物流网络节点（物流中心）的高效运作机理分析

[资料来源：夏伟怀. 基于随机服务过程的物流集货运作机理. 交通运输工程学报，2007，26（2）：113-116]

(1) 问题描述

随着现代物流业的快速发展，我国交通运输领域各种运输方式掀起了一股通过整合物流资源向现代物流业转型的热潮。以铁路为例，自2003年以来，铁路系统对铁路网的站点资源进行了全方位的整合，建立铁路物流中心，实施铁路货运集中化办理（管理）。然而，从表面上看，货物集中办理与传统的以方便客户（货主）的分散办理经营模式相比，对客户和运营商均不利，即客户因不便有可能流失，甚至与当今“以客户为中心”的供应链物流管理理念相悖等等。那么，货运集中化管理是否合理，应该从现代物流中心运作的内在规律（机理）入手进行分析研究。

(2)解决方案

本问题作者借助运筹学分析技术，应用随机服务系统理论与方法对物流网络节点的集货过程及其特征进行了描述，采用与分散运作管理模式建模对比分析研究物流网络节点集货的运作机理。其中运筹技术的关键是建立集货运作机理模型----- Markov （马尔可夫）排队模型。

(3)成效评价

算例分析结果表明：在同等条件下，集货运作模式较分散运作模式，系统各项运行指标具有明显的优势，如服务设施利用率高出23.4%，货物在系统中的平均滞留时间缩短一半多（56.12%）；特别是当系统接近饱和（繁忙程度r＝90％）时，分散运作模式系统运行指标发生急剧变化，而集货运作模式的各项运行指标变化并不十分明显，货物在系统中的平均滞留时间不到分散运作模式下的1/5。

客户服务中心揭秘——Jackson 排队网络

排队网络包含一组节点，每个节点有若干个服务器。单个节点可以被视为一个排队系统。客户可以从任何一个节点进入排队网络。当客户在某个节点排队获得服务以后，它们可以离开网络，也可以去另外的节点，甚至回到原来的节点。

Jackson 排队网络在计算机通信服务中具有重要应用，如800免费电话服务就是典型Jackson 排队网络。当用户拨号，在获得语音提示后，可以按“1”进入产品介绍，按“2”进入问题咨询。用户用于听取语音提示并决定按“1”还是“2”的时间平均为30秒，指数分布。一次只能有一名用户听取语音提示。大约55%的用户选择产品介绍，产品介绍由三名客服人员负责，产品介绍平均6分钟，指数分布；45%的用户选择咨询，有7名客服人员负责咨询，问题咨询平均耗时20分钟，指数分布。大约2%的用户在听完产品介绍以后转到问题咨询，1%的用户在咨询问题完转为产品介绍。每小时平均35名用户拨打电话，泊松过程。当用户不能获得服务时，他们在电话里听到音乐并且等待。