第八章 解决投诉，冷静高效：处理投诉

章简介：当顾客对服务或商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得处理投诉的技巧。如何冷静高效地处理投诉是本章重点讨论的问题，结合实例进行分析，加深对知识点的理解。

小节简介

第一节 功能会话

小节简介：本节会话文场景为「ピークス」超市的佐藤打来电话说购物袋上印的文字与订单不符。主人公小林接到投诉电话后，将投诉内容报告给川上科长后，去「ピークス」超市了解情况。通过学习功能会话，了解与掌握处理投诉时与客户沟通协商的相关用语与有效的处理方法。

第二节 基本词汇与表达

小节简介：在接到投诉并处理时，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业形象，已成为业务人员的必备能力之一。本节具体分析在处理投诉时使用到的基本词汇与表达，使学习者了解与掌握处理投诉时使用到的基本用语的功能与用法。

第三节 企业文化思考

小节简介：本节围绕本课主题展开，以实例探讨日本企业文化中的重要环节—“報連相”（汇报、联系、商量），引导学习者思考这种企业文化与体制的利弊，并展开思辨性讨论。