 任务二自动扶梯及垂直电梯的使用
- 2.3 任务三二维码电子票的使用
- 2.4 任务四屏蔽门的使用
- 2.5 任务五车站灭火器及消火栓的使用
3 项目三　城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德
- 3.1 任务一城市轨道交通服务礼仪概述
- 3.2 任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪
- 3.3 任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪
- 3.4 任务四城市轨道交通职业道德
4 项目四　城市轨道交通车站客运服务
- 4.1 任务一客运服务的基本要求
- 4.2 任务二城市轨道交通服务环境
- 4.3 任务三站厅服务
- 4.4 任务四票务服务
- 4.5 任务五站台服务
- 4.6 任务六特殊服务
5 项目五　城市轨道交通乘客事务处理
- 5.1 任务一乘客事务处理概述
- 5.2 任务二投诉受理及处理
- 5.3 任务三乘客失物处理
6 项目六　城市轨道交通客运服务质量
- 6.1 任务一客运服务质量标准
- 6.2 任务二客运服务质量评价
7 泛雅城市轨道交通客运服务与礼仪
- 7.1 课程基本情况
  - 7.1.1 课程概述
  - 7.1.2 课程标准
  - 7.1.3 参考教材
  - 7.1.4 教学团队
  - 7.1.5 评价考核
  - 7.1.6 课程图谱
- 7.2 项目一漫谈客运服务
  - 7.2.1 什么是客运服务
  - 7.2.2 客运服务重要吗
  - 7.2.3 车站里有哪些客运服务岗
  - 7.2.4 单元考核
- 7.3 项目二塑造仪容仪表
  - 7.3.1 基础仪容
  - 7.3.2 仪容修饰
  - 7.3.3 仪表礼仪
  - 7.3.4 单元考核
- 7.4 项目三塑造仪态礼仪
  - 7.4.1 站姿、行姿礼仪
  - 7.4.2 坐姿、蹲姿礼仪
  - 7.4.3 神态礼仪
  - 7.4.4 单元考核
- 7.5 项目四塑造沟通礼仪
  - 7.5.1 见面礼仪
  - 7.5.2 举止礼仪
  - 7.5.3 电话和交谈礼仪
  - 7.5.4 单元考核
- 7.6 项目五票务实务
  - 7.6.1 单程票发售基本流程
  - 7.6.2 一卡通发卡充值服务
  - 7.6.3 单程票发售常见问题处理
  - 7.6.4 进出闸监票服务
  - 7.6.5 单元考核
- 7.7 项目六安检实务
  - 7.7.1 安检岗位职责及设施设备
  - 7.7.2 辨别禁限带物品及安检服务工作
  - 7.7.3 单元考核
- 7.8 项目七站厅实务
  - 7.8.1 站厅服务知多少
  - 7.8.2 轮椅乘客服务
  - 7.8.3 聋哑乘客服务
  - 7.8.4 视障乘客服务
  - 7.8.5 火灾应急处置
  - 7.8.6 生命的“黄金四分钟”
  - 7.8.7 单元考核
- 7.9 项目八站台实务
  - 7.9.1 站台乘降服务
  - 7.9.2 站台候车服务
  - 7.9.3 站台接发列车服务
  - 7.9.4 车站广播服务
  - 7.9.5 单元考核
- 7.10 项目九乘客投诉
  - 7.10.1 认识乘客投诉
  - 7.10.2 乘客投诉处理
  - 7.10.3 单元考核
- 7.11 项目十乘客服务质量改进
  - 7.11.1 城市轨道交通服务质量认知
  - 7.11.2 城市轨道交通服务质量评价
  - 7.11.3 单元考核
- 7.12 拓展内容——线下实训
  - 7.12.1 线下实训（票务）
  - 7.12.2 线下实训（安检）
- 7.13 拓展内容——导向标识
  - 7.13.1 导向标识系统
  - 7.13.2 导向标识的设计原则
- 7.14 期末复习题
  - 7.14.1 期末试题库

任务二投诉受理及处理

1 任务目标
2 职业知识
3 微视频

1. 正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望。

2. 能够分析乘客投诉的原因。

3. 掌握乘客投诉处理的基本步骤。

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