城市轨道交通客运服务

任豪辉

目录

  • 1 项目一　城市轨道交通客运服务概述
    • 1.1 任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
    • 1.2 任务二城市轨道交通客运服务的基本内容
    • 1.3 任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
  • 2 项目二　城市轨道交通服务设施、设备
    • 2.1 任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知
    • 2.2 任务二自动扶梯及垂直电梯的使用
    • 2.3 任务三二维码电子票的使用
    • 2.4 任务四屏蔽门的使用
    • 2.5 任务五车站灭火器及消火栓的使用
  • 3 项目三　城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德
    • 3.1 任务一城市轨道交通服务礼仪概述
    • 3.2 任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪
    • 3.3 任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪
    • 3.4 任务四城市轨道交通职业道德
  • 4 项目四　城市轨道交通车站客运服务
    • 4.1 任务一客运服务的基本要求
    • 4.2 任务二城市轨道交通服务环境
    • 4.3 任务三站厅服务
    • 4.4 任务四票务服务
    • 4.5 任务五站台服务
    • 4.6 任务六特殊服务
  • 5 项目五　城市轨道交通乘客事务处理
    • 5.1 任务一乘客事务处理概述
    • 5.2 任务二投诉受理及处理
    • 5.3 任务三乘客失物处理
  • 6 项目六　城市轨道交通客运服务质量
    • 6.1 任务一客运服务质量标准
    • 6.2 任务二客运服务质量评价
  • 7 泛雅城市轨道交通客运服务与礼仪
    • 7.1 课程基本情况
      • 7.1.1 课程概述
      • 7.1.2 课程标准
      • 7.1.3 参考教材
      • 7.1.4 教学团队
      • 7.1.5 评价考核
      • 7.1.6 课程图谱
    • 7.2 项目一 漫谈客运服务
      • 7.2.1 什么是客运服务
      • 7.2.2 客运服务重要吗
      • 7.2.3 车站里有哪些客运服务岗
      • 7.2.4 单元考核
    • 7.3 项目二  塑造仪容仪表
      • 7.3.1 基础仪容
      • 7.3.2 仪容修饰
      • 7.3.3 仪表礼仪
      • 7.3.4 单元考核
    • 7.4 项目三 塑造仪态礼仪
      • 7.4.1 站姿、行姿礼仪
      • 7.4.2 坐姿、蹲姿礼仪
      • 7.4.3 神态礼仪
      • 7.4.4 单元考核
    • 7.5 项目四 塑造沟通礼仪
      • 7.5.1 见面礼仪
      • 7.5.2 举止礼仪
      • 7.5.3 电话和交谈礼仪
      • 7.5.4 单元考核
    • 7.6 项目五 票务实务
      • 7.6.1 单程票发售基本流程
      • 7.6.2 一卡通发卡充值服务
      • 7.6.3 单程票发售常见问题处理
      • 7.6.4 进出闸监票服务
      • 7.6.5 单元考核
    • 7.7 项目六 安检实务
      • 7.7.1 安检岗位职责及设施设备
      • 7.7.2 辨别禁限带物品及安检服务工作
      • 7.7.3 单元考核
    • 7.8 项目七 站厅实务
      • 7.8.1 站厅服务知多少
      • 7.8.2 轮椅乘客服务
      • 7.8.3 聋哑乘客服务
      • 7.8.4 视障乘客服务
      • 7.8.5 火灾应急处置
      • 7.8.6 生命的“黄金四分钟”
      • 7.8.7 单元考核
    • 7.9 项目八 站台实务
      • 7.9.1 站台乘降服务
      • 7.9.2 站台候车服务
      • 7.9.3 站台接发列车服务
      • 7.9.4 车站广播服务
      • 7.9.5 单元考核
    • 7.10 项目九 乘客投诉
      • 7.10.1 认识乘客投诉
      • 7.10.2 乘客投诉处理
      • 7.10.3 单元考核
    • 7.11 项目十 乘客服务质量改进
      • 7.11.1 城市轨道交通服务质量认知
      • 7.11.2 城市轨道交通服务质量评价
      • 7.11.3 单元考核
    • 7.12 拓展内容——线下实训
      • 7.12.1 线下实训（票务）
      • 7.12.2 线下实训（安检）
    • 7.13 拓展内容——导向标识
      • 7.13.1 导向标识系统
      • 7.13.2 导向标识的设计原则
    • 7.14 期末复习题
      • 7.14.1 期末试题库
任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪
  • 1 任务目标
  • 2 职业知识
  • 3 微视频

1. 掌握服务用语规范。

2. 掌握电话、问询、引导礼仪规范。

3. 能熟练运用服务沟通礼仪，提高服务质量。